Case Studies – Spotify มุ่งสู่นวัตกรรมด้านกระบวนการด้วย RPA (UiPath) 

ชื่อของ Spotify คิดว่าทุกคนคงรู้จักว่าเป็นบริษัทสตรีมมิ่งจากประเทศสวีเดน (2006) ซึ่งเป็น tech start up เบอร์ต้นๆของโลกของคนรักเสียงเพลง และหลายๆคนน่าจะเป็นลูกค้าและใช้บริการฟังเพลง podcast อยู่ โดยองค์กรแห่งนี้เพิ่งเติบโตมาไม่นานนักแต่  DNA  ที่ขับเคลื่อนไปสู่ความสำเร็จคงไม่พ้นการค้นหานวัตกรรมที่มาช่วยในธุรกิจของเค้า และทำสำเร็จออกเป็นรูปธรรม วันนี้มาดูเคล็ดลับเพื่อเป็นแนวทางที่ใช้แล้วเวิร์คกับ Spotify คือขับเคลื่อนด้วย CoE (Center of Excellence) เพิ่มจำนวนนักพัฒนา Robot จากผู้ใช้งาน (Citizen Developers) และทุกกระบวนการต้องวัดค่า ROI ได้แบบชัดเจน มาดูรายละเอียดกันครับ

อย่างที่กล่าวข้างต้นว่าองค์กรนี้มุ่งมั่นที่จะสรรหานวัตกรรม เครื่องมือใหม่ๆมาช่วยกระบวนการธุรกิจสตรีมมิ่งอยู่เสมอ เค้ามองว่า RPA (Robotic Process Automation) มาปรับใช้โดยเริ่มตั้งแต่ปี 2017 ในการคัดเลือกโดยมุ่งเน้นไปที่การใช้งานการสร้างโปรแกรมโดยการทำ coding robot การรักษาความปลอดภัย การต่อขยายในอนาคต Governance ขององค์กรและมุ่งสร้างให้เกิดทีม service center ทั้งหมดนี้ผ่านทีมงาน CoE ที่จะเป็นผู้กำหนดยุทธศาสตร์ กิจกรรมในระยะกลาง ยาว และเมื่อผ่านการลองผิดถูกไปสักระยะ Spotify เองก็ปรับตัวเองออกจากโปรแกรมมิ่ง robot ไปสู่ platform ที่สร้าง robot ได้ง่ายและเร็วกว่า สร้างด้วยทีมบัญชีการเงิน และทีมอื่นๆได้เลย ทีมที่ถูกกำหนดให้มาเริ่มต้นอาทิเช่น บัญชี การเงิน จัดซื้อ ไอที กฎหมาย และทีมลูกค้าสัมพันธ์ 

ทีม CoE เองได้เริ่มต้นค้นหา robotic platform ที่เหมาะกับ Spotify จนในที่สุดมาลงตัวกัน UiPath (2019) เป็นผลิตภัณฑ์เดียวที่รองรับการต่อขยายในอนาคต การรักษาความปลอดภัย การเข้ากันได้กันนโยบายไอทีของ Spotify เอง และสุดท้ายคือความง่ายและรวดเร็วในการสร้าง robots โดยทีมงาน CoE ควบคุมทั้งหมดตั้งแต่การพัฒนา การปรับปรุง robot การต่อขยายเพื่อตอบโจทย์องค์กรเพื่อให้สมดุลทั้ง Development & Maintained “Mindset เป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด การอัพสกิลพร้อมสำหรับการทำงานกับหุ่นยนต์ และให้ทุกคนมองไปที่ automation 1st ”

ยุคเริ่มต้น Spotify ปรับเปลี่ยนจาก Coding robot มาเป็น UiPath RPA สำหรับ 11 กระบวนการด้านบัญชีก่อน เริ่มเข้าขั้นตอนการเลือกกระบวนการอื่นๆ เข้ามาเพิ่ม เมื่อพร้อมมากขึ้น CoE ก็เริ่มกิจกรรมเพื่อเพิ่ม ขยายศักยภาพ robot โดยมีทางเลือกของUnattened เข้ามา เพิ่มจำนวน robot ด้วยการให้ผู้ใช้งานมีความรู้และพัฒนางานได้ด้วยตัวเอง ระหว่างนี้มีทีมงานจาก PwC U.S. เข้ามาช่วยเสริมทักษะอีกด้วย และยิ่งในช่วงสถานการณ์ covid-19 การฝึกอบรมเพื่อสร้าง RPA training framework เป็นสิ่งสำคัญมาก ๆ 

การใช้งาน robot เองก็มีเรื่องราวที่ต้องจัดการอย่างเช่นการบริหารความเปลี่ยนแปลง (change management) ซึ่งสำคัญมากๆ การเอา robot มาช่วยพัฒนาโปรแกรม ทดสอบโปรแกรม test automation และอื่นๆ เพื่อความรวดเร็ว เพิ่มจำนวน robot ที่พัฒนาด้วยผู้ใช้งานเอง ทีม CoE เองก็ออก Guide line สำหรับการพัฒนา robot มาเพื่อเป็นเหมือนไบเบิ้ลสำหรับการเริ่มต้นให้อีกด้วย  -ในตัวอย่างเป็น UiPath Studio X สำหรับต้นแบบเพื่อนักพัฒนามือใหม่(มองให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน เช่น คุณภาพ การทดสอบ UAT และอื่น) มีการออกเครื่องมือช่วยเหลือสำหรับการทดสอบ การทำ UI, api ออกมาให้อีกด้วย ทีมเรียกตรงนี้ว่า “Test automation” ซึ่งจะกลายเป็นกระดูกสันหลังของการ support RPA development นี้เลย 

สุดท้ายคือการประเมินผลความสำเร็จที่สะท้อนถึงเครื่องมือที่มาช่วยประหยัดแรงงานมนุษย์ ทีมงาน CoE ให้ความสำคัญด้านนี้มากและไม่มองแค่จำนวนเชิงปริมาณที่เพิ่มของกระบวนการ แต่มองที่ “คุณค่าเชิงธุรกิจ” ROI ไม่ได้มองแค่ด้านการประหยัดเวลา จำนวนชั่วโมง แต่วัดเรื่องความถูกต้องแม่นยำ ความพึงพอใจพนักงานโดยทีมสร้าง visualization dashboard มาแชร์และโชว์กันเลยทีมเดียว ทั้งนี้ทีมไม่ได้หยุดนิ่งแค่นี้ ทีม CoE ยังได้ศึกษาเพิ่มเติมเกี่ยวกับระบบใหม่ๆ อาทิ process mining, test suite, document understanding ซึ่งเป็นการนำเอา ai มาช่วยเพิ่มศักยภาพของ RPA อีกด้วย โดยในปัจจุบัน Spotify มีจำนวนหุ่นยนต์มากกว่า 100ตัว ช่วยประหยัดจำนวนชั่วโมงไปมากกว่า 45,000 ชั่วโมง จำนวนนักพัฒนา robot มากกว่า 100 คน ซึ่งนับเป็นองค์กรที่ประสบความสำเร็จกับการนำ RPA มาใช้อย่างแท้จริง

Source:

https://www.uipath.com/resources/automation-case-studies/spotify-expands-commitment-automation