Case Studies – Future Generali Insurance รางวัลสู่ความสำเร็จในการ ยกระดับการให้บริการประกันภัยด้วย UiPath RPA Platform

วันนี้มาดูองค์กรประกันภัยระดับโลกแห่งนึง ว่าเค้าเริ่ม ปฎิบัติและสุดท้ายสามารถเก็บเกี่ยวประโยชน์จากการทำ Digital Transformation ในโครงการริเริ่มด้วย RPA ได้อย่างไรปัจจุบันเป็นอย่างไรและในอนาคตเค้ามองการต่อยอดอย่างไรกันนะครับ

เป็นการร่วมทุนกันของสองบริษัทที่มีชื่อเสียงจากสองอุสาหกรรมในประเทศอินเดีย Future Generali India Life Insurance Company Limited (FGILI) โดย Future จากธุรกิจ Retail และ Generali จากธุรกิจประกันภัย โดยกลธุรกิจประกันมีระบบที่ทำงานร่วมกันหลากหลายระบบทั้ง core insurance (ระบบหลักหลังบ้าน) ระบบ AS400 สำหรับการคำนวณการออกกรมธรรม์ ระบบการคำนวณค่าเบี้ยและอืน ๆ ตามขั้นตอนการดำเนินธรุกิจ และแน่นอนเมื่อมีการแบ่งแยกทีมงาน แบ่งแยกระบบออกจากกันเป็นส่วนๆ ก่อให้เกิดการทำงานแบบ manual เยอะมาก และแน่นอน RPA ถูกนำมาติดตั้งและใช้งานทดแทนตรงนี้ได้ดีที่สุด พวกเค้ามองว่าบริษัทใหม่แห่งนี้จำเป็นต้องใช้เทคโนโลยีที่มาช่วยลดขั้นตอน กระบวนการทำงานหากต้องการจะสร้างธุรกิจต่อยอดออกไปได้ RPA ถูกกำหนดให้เป็นมือวางอันดับหนึ่งในเครื่องมือลดต้นทุน เพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการทำงานเลย

มองย้อนไปในปี 2017 ทีมงานเริ่มศึกษา automation tool ด้วยโปรแกรม Python มาก่อนจะขยับมาใช้ platform ที่ครบเครื่องอย่าง UiPath RPA  และริเริ่มด้วยการใช้ RPA ในการช่วยออกกรมธรรม์ที่มีความซับซ้อนก่อนจะแตกขยายไปเพิ่มจำนวน flow ที่มากขึ้น (ปัจจุบันมีมากกว่า 30 กระบวนการทำงาน) มีหลายๆ กระบวนการที่ลดเวลางานอย่างการออกกรมธรรม์จาก 1 วันที่ต้องรอเป็น 15นาที หรือแม้แต่กระบวนการทำ bank reconcile ที่ประหยัดเวลาไปถึง 83% กันเลย ใน

ขั้นตอนที่ทำก็ไม่ได้ซับซ้อนอะไร หน่วยงานขายนำส่งข้อมูล และเมื่อลูกค้าตัดสินใจซื้อก็นำสู่ระบบ operation คำนวณค่าเบี้ย พิจารณาข้อมูลประกอบ และออกกรมธรรม์ เข้ารหัสไฟล์และส่งเมลติดต่อลูกค้า ทั้งหมดก่อนการมาของ RPA คือ manual ทั้งหมด ซึ่งในกระบวนการออกกรมธรรม์ก็จะมีความซับซ้อนอยู่บ้างใน sub process แต่ RPA ก็สามารถจัดการทำงานร่วมกับมนุษย์ได้ และเมื่อผ่านการ implement ระบบนี้สำเร็จก้าวต่อไปคือเอาไปใช้ก้บหน่วยงานการเงินการบัญชีใน Bank recollimation process โดยก่อนหน้า RPA จะเป็นคนทำงาน เอกสารจากธนาคาร และ Excel เมื่อศึกษากระบวนการทำงานเรียบร้อย RPA จึงเข้าทำงานทดแทนตามขึ้นตอนดังนี้

1.เข้าเว็บ อัพโหลดข้อมูลจากธนาคาร (หลากหลายธนาคาร)

2.ประมวลผลโดยดึงข้อมูล จับมา matching กัน ในขั้นตอนนี้สามารถทำ matching สมบูรณ์ไป 93% ที่เหลืออาจเป็นการแบ่งจ่ายเป็นงวดซึ่ง robot สามารถบันทึกแยกออกไป และแจ้งพนักงานต่อได้

3.ช่วย post ข้อมูลที่จับคู่สำเร็จเข้าระบบ core systems

4.robot ช่วยจัดเตรียมรายงาน statement และการทำ adjustment ก่อนเข้าสู่กระบวนการ GL

การต่อยอดโดยมองไปที่กระบวนการด้านบัญชี จะมีแนวคิดลดงาน day-to-day และการปรับปรุงให้ถูกต้องและรวดเร็วมากยิ่งขึ้น เน้นคำนวณโดยลด FTE ให้ได้มากที่สุด สำหรับ roadmap การนำไปใช้ต่อนั้นผู้ iimplement มองว่าระบบข้อมูลขาเข้านั้นยังเป็น “ข้อมูลแบบไม่มีโครงสร้าง” เป็นจำนวนมากอยากนำเอา และกระบวนการทำธุรกิจจริงๆเริ่มซับซ้อนมากขึ้น จึงจะศึกษาและพัฒนาต่อยอดเพื่อนำ RPA+AI ไปใช้ สรุปคือ กิจกรรมความสำเร็จGทั้งหมดเริ่มจากการทดสอบ ใช้งานจริงในกระบวนที่จำเป็น พัฒนาอย่างต่อเนื่อง วางยุทธศาสตร์ด้านนี้ทั้งระยะสั้น และระยะยาว

ผู้เขียนมองว่าแนวทาง และขั้นตอนปฎิบัติเองก็ไม่ได้แตกต่างอะไรกับองค์กรอื่นๆ แต่ที่ประสบความสำเร็จในการใช้งานคือความมุ่งมั่น ทำจริงอย่างต่อเนื่อง และในธุรกิจประกันเองมี RPA potential มากมาย หลายๆ องค์กรมองโอกาสในโลกการประกันภัยมาก แต่ระบบก็ไม่ได้ถูกยกเลิกหรือเปลี่ยนแปลงจาก legacy system อย่าง AS400 ยังเห็นได้จากบริษัทประกันในบ้านเรา และยิ่งอนาคตเกิดการแข่งขันด้าน InsureTech มากขึ้นเท่าไหร่ RPA ก็น่าจะถูกนำมาใช้งานมากยิ่งขึ้นไปอีกทั้งงานก่อนการขาย (digital marketing, channel, ai chatbot) งานกระบวนการ (policy operation) และงานด้าน data analytic ซึ่งอีกหน่อยเทคพวกนี้จะหลอมรวมกันทั้ง RPA, Chatbot, modern CRM, low-code, ML&AI, data analytic เป็นส่วนหนึ่งของ InsurTech ต่อไป

source:

https://www.uipath.com/resources/automation-case-studies/future-generali-india-life-insurance-rpa