แป๊บๆจะหมดไปอีกหนึ่งเดือนแล้ว นาฬิกาหมุนเร็วจริงๆครับ เมื่อโลกเทคที่เกี่ยวข้องกับการทำงานของพวกเราหมุนเร็ว เราเองก็น่าจะต้องเข้าใจ ปรับตัวตามกันไปนะครับมาอ่าน RPA blog พร้อมคำแนะนำเสริมของแอดมินเกี่ยวกับเรื่องปัจจัยสู่ความสำเร็จในการทำ “ระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ” หรือ Intelligent Autoamtion กันครับ คำๆ นี้มันไปมากกว่าการ implement automation ในองค์กรเป็นเรื่องๆไป แต่หมายความถึงการยกระดับองค์กรให้ใช้ automation อย่างเต็มรูปแบบนั่นเองครับ มาดูกัน
Critical Success Factors (CSF) หรือ ปัจจัยแห่งความสำเร็จ มีหลายๆด้านเช่น การสนับสนุนจากผู้หลักผู้ใหญ่ การวางแผนล่วงหน้ารองรับอนาคต การจัดตั้งทีมงานดูแลเบ็ดเสร็จ และสุดท้ายคือการปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร (เรื่องใหญ่เลย) ทั้งนี้กว่าจะไปถึงเราจะพบอุปสรรคมากมายอาทิ การต่อต้านจากคนที่ไม่เห็นด้วย (ไม่ชอบเปลี่ยนแปลง) การพัฒนาทักษะที่ไม่ทันการณ์ ข้อมูลขยะล้นองค์กร บุคลากรที่ขาดแคลนเป็นต้น เยอะนะครับแต่อย่าเพิ่งท้อเพราะเมื่อเราก้าวข้ามเรื่องพวกนี้ไปได้เราจะพบกับทะเลใหม่คือ การลดต้นทุนองค์กร (ในกระบวนการต่างๆ) แบบมหาศาล การลดการคดโกงในทุกรูปแบบ ความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มจากกระบวนการ touch point ต่างที่เร็วขึ้น ทั้งนี้รวมไปถึงขวัญกำลังใจของผู้ปฎิบัติงานด้วย (work-life balance) ดีงามเพราะมีเครื่องมือ robot มาช่วยเป็นต้น… มาดูกันว่าเค้าว่ามี CSF ข้อไหนบ้าง
การสนับสนุนแบบไม่มีเงื่อนไขจากทางผู้บริหาร – แน่นอนว่าเรื่องใหญ่แบบนี้ เบอร์หนึ่งต้องลงมาเล่นเอง เพราะเราจะได้รับการสนับสนุนทั้งแผน ทั้งทรัพยากรบุคคล เงินทุนต่างๆ (อันนี้สำคัญมากๆ) ถ้าจะลุยด้วยแผนกไอทีและไม่ได้รับการหนุนจากผู้ใหญ่ ความผิดหวังรอคุณอยู่
แผนงานที่ครอบคลุมและยืดหยุ่น ขยายได้แบบไม่มีขอบเขต – ให้เริ่มจากการ “คิดใหญ่” มองภาพรวมในการทำแผน แต่ตอน implement ทำให้เล็กและประสบผลสำเร็จได้ไว วัดผลได้ชัดและขยายความสำเร็จออกไปได้ ทำแบบนี้องค์กรต้องมีการวางแผนอย่างดี (ประเมินกระบวนการ กำหนดแนวทาง จัดลำดับความสำคัญก่อนหลัง และการวัดความสำเร็จที่ชัดเจน)
ปรับเปลี่ยนกระบวนการ โดยมีทีมงานที่รับผิดชอบโดยตรง (COE หรือ center of excellence) – ด้วยการที่เรื่องนี้ไม่ได้เกี่ยวข้องเพียงเรื่องเทคโนโลยี และพัวพันไปถึงกระบวนการทางธุรกิจทุกฝ่าย จึงต้องร่วมกันวางแผนในส่วนต่างๆให้ชัดเสียแต่แรก การวางแผนเพื่อรับการเปลี่ยนแปลง การพัฒนาทักษะดิจิตอลให้พนักงาน ออกแบบกระบวนงานเพื่อรองรับการทำ automation สิ่งเหล่านี้ต้องทำแต่แรก กำหนดข้อปฎิบัติ กฎเกณฑ์ให้เรียบง่ายชัดเจนคลุมทั้ง business และ IT คำแนะนำในที่นี้คือ ติดตั้งทีมงาน CoE ในการทำเรื่องราวเหล่านี้
และเมื่อมีการก่อตั้ง CoE ขึ้นมา (รวบรวมเหล่าอเวนเจอร์จากหน่วยงานต่างๆ) สิ่งเหล่านี้คือหน้าที่หลักๆครับ
- กำหนดแผน แนวทางออกมาเป็น framework หรือ roadmap ให้เดินตาม
- คัดเลือก จัดสรร แบ่งปัน บริหารจัดการ บำรุงรักษาเครื่องมือต่างๆ ทั้ง software, hardware
- นำเข้าเทคโนโลยีใหม่ๆเข้ามาใช้อย่างเหมาะสม รองรับอนาคต และให้อยู่ใน roadmap ที่วางเอาไว้
มองเป็นการเดินทางที่ยาวไกลที่ต้องเตรียมพร้อม – ต้องพร้อมทั้งแผนงานระยะยาว กำหนดทรัพยากรเอาไว้แต่ต้น IA (Intellignent Automation) ไม่เป็นเพียงโครงการระยะกลางที่ทำสำเร็จแล้วก็จบ แต่เป็นการพัฒนาปรับปรุงไปตามโลกธุรกิจที่ทุกวันนี้กระบวนการเปลี่ยนแปลงเร็วตามปัจจัยภายนอกต่างๆ รวมไปถึงเทคโนโลยีก็ปรับเปลี่ยนเร็วไปด้วย การวางแผนควรมองเป็นการเดินทางไกล ต้องมีเสบียงเพียงพอ ต้องมีการกำหนดเข็มทิศการเดินให้ชัด จัดตั้งทีมงาน CoE เฟ้นหาดาวรุ่งในโครงการเสียแต่เนิ่นๆ และเน้นหาคนในองค์กร์ที่พร้อมก่อนการหาหรือไปเพิ่งพา vendor ภายนอกไปเสียทั้งหมด
วัฒนธรรมองค์กรใหม่ รองรับการทำ digital workforce – ทุกวันนี้ผู้ปฎิบัติงานเองก็ต้องปรับตัวเพื่อรับการเปลี่ยนแปลง หากมีการสื่อสารที่ดี การเตรียมคอร์สฝึกอบรมพัฒนาทักษะที่ดี การจูงใจจะเป็นได้อย่างง่ายดาย ผู้คนจะมองเป็นโอกาสมากกว่าและไม่ต่อต้าน ทั้งนี้อยู่ที่ทีม CoE จะสามารถสื่อสารเพื่อให้ทราบว่าระบบ automation จะมาช่วยลดภาระงาน ไม่ได้มาทดแทน สือสารเชิงลึกและดึงคุณค่าของผู้ปฎิบัติงานเมื่อต้องทำงานคู่กับหุ่นยนต์ งานสร้างสรรค์ทั้งหมดจะตกไปสู่ผู้ปฎิบ้ติงานซึ่งจะเห็นคุณค่าอย่างชัดเจน (การตัดสินใจ การโน้มน้าวลูกค้า การจัดการความขัดแย้ง เป็นต้น) และแน่นอนว่าจะมีคนที่ไม่ได้ไปต่อซึ่งองค์กรก็ต้องเตรียมแผนในเรื่องนี้เอาไว้ด้วย
สุดท้ายคือการแบ่งบันอย่างเท่าเทียม ให้ทุกฝ่ายได้ออกเสียง ส่งความต้องการ การเข้าถึงและใช้งานระบบ automation ทั้งนี้ไปจนถึงการประยุกต์ใช้ low-code, no-code และการสร้าง Citizen Developer for RPA อีกด้วย ทั้งนี้แอดมินจะนำมาเล่าในบทความต่อๆไปครับ
Sources:
- UiPath Blog (https://www.uipath.com/blog/digital-transformation/intelligent-automation-transformation-success-factors)
- Amazon book (INTELLIGENT AUTOMATION: Learn how to harness Artificial Intelligence to boost business & make our world more human)