เราสามารถคาดหวังประโยชน์จากการนำเทคโนโลยี RPA มาใช้ในองค์กรได้แค่ไหน? คำถามนี้ต้องเกิดขึ้นกับทุกองค์กร ต่างกันแต่เพียงช้าหรือเร็ว เนื่องจากแต่ละองค์กรเข้ามาอยู่ในโลกของ RPA ไม่พร้อมกัน
ประเทศไทยเราเริ่มมีการใช้งานซอฟท์แวร์ RPA เพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัดเมื่อราว 3-4 ปีก่อน โดยบริษัทในกลุ่มสถาบันการเงิน กลุ่มผู้ให้บริการด้านการเงินและธุรกิจประกัน เป็นองค์กรกลุ่มแรกๆที่นำมาใช้ ก่อนที่จะขยายการใช้งานอย่างกว้างขวางไปยังกลุ่มธรกิจอื่นๆในปัจจุบัน ซึ่งโมเดลของการนำ RPA ไปใช้ขององค์กรกลุ่มแรกนี้จะเป็นการจ้างผู้เชี่ยวชาญภายนอกเข้ามาทำการพัฒนาระบบ โดยอาจมีบางแห่งที่ขอให้ทีมผู้เชี่ยวชาญถ่ายทอดเทคนิคและประสบการณ์การพัฒนาแก่ทีมงานขององค์กรเพื่อรับไม้ต่อในแง่การดูแลระบบและพัฒนาระบบ RPA ได้เองต่อไป
สิ่งที่องค์กรที่เป็นผู้ใช้งาน RPA กลุ่มแรกๆเหล่านี้มองหาคือการต่อยอดจากความสำเร็จจากเฟสแรกซึ่งทำให้ตนเองได้เรียนรู้จากการทำงานร่วมกันของผู้ที่มีบทบาทต่างๆของโครงการ RPA ไปสู่ประโยชน์และความคุ้มทุนในระยะยาว จากการยกระดับการพัฒนาระบบ RPA ขั้นต้น ไปสู่องค์กรที่มีการใช้ระบบอัตโนมัติอย่างเต็มรูปแบบ (Fully Automated Enterprise)
กระบวนการทำงานส่วนหนึ่งที่ถูกเลือกมาเพื่อพัฒนาให้เป็นระบบอัตโนมัติ ทำให้องค์กรเหล่านี้ได้เห็นถึงประโยชน์ที่เกิดขึ้นทันทีเมื่อจบการพัฒนาเฟสแรก อย่างเช่น กระบวนการโอนเงินชำระยอดซื้อขายกองทุนหรือหุ้นของบริษัทหลักทรัพย์และกองทุนรวม ขั้นตอนการออกกรมธรรม์ใหม่หรือต่ออายุกรมธรรม์ของบริษัทประกันภัย หรือกระบวนการนำเข้าข้อมูลลูกค้าใหม่ของธนาคารซึ่งหลายขั้นตอนสามารถนำบอต (Robot) มาใช้กรอกข้อมูลแทนคนได้
กระบวนการทำงานเหล่านี้ถือว่าซับซ้อน เนื่องจากมีขั้นตอนการทำงานค่อนข้างเยอะ และเกี่ยวพันกับการทำงานและระบบงานของหลายแผนก
แต่เรายังมีกระบวนการทำงานอีกลักษณะหนึ่งที่ซับซ้อนน้อยกว่านี้มาก เกี่ยวพันกับผู้ใช้งานน้อยกว่า ซึ่งอาจจะเป็นงานส่วนตัวของผู้ใช้งานเอง แต่กลับสามารถสร้างประโยชน์ให้กับองค์กรได้มาก โดยเฉพาะถ้าเป็นการประหยัดชั่วโมงทำงานของบุคลากรจำนวนมาก และที่สำคัญก็คือผู้ใช้งานสามารถพัฒนางานเหล่านี้ได้เอง โดยไม่ต้องพึ่งนักพัฒนาอาชีพ ถ้ามีเครื่องมือที่เหมาะสม
เราเรียกกลุ่มผู้ใช้งานที่สามารถพัฒนาระบบ RPA ได้เองว่า Citizen Developer หรือ RPA Citizen Developer อันมีคำจำกัดความว่าเป็นผู้ใช้งานที่ไม่ได้มีพื้นฐานด้านเทคนิคหรือการพัฒนาโปรแกรม แต่มีความต้องการพัฒนาระบบงานอัตโนมัติเพื่อตนเองหรือเพื่อผู้ใช้งานคนอื่นๆ ในหน่วยงานจากเครื่องมือการพัฒนาที่เหมาะสมกับงานดังกล่าว
ในปัจจุบันเครื่องมือที่ใช้พัฒนาระบบ RPA อย่างง่ายจะใช้เทคโนโลยีที่ออกแบบมามีการเขียน code ให้น้อยที่สุด (Low Code No Code) ซึ่งเหมาะกับผู้ที่ไม่มีทักษะทางโปรแกรม แต่มีความเข้าใจในกระบวนการทำงาน
องค์กรเองก็ต้องมีกลยุทธที่เหมาะสมสำหรับการนำเครื่องมือเหล่านี้มาใช้ เพื่อให้เกิดประโยชน์และเกิดเคสตัวอย่างที่จะช่วยให้การใช้งานแพร่หลายไปยังกลุ่มคนที่ใหญ่ขึ้นต่อไป
เรามาดูตัวอย่างของเรื่องนี้กัน
แอลจียูพลัส หรือ LG U+ ซึ่งเป็นบริษัทโทรคมนาคมอันดับสามของเกาหลีใต้ภายใต้เครือบริษัทยักษ์ใหญ่อย่างแอลจีคอร์ปอเรชั่น ได้นำเทคโนโลยี RPA เข้ามาใช้ในองค์กรและประสบความสำเร็จด้านบรรลุเป้าหมายในการเพิ่มประสิทธิภาพให้กับกระบวนการทำงานและการลดต้นทุน อย่างไรก้ตาม บริษัทก็ยังมองเห็นปัญหาและอุปสรรคในเรื่องรูปแบบของการพัฒนาที่ต้องการทีมนักพัฒนาขนาดใหญ่เข้ามาทำงานในส่วนนี้ ตามแผนที่วางไว้ แอลจียูพลัสมีกระบวนการทำงานกว่า 100 กระบวนการที่จะปรับให้เป็นแบบอัตโนมัติ ซึ่งถ้าใช้ทีมเอาท์ซอร์สหมดก็จะใช้เวลานาน รวมถึงปัญหาเรื่องการสื่อสารและความเข้าใจในความต้องการทางธุรกิจที่ต้องสื่อสารกับคนหลายกลุ่มและเป็นจำนวนมาก
แอลจียูพลัสเริ่มโครงการ “Citizen Developer” จากการคัดเลือกกลุ่มผู้ใช้งาน 20 คนเป็นกลุ่มทดลอง โดยมีการฝึกอบรม การทำเวิร์คช็อปเพื่อคัดเลือกกระบวนการทำงานที่จะพัฒนาให้เป็นระบบอัตโนมัติ บริษัทได้ใช้ความพยายามอย่างเต็มที่เพื่อเอาชนะอุปสรรคต่างๆที่ต้องพบเจอระหว่างทาง เช่น การพัฒนาเนิ้อหาหลักสูตรการอบรมที่เหมาะสมกับกลุ่มผู้ใช้งานขึ้นเอง เนื่องจากถ้าเป็นเนิ้อหาที่ยากหรือมีส่วนที่เป็นเทคนิคมากเกินไปจะทำให้การอบรมไม่บรรลุผล หการที่กลุ่มผู้ใช้งานที่ได้รับการคัดเลือกยังมีภาระงานของตนเองที่ต้องทำ ไม่สามารถมาโฟกัสในเรื่องการพัฒนาระบบ RPA ได้เต็มที่ นอกจากนี้ ในกรณีที่เกิดการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างองค์กร ก็อาจทำให้ผู้ที่ถูกคัดเลือกและผ่านการฝึกอบรมไปแล้ว ไม่ได้ทำงานนี้ต่อจนบรรลุวัตถุประสงค์ก็เป็นได้
“เราใช้กลยุทธสองอย่างในการทำงาน กลยุทธแบบ Top-Down Approach จะประกอบด้วยทีมพัฒนาที่เชี่ยวชาญ มีความรู้ทางเทคนิค เพื่อสร้างระบบ RPA ที่จำเป็นแต่ซับซ้อนตามนโยบายของผู้บริหารสายงาน โดยมี UiPath Studio เป็นเครื่องมือ ในขณะที่กลยุทธแบบ Bottom-Up Approach จะเน้นฝึกอบรมกลุ่มพนักงานที่มีความเชี่ยวชาญน้อยกว่าในการสร้างระบบงานอัตโนมัติที่ง่ายด้วยตัวเอง ตอนแรกนั้น เครื่องมือที่พนักงานกลุ่มหลังใช้ จะมาจากซอฟ์ทแวร์ในกลุ่ม Image-Based Open Source ก่อนที่จะเปลี่ยนเป็น UiPath StudioX ที่มีศักยภาพและเหมาะกับงานมากกว่าในภายหลัง” อินโฮ คิม ผู้บริหารทีม Network Innovation ของแอลจียูพลัส กล่าว เมือถูกถามถึงแนวทางการสร้างทีม Citizen Developer
ผลลัพธ์ที่ได้จากโครงการ RPA ของแอลจียูพลัสถือว่าน่าประทับใจ บริษัทประหยัดชั่วโมงการทำงานได้กว่า 70,000 ชั่วโมงจาก 300 กระบวนการทำงานตั้งแต่เริ่มโครงการ RPA ในปี 2018
กรณีของแอลจียูพลัสเกิดจากการที่บริษัทมองออกว่าสามารถแบ่งกลุ่มงานที่จะพัฒนาเป็นระบบอัตโนมัติได้สองกลุ่มตามความซับซ้อน และทำการฝึกอบรมให้พนักงานทำงานส่วนที่ตนเองทำได้คู่ขนานไปกับงานที่ต้องพัฒนาโดยผู้ที่มีทักษะทางไอทีสูงกว่า ไม่ต้องรอให้ถึงคิวงานของตน
ตัวอย่างของงานที่ผู้ใช้งานสามารถพัฒนาเป็น RPA เองได้ เช่น
- การดึงข้อมูลที่ปรากฏอยู่บนหน้าเว็บไซต์ (Web Scraping) เช่นอัตราแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศ ข้อมูลราคาวัตถุดิบ ราคาสินค้าโภคภัณฑ์ เข้ามาเก็บในไฟล์ Excel เพื่อนำไปใช้งานอย่างอื่น
- การรับอีเมลและจัดเก็บอีเมลและเอกสารแนบตามเงื่อนไข
- การส่งอีเมลหรือปฏิทินนัดหมายอัตโนมัติ
- การสร้างหรือปรับเปลี่ยนไฟล์ PowerPoint จากข้อมูลในไฟล์ Word หรือไฟล์ Excel
- การป้อนข้อมูลที่เก็บในไฟล์ Excel เข้าหน้าเว็บไซต์ เช่นการอัพเดต Sales Activities หรือ Project Status
- การสร้าง Pivot Table และการคำนวณ
- การจัดการไฟล์และโฟลเดอร์เอกสาร เช่น เพิ่ม ลบ เปลี่ยนชื่อ
อย่างที่ได้นำเสนอไว้ช่วงต้น องค์กรจะได้รับและตระหนักในประโยชน์จากระบบ RPA อย่างแท้จริง ก็ต่อเมื่อมีการกระบวนการทำงานต่างๆ ในองค์กรได้รับปรับปรุงประสิทธิภาพ ลดขั้นตอน ลดเวลา ลดข้อผิดพลาด ซึ่งกลุ่ม Citizen Developer สามารถทำให้การพัฒนานี้เกิดได้เร็วขึ้น