Journey – RPA

Case Studies – Spotify มุ่งสู่นวัตกรรมด้านกระบวนการด้วย RPA (UiPath)

ชื่อของ Spotify คิดว่าทุกคนคงรู้จักว่าเป็นบริษัทสตรีมมิ่งจากประเทศสวีเดน (2006) ซึ่งเป็น tech start up เบอร์ต้นๆของโลกของคนรักเสียงเพลง และหลายๆคนน่าจะเป็นลูกค้าและใช้บริการฟังเพลง podcast อยู่ โดยองค์กรแห่งนี้เพิ่งเติบโตมาไม่นานนักแต่ DNA ที่ขับเคลื่อนไปสู่ความสำเร็จคงไม่พ้นการค้นหานวัตกรรมที่มาช่วยในธุรกิจของเค้า และทำสำเร็จออกเป็นรูปธรรม วันนี้มาดูเคล็ดลับเพื่อเป็นแนวทางที่ใช้แล้วเวิร์คกับ Spotify คือขับเคลื่อนด้วย CoE (Center of Excellence) เพิ่มจำนวนนักพัฒนา Robot จากผู้ใช้งาน (Citizen Developers) และทุกกระบวนการต้องวัดค่า ROI ได้แบบชัดเจน มาดูรายละเอียดกันครับ

อย่างที่กล่าวข้างต้นว่าองค์กรนี้มุ่งมั่นที่จะสรรหานวัตกรรม เครื่องมือใหม่ๆมาช่วยกระบวนการธุรกิจสตรีมมิ่งอยู่เสมอ เค้ามองว่า RPA (Robotic Process Automation) มาปรับใช้โดยเริ่มตั้งแต่ปี 2017 ในการคัดเลือกโดยมุ่งเน้นไปที่การใช้งานการสร้างโปรแกรมโดยการทำ coding robot การรักษาความปลอดภัย การต่อขยายในอนาคต Governance ขององค์กรและมุ่งสร้างให้เกิดทีม service center ทั้งหมดนี้ผ่านทีมงาน CoE ที่จะเป็นผู้กำหนดยุทธศาสตร์ กิจกรรมในระยะกลาง ยาว และเมื่อผ่านการลองผิดถูกไปสักระยะ Spotify เองก็ปรับตัวเองออกจากโปรแกรมมิ่ง robot ไปสู่ platform ที่สร้าง robot ได้ง่ายและเร็วกว่า สร้างด้วยทีมบัญชีการเงิน และทีมอื่นๆได้เลย ทีมที่ถูกกำหนดให้มาเริ่มต้นอาทิเช่น บัญชี การเงิน จัดซื้อ ไอที กฎหมาย และทีมลูกค้าสัมพันธ์

ทีม CoE เองได้เริ่มต้นค้นหา robotic platform ที่เหมาะกับ Spotify จนในที่สุดมาลงตัวกัน UiPath (2019) เป็นผลิตภัณฑ์เดียวที่รองรับการต่อขยายในอนาคต การรักษาความปลอดภัย การเข้ากันได้กันนโยบายไอทีของ Spotify เอง และสุดท้ายคือความง่ายและรวดเร็วในการสร้าง robots โดยทีมงาน CoE ควบคุมทั้งหมดตั้งแต่การพัฒนา การปรับปรุง robot การต่อขยายเพื่อตอบโจทย์องค์กรเพื่อให้สมดุลทั้ง Development & Maintained “Mindset เป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด การอัพสกิลพร้อมสำหรับการทำงานกับหุ่นยนต์ และให้ทุกคนมองไปที่ automation 1st ”

ยุคเริ่มต้น Spotify ปรับเปลี่ยนจาก Coding robot มาเป็น UiPath RPA สำหรับ 11 กระบวนการด้านบัญชีก่อน เริ่มเข้าขั้นตอนการเลือกกระบวนการอื่นๆ เข้ามาเพิ่ม เมื่อพร้อมมากขึ้น CoE ก็เริ่มกิจกรรมเพื่อเพิ่ม ขยายศักยภาพ robot โดยมีทางเลือกของUnattened เข้ามา เพิ่มจำนวน robot ด้วยการให้ผู้ใช้งานมีความรู้และพัฒนางานได้ด้วยตัวเอง ระหว่างนี้มีทีมงานจาก PwC U.S. เข้ามาช่วยเสริมทักษะอีกด้วย และยิ่งในช่วงสถานการณ์ covid-19 การฝึกอบรมเพื่อสร้าง RPA training framework เป็นสิ่งสำคัญมาก ๆ

การใช้งาน robot เองก็มีเรื่องราวที่ต้องจัดการอย่างเช่นการบริหารความเปลี่ยนแปลง (change management) ซึ่งสำคัญมากๆ การเอา robot มาช่วยพัฒนาโปรแกรม ทดสอบโปรแกรม test automation และอื่นๆ เพื่อความรวดเร็ว เพิ่มจำนวน robot ที่พัฒนาด้วยผู้ใช้งานเอง ทีม CoE เองก็ออก Guide line สำหรับการพัฒนา robot มาเพื่อเป็นเหมือนไบเบิ้ลสำหรับการเริ่มต้นให้อีกด้วย -ในตัวอย่างเป็น UiPath Studio X สำหรับต้นแบบเพื่อนักพัฒนามือใหม่(มองให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน เช่น คุณภาพ การทดสอบ UAT และอื่น) มีการออกเครื่องมือช่วยเหลือสำหรับการทดสอบ การทำ UI, api ออกมาให้อีกด้วย ทีมเรียกตรงนี้ว่า “Test automation” ซึ่งจะกลายเป็นกระดูกสันหลังของการ support RPA development นี้เลย

สุดท้ายคือการประเมินผลความสำเร็จที่สะท้อนถึงเครื่องมือที่มาช่วยประหยัดแรงงานมนุษย์ ทีมงาน CoE ให้ความสำคัญด้านนี้มากและไม่มองแค่จำนวนเชิงปริมาณที่เพิ่มของกระบวนการ แต่มองที่ “คุณค่าเชิงธุรกิจ” ROI ไม่ได้มองแค่ด้านการประหยัดเวลา จำนวนชั่วโมง แต่วัดเรื่องความถูกต้องแม่นยำ ความพึงพอใจพนักงานโดยทีมสร้าง visualization dashboard มาแชร์และโชว์กันเลยทีมเดียว ทั้งนี้ทีมไม่ได้หยุดนิ่งแค่นี้ ทีม CoE ยังได้ศึกษาเพิ่มเติมเกี่ยวกับระบบใหม่ๆ อาทิ process mining, test suite, document understanding ซึ่งเป็นการนำเอา ai มาช่วยเพิ่มศักยภาพของ RPA อีกด้วย โดยในปัจจุบัน Spotify มีจำนวนหุ่นยนต์มากกว่า 100ตัว ช่วยประหยัดจำนวนชั่วโมงไปมากกว่า 45,000 ชั่วโมง จำนวนนักพัฒนา robot มากกว่า 100 คน ซึ่งนับเป็นองค์กรที่ประสบความสำเร็จกับการนำ RPA มาใช้อย่างแท้จริง

Source:

https://www.uipath.com/resources/automation-case-studies/spotify-expands-commitment-automation

https://www.rpamaster.com/how-and-why-spotify-built-its-citizen-developer-program-with-help-of-uipath-pwc/

8 ไอเดียง่ายๆ สู่ความสำเร็จของระบบอัตโนมัติ “Automate to Thrive : 8 steps to launch you automation journey” #2

มาเขียนต่อสำหรับตอนที่สอง โดยอยากให้มองว่า RPA เปรียบเหมือนการเดินทางโดยระหว่างเส้นทางที่เดินจะพบเจออุปสรรค ความเปลี่ยนแปลงหรือดราม่ามากมาย แต่เมื่อองค์กรพร้อม ทีมงานแข็งขันในวันที่เดินไปถึง คุณจะได้องค์กรที่เติบโตรวดเร็วกว่าองค์กรอื่นๆทั่วไปอย่างมากมาย มาตามต่อสำหรับไอเดียที่ 5 กันครับ

ตอนที่หนึ่ง

Just do it
Start small, fail fast
Get tech-savvy employees as RPA advocates
Win over your employees

ตอนที่สอง

Training for the future
Do not set and forget
Get IT on board
Understand what customers want

ไอเดียที่ห้า | ลงทุนสร้างทักษะ

สร้างทักษะสร้าง robots ให้กับ Business User ตั้งแต่เริ่มงานวันแรกในงานปฐมนิเทศหรือฝึกอบรมพนักงาน นำเอา “โค้ช” ซึ่งก็คือคนในองค์กรเป็นผู้นำในการสอน ให้พนักงานรู้จัก เข้าใจการสร้าง 1^st robots เพื่อลดภาระงานของตัวเค้าได้ สิ่งนี้คือสิ่งที่ดีที่สุด ไม่ต้องไปเพิ่งหรือโยนภาระทั้งหมดให้ทีมโปรแกรมเมอร์ องค์กรอาจสนับสนุนด้านเครื่องมือ อุปกรณ์แวดล้อมในการสร้าง ใช้งาน robots พัฒนาไปเรื่อยๆกับเวลาที่ผ่านไป เก่งขึ้นๆพร้อมงานที่มี robots มาช่วยทำให้ประสิทธิภาพงานในภาพรวมดีขึ้น ลงทุนใน RPA ไม่ใช่การลงทุนกับการซื้อโรบอท แต่เป็นการลงทุนกับ “คน”

ไอเดียที่หก | ไม่โลกสวยจนเกินไปนัก

เมือเวลาผ่านไปกับการใช้งาน robots ที่ออกแบบมาอย่างดีในช่วงต้น อาจต้องประสบกับความเปลี่ยนแปลงในหลายๆด้านเช่น application ที่ปรับเปลี่ยนหน้าตา เวอร์ชั่น หรือแม้กระทั่งหน้าตา interface ของ website บางแห่งที่ปรับเปลี่ยน มากไปกว่านั้นคือการปรับเปลี่ยนในกระบวนการ ดังนั้นองค์กรที่มองว่า RPA คือการเดินทาง มักจะไม่ “จบ” โครงการเมื่อพัฒนาเสร็จสิ้น แต่จะมีการวาง “ทีม” ที่จะมาปรับจูน แก้ไข ทำให้ robots ทำงานได้เร็วขึ้น คาดการณ์การต่อขยายการใช้งานในอนาคต เมื่อปิดช่องโหว่และเพิ่มความแข็งแรงให้กับ robots ในกระบวนการต่างๆ ไม่โลกสวยว่าจบแล้ว แต่มันคืองานรูทีนที่ต้องวางแผน ดูแลและทำให้เกิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่องนั่นเอง

ไอเดียที่เจ็ด | ไอทีคือคนสำคัญ

การประยุกต์ใช้ robots มาช่วยงานนับเป็นนวัตกรรมอย่างหนึ่งได้ แต่ต้องไม่ลืมเรื่องธรรมมาภิบาล การควบคุมดูแล การรักษาความปลอดภัยไซเบอร์ และอืนๆอีกด้วย ต้องไม่ลืมเอาเรื่องเหล่านี้ไปคุยกับหน่วยงานไอทีเสียตั้งแต่แรกเริ่ม เพราะจะได้มุมมองการใช้ RPA กับ application ที่ดีขึ้น แนวคิดด้านความปลอดภัย ถูกต้องกับนโยบายกำกับและสุดท้ายจะได้ความร่วมมือทีดีทำให้การเดินทาง (RPA Journey) ไม่สะดุดเพราะเราไม่ลืมเรื่องราวสำคัญเหล่านี้

ไอเดียสุดท้าย | ทะลุไปมองความต้องการของลูกค้า

บางครั้งการพัฒนา robots มาช่วยงาน นักพัฒนาพยายามเขียนและทำให้ robots ทำงานเก่งๆ ทำงานทุกอย่างโดยลืมไปว่าสิ่งสำคัญคือการตอบ “ความต้องการ” ของลูกค้า เราควรใช้เวลาตอนเริ่มต้นสัก 1-2 วันมานั่งคุยเพื่อให้สิ่งนี้กระจ่างก่อนพัฒนา และต้องไม่ลืม service mind นั้นสำคัญกว่าtechnology มากมายนัก ในงาน call center บางครั้งไม่ถืงขนาดต้องรีบนำ robot ไปทำหน้าที่ทดแทน หรือช่วยเหลือ agent เพียงนำ robot ใช้เรียกค้นข้อมูลสำคัญง่ายๆในระยะเวลาที่รวดเร็ว ฝึกอบรมงานบริการเพื่อให้ touch point นี้ถูกประสานทั้งจิตใจบริการที่ดีเยี่ยมและเทคโนโลยีง่ายๆอย่างRPA แค่นี้ก็ตอบโจทย์แล้ว

ขอบคุณที่ติดตาม และไปหาอ่านเรื่องราวดีๆในด้าน RPA, Digital Transformation กันได้ที่ ไว้พบกันครับ

https://automatconsult.com/blog

Credit:

ข้อมูลและภาพประกอบจาก

https://www.uipath.com/solutions/whitepapers/steps-launch-automation-journey

https://pxhere.com/

8 ไอเดียง่ายๆ สู่ความสำเร็จของระบบอัตโนมัติ “Automate to Thrive : 8 steps to launch you automation journey” #1

หลายคนเห็นไปกันแล้วว่าทุกวันนี้ RPA ไม่ใช่เพียงนวัตกรรมหนึ่งในองค์กรแล้ว แต่เป็น “สิ่งที่ขาดไม่ได้” สำหรับพนักงานไปเสียแล้ว เหมือนได้ “ผู้ช่วยดีๆ” มาแบ่งเบาภาระงานเช่น การคีย์ข้อมูลเข้าสู่ระบบ การต้องรวบรวมข้อมูลเพื่อทำรายงาน การทำข้อมูลเงินเดือน ทั้งหมดล้วนเป็นงานที่ต้องใช้เวลา พลังกายเยอะมาก จะดีกว่าถ้ามี “ผู้ช่วย” มาแบ่งเบาหรือไม่ก็ทำแทนไปเลย

วันนี้มาเล่าเนื้อหาบทความดีๆ ในการเริ่มต้นและประสบความสำเร็จไปกับ “การเดินทาง” สู่ระบบอัตโนมัติ หรือ RPA กันครับ ไอเดียดีๆเหล่านี้ได้จากการสำรวจความคิดเห็นของผู้ใช้งานจริง และพิสูจน์มาแล้วว่า “มันใช่เลย” มาดูว่า 8 แนวคิดมีอะไรกันบ้าง

Just do it
Start small, fail fast
Get tech-savvy employees as RPA advocates
Win over your employees
Training for the future
Do not set and forget
Get IT on board
Understand what customers want

ไอเดียที่หนึ่ง | จงเริ่ม และทำมันซะ

ประโยคทองของไนกี้ใช้ได้ดีกับเรื่องนี้ หลายๆครั้งอุปสรรคที่มาตั้งแต่เริ่มคือหลายๆคนคิดว่า RPA จะมาเปลี่ยนแนวทางการทำงานไปอย่างสิ้นเชิง ทุกอย่างที่ทำต้อง automatic ทั้งหมดจนลืมไปว่า การเริ่มต้นอย่างง่ายๆ เข้าใจก่อนว่า RPA จะมาช่วยลดเวลาคนทำงาน ลดความผิดพลาด และหากระบวนการง่ายๆมาพิสูจน์ให้เห็นกันก่อนค่อยต่อขยายออกไป หลายองค์กรคิดและมองไกลจนสุดท้ายเริ่มช้าหรือยังไม่ได้ทำเลย

ไอเดียที่สอง | เริ่มเล็กๆแต่ให้ทรงพลัง (และเรียนรู้)

หา S.W.A.T ทีมให้พบ เริ่มโครงการง่ายๆ (แต่ทรงพลัง – Quick win process) แล้วเริ่มต้นทำ ไม่แปลกที่จะพบอุปสรรคหรือความล้มเหลว จงเรียนรู้กับมันแล้วเริ่มต้นใหม่ ในตอนเริ่มต้นในลักษณะนี้เราไม่จำเป็นเลยที่ต้องพิสูจน์ว่าเครื่องมือ robots มันเวิร์คแต่ให้พิสูจน์ไปที่กระบวนการที่ robots มาช่วยได้พัฒนาไปอย่างไร หลายๆครั้งตอนแอดมินไป implement ความสำเร็จในรูปแบบนี้จะเป็น ปากต่อปาก และแผนกอื่นๆ ผู้บริหารจะเรียกเข้าไปสอบถามและอนุมัติให้ทำ robot ในกระบวนการต่อไปเอง

ไอเดียที่สาม | ต้นกล้าสู่ความสำเร็จ

คนนับเป็นทรัพยากรที่สำคัญมากที่สุดในองค์กร จะดีกว่าถ้าไปเริ่มต้นที่การให้ความรู้ความเข้าใจในการสร้าง robots แก่ผู้ใช้งานตัวจริง ซึ่งถ้าเราไปถึงขั้นปรับให้เค้าเป็น Citizen Developers ได้โอกาสแห่งความสำเร็จอยู่ไม่ไกลเกินเอื้อมมือ เพราะคนๆนี้จะเป็นผู้สร้าง โชว์ แชร์ เรื่องราวของ use case ในองค์กรให้เอง ซึ่งในปัจจุบันการเริ่มต้นโครงการไม่เป็นเพียงการสั่งจากด้านบนลงล่าง หรือจากเสียงด้านข้างไปสู่ผู้บริหารอย่างเดียวแล้ว มันเกิดขึ้นได้จากสองด้านเลย สำคัญคือระบบการฝึกอบรมที่จะปรับเปลี่ยนจากผู้ใช้อย่างเดียว ให้เป็นผู้สร้างได้นั่นเอง

ไอเดียที่สี่ | แบ่งปันและรับฟังเรื่องราวของดีมีต้องโชว์ ขั้นตอนนี้จะทำหลังจากผ่านพ้น Quick-win process ไปแล้ว โดยเล่าเรื่องในลักษณะความดีงามของ robots ที่มาช่วยงานของบุคคลคนนั้นๆ หรือทีมงานนั้นๆ เล่าสู่กันฟังทั้งพนักงานทั่วไปในองค์กรทั้ง GenX ไปสู่ GenZ โดยเชื่อได้ว่าถ้ามีการเตรียมแผนการเล่าที่ดีรวมไปถึงการทำ change management ที่ดีความสำเร็จนี้จะถูกส่งต่อไปเป็นแผนการพัฒนา robots เพื่อทุกๆคนในระยะยาว มีเครื่องมืออย่าง UiPath Automation Hub ที่เป็นตัวช่วยบันทึก แบ่งบันและโหวตไอเดียการสร้าง robots อีกด้วย

ที่เหลือมาต่อครั้งหน้ากันครับ ขอบคุณทุกคนที่ติดตาม

Credit:

ข้อมูลและภาพประกอบจาก

https://www.uipath.com/solutions/whitepapers/steps-launch-automation-journey

https://pxhere.com/