มองกระบวนการงาน HR เมื่อโจทย์เปลี่ยน ตัวช่วยมีอะไรบ้าง? – RPA for Human Resource #1

ปฎิเสธไม่ได้ว่าหนึ่งในฟันเฟืองสำคัญของการดำเนินธุรกิจ งาน Human Resource (HR) เป็นหน่วยงานที่สำคัญโดยหน้าที่หลักน่าจะเป็นการ “ค้นหา” และ “รักษา” พนักงานที่มีคุณภาพสูงในเวลาที่ต้องการเพื่อตอบโจทย์โลกธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยภาวะที่ไม่เหมือนยุคก่อนโควิด

บทความในซีรี่ย์นี้จะแบ่งออกเป็นสามตอน โดยผู้เขียนจะเน้นเล่าเรื่องผลสรุปงานวิจัยการทำงานในโลกอนาคต แยกออกมาเป็นงานด้าน HR แบบเฉพาะเจาะจง และตัวช่วยงาน HR ในด้านเทคโนโลยีใหม่ๆอย่าง ai และ RPA ดังนี้

โลกการทำงานที่เปลี่ยนแปลงหลังยุค covid-19 “Hybrid Work Model” และคำทำนายถึงฉากทัศน์สี่รูปแบบ และตัวช่วยเรื่องเทคโนโลยี
Robotic Process Automation for HR team – ระบบ RPA สำหรับทีมงาน HR
Prioritize HR process with RPA tools (Heatmap tools) คัดสรรกระบวนการ HR โดยนำหุ่นยนต์มาเป็นตัวช่วย

ผู้เขียนอ้างอิงงานวิจัยของ ดร.การดี เลียวไพโรจน์ จากสถาบันวิจัย FutureLab (https://www.futuretaleslab.com/th/topics/futureresearch/article/future-of-work) ได้ออกมาแชร์งานวิจัยถึงเรื่องอนาคตของการทำงาน (Work) ในยุคต่อไป

สัญญาณการเปลี่ยนแปลง (Signals of change) เหตุการณ์แนวโน้มที่ก่อตัวและเกิดขึ้นจนเป็นแรงผลัดแรงดัน เช่น

เทคโนโลยีที่จะมาช่วยแบ่งเบาภาระหน้าที่คนทำงานเช่น AI หรือ Robots Co-workers
Ai เสริมการทำงานของผู้เชี่ยวชาญ มาช่วยคิดช่วยตัดสินใจแทนมนุษย์
เครือข่ายใหม่ๆ เช่น 6G รองรับการทำ IOT และหรือการสวมชุดทำงานเฉพาะทาง

ปัจจัยขับเคลื่อนหลัก (Key Driver for change) เช่น

พฤติกรรมที่เปลี่ยนเพราะแรงงานเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก อายุ แนวความคิด ทัศนคติ ความคาดหวัง
การทำงานที่ออกแบบเองจากผู้ปฎิบัติงาน (ไม่ง้อนายจ้างแล้ว)
การทำงานควบคู่ไปกับ ai ชั้นสูง
การวัดผลการทำงานแบบใหม่ เช่น Agile การแบ่งงานเป็นชิ้นๆเล็กๆ ซึ่งอาจส่งผลให้ความจงรักภักดีต่อองค์กรน้อยลง หรือหายไป

ทั้งหมดทั้งหลายเป็นผลให้เกิดการคาดคะเนฉากทัศน์ (Scenarios) เป็นสี่รูปแบบซึ่งไล่ตั้งแต่แย่ทีสุดไปถึงดีที่สุด (get out human “คนตกงาน สังคมเลวร้าย” – Monday again “คนไม่พัฒนา สังคมเหลื่อมล้ำ” – happy work & life “ประยุกต์คนและเทคโนโลยีเช่น ai ได้สำเร็จ คนพัฒนา มีความสุขในการงาน” – UBI as a Life Funder “ขั้นสูงสุด สังคม เศรษฐกิจ การเมืองสู่ยุคคุณภาพชีวิตสูงสุด”)

ผู้เขียนคิดเสมอว่าไม่มีอะไรแย่หรือว่าดีที่สุด จึงมองไปว่าฉากทัศน์ที่ใกล้ตัวทีสุด ณ ปัจจุบันและมองไกลไปสักหน่อยสำหรับ 5-10 ปี โดยเฉพาะในประเทศไทยเราน่าจะเป็น Scenario ที่ 2,3 (ฉากทัศน์สุดท้ายคงไม่เกิดในประเทศเรา หากยังเดินไปข้างหน้าด้วยสปีดในแบบปัจจุบัน) ดังนั้นการทำงานแบบผสมผสาน “Hybrid Work” จะเกิดขึ้นอย่างทันทีหลังเหตุการณ์ covid-19 และจะเดินหน้าเปลี่ยนแปลงวิธีคิดการทำงานทุกอย่างตั้งแต่นายจ้าง พนักงาน คู่ค้า ลูกค้า และแน่นอน HR ก็ต้องถูกกดดันไปด้วยในตัว

เมื่อสถานการณ์โควิดเป็นทั้งแรงผลักและแรงดัน รวมไปถึงขับเคลื่อนอย่างรวดเร็วสู่การทำงานแบบรีโมท (ทำงานจากระยะไกล เช่นจากที่บ้าน co-working space) แต่ไม่ใช่ทุกคนจะหลงรักการทำงานในรูปแบบนี้เพราะหลาย ๆ งานมันยากมากขึ้น ใช้เวลามากขึ้นกว่าจะเช็คกว่าจะเคลียร์ความเข้าใจกับเพื่อนร่วมงานและนำข้อมูลเข้าประมวลผล เป็นผลให้งานวิจัยมากมายอย่างของ Saleforce research บอกเลยว่า 64% อยากกลับเข้าทำงานในออฟฟิศ (ในรูปแบบเดิม) เป็นที่มาของแรงบีบให้ผู้บริหารต้องปิดตา เปิดหู รับฟังมากขึ้นและต้องจัดเตรียมทรัพยากรในการรองรับการทำงานในรูปแบบใหม่ “Hybrid working” ให้ดีที่สุดดังตัวอย่างจากประเทศสหรัฐอเมริกาเรื่องการลงทุนด้านไอทีดังนี้

เครื่องมือสำหรับพนักงานในการประชุม online (72%)
ระบบรักษาความปลอดภัยในการเชื่อมต่อต่าง ๆ (70%)
การฝึกอบรมสู่พนักงานในการประชุม ทำงานรูปแบบ online (64%)
ปรับห้องประชุมเพื่อรองรับการทำ virtual connectivity มากขึ้น (อุปกรณ่ต่าง ๆ ในห้องประชุม การถ่ายทอดสด และอื่น ๆ)(54%)

อนาคตอันใกล้คำว่า “Hybrid work” จะเป็นสิ่งที่ทุกคนคุ้นเคยอย่างแน่นอนเนื่องด้วยปัจจัยที่กล่าวไปข้างต้น โจทย์จึงมาอยู่ที่ผู้บริหารต้องวางแผนการทำงานในรูปแบบนี้ให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด ทั้งนี้ไม่ใช่คิดแค่ desktop PC สำหรับโต้ะพนักงาน และ notebook สำหรับแจกเพื่อให้ทำงานจากที่บ้านแค่นั้น แต่ต้องรวมไปถึงการคิดนอกกรอบอื่น ๆ เพิ่มขึ้นไปด้วยเช่นการวางแผนงบประมาณ การสนับสนุนการทำงานในรูปแบบใหม่ซึ่งต้องพิจารณารูปแบบว่า technology ที่องค์กรใช้อยู่ในปัจจุบันรองรับทั้งหมดหรือไม่ซึ่งพระเอก ณ ตอนนี้น่าจะเป็นระบบ cloud infra รวมไปถึงบริการ managed service ทั้งหลายที่จะมาช่วยองค์กร (การลงทุนใน hardware, software จะหดหายไปบ้าง) ระบบรักษาความปลอดภัยเองก็จำเป็นต้องถูกอัพเกรดให้แข็งแกร่งมากขึ้นไปตามสถานการณ์

และแน่นอนพระเอกคนสำคัญที่จะมาช่วยให้การทำงานในแบบ Hybrid Work รวดเร็วขึ้น ผิดพลาดน้อยลง ไม่เปลี่ยนแปลงแนวปฎิบัติมากมายนักคงเป็นระบบ “automation” อย่างที่สถาบันวิจัย Forrest research กล่าวไว้ว่า “เมื่อสถานการณ์โรคระบาดคลี่คลายลงไป องค์กรจะถูกปรับโครงสร้างอย่างรุนแรงด้วยความจริงที่ว่าพนักงานสามารถทำงานได้จากนอกออฟฟิศ ระบบอัตโนมัติจะเข้ามาปรับทรัพยากรที่ไร้คุณค่า จัดกระบวนการทำงานใหม่ให้องค์กรพร้อมสำหรับโลกธุรกิจใหม่”

ความจริงนี้ถูกส่งผ่านการลงทุน การ implement ระบบ RPA ในองค์กรใหญ่ๆมากมายโดยมีมากกว่า 56% ที่ใช้ระบบนี้อยู่ (และจะพัฒนาต่อไป) อีก 17% วางแผนจะใช้งานในปีหน้า และ 8% วางแผนจะใช้ในอีกสองปี นั่นหมายถึงการ shift to hybrid work model เกือบจะทั้งหมด … ลองคิดดูหากท่านยังไม่ได้พิจารณาในเรื่องราวเหล่านี้ในองค์กรของท่านจะถูกทิ้งห่างไปไกลขนาดไหน