สวัสดีครับ
คำถามหนึ่งที่มักเกิดขึ้นเสมอจากลูกค้าองค์ที่ให้ทีม automat เป็นที่ปรึกษาสำหรับโครงการ RPA คือเราควรใช้ robots กับกระบวนการทำงานไหนบ้าง ?
องค์กรของเรานั้นประกอบขึ้นด้วยกระบวนการทำงานหรือ Process จำนวนมาก โดยมีทั้งกระบวนการทำงานทั้งที่เป็นมาตรฐานขององค์กรทางธุรกิจทั่วไป เช่นการบริหารงานบุคคล การตลาด การขาย ระบบบัญชี เป็นต้น และกระบวนการทำงานที่เป็นเรื่องเฉพาะของอุตสาหกรรมใดอุตสาหกรรมหนึ่ง เช่นกระบวนการเคลมของธุรกิจประกัน กระบวนการ KYC/CDD ของกลุ่มสถาบันการเงิน กระบวนการลงทะเบียนผู้ป่วยของธุรกิจโรงพยาบาล เป็นต้น
องค์กรมีวิธีการคัดเลือกกระบวนการทำงานเพื่อพัฒนาเป็นระบบอัตโนมัติได้ทั้งแบบ top down หรือการวางแผนและเป้าหมายระดับองค์กร ผู้บริหารระดับองค์กรรับทราบและให้การสนับสนุนทรัพยากร มีการจัดลำดับความสำคัญของการพัฒนาระบบ RPA ตามเป้าหมายว่าเรื่องไหนควรหยิบมาทำก่อน กับอีกแบบหนึ่งที่เรียกว่า bottom up โดยมีผู้บริหารระดับหน่วยงาน หรือเจ้าหน้าที่ผู้ปฎิบัติงานเป็นผู้กำหนดความต้องการและขอการสนับสนุนไปยังหน่วยงานไอทีและผู้บริหารระดับองค์กรเพื่อทำโครงการ
ทั้งนี้เครื่องมือหนึ่งที่ผู้บริหารระดับองค์กรและระดับหน่วยงาน รวมถึงเจ้าหน้าที่และคณะทำงานโครงการ RPA สามารถนำมาใช้เป็นแนวทางในการเลือก Process ที่เหมาะสมก็คือ Process Heatmap
Process Heatmap เป็นผังของกลุ่มงานที่แสดงถึงระดับความเหมาะสมและโอกาสประสบความสำเร็จในการพัฒนากระบวนการทำงานให้เป็นระบบ RPA โดยแสดงเป็นความแตกต่างของเฉดสีของแต่ละระดับว่ากลุ่มงานไหนเป็น high potential, medium potential หรือ low potential
ในบทความนี้ผู้เขียนขอกล่าวถึง Process Heatmap ที่จัดทำขึ้นสำหรับธุรกิจประกันให้ท่านผู้อ่านรับทราบเป็นตัวอย่างก่อนครับ(Process Heatmap มีทั้งแบบที่แสดงเป็นรายธุรกิจและเป็นรายฟังชั่นงานในองค์กร)
กระบวนการทำงานที่เห็นเป็นสีนำเงินเข้มแสดงกลุ่มงานที่เป็น High Automation Potential กล่าวคือเป็นกระบวนการทำงานที่มีศักยภาพ มีความเหมาะสมกับการพัฒนาให้เป็นระบบงานอัตโนมัติด้วย RPA เนื่องจากมีกฎเกณฑ์การทำงานที่ชัดเจนสามารถสร้างเป็นคำสั่งให้โรบอททำงาน มีปริมาณธุรกรรมสูงใช้เวลามากในการจัดการซึ่งก็หมายถึงประโยชน์สูงที่จะได้รับถ้ากระบวนการทำงานถูกทำด้วยโรบอท มีรูปแบบและขั้นตอนการทำงานที่ซ้ำสำหรับแต่ละธุรกรรม
ตัวอย่างของกระบวนการทำงานที่อยุ่ในกลุ่มนี้ เช่น
Renewal Notices: เป็นการแจ้งเตือนต่ออายุกรมธรรพ์สำหรับผู้ถือกรมธรรพ์เดิม ด้วยความที่ข้อมูลทั้งหมดอยู่ในระบบ Core Insurance Systems อยู่แล้วทั้งข้อมูลลูกค้า ความคุ้มครอง ประวัติการเคลม ทำให้การออกใบเตือนต่ออายุและส่งให้ลูกค้าตามช่องทางต่างๆเป็นงานที่โรบอททำได้ทั้งหมด
Collection Management: เป็นกระบวนการจัดการการวางบิลและติดตามการชำระเงิน โดยโรบอทจะรวบรวมข้อมูลของกรมธรรพ์ที่ถึงกำหนดด้องชำระหรือค้างชำระ การจัดการเงื่อนไขการวางบิลต่างๆซึ่งขึ้นอยู่กับว่าเป็นการแจ้งการชำระเงินผ่านตัวแทน ผ่านบริษัทนายหน้า หรือแจ้งไปที่ผู้ถือกรมธรรพ์ ซึ่งจะมีเงื่อนไขและรูปแบบการวางบิลที่ต่างกัน เช่นเรื่องการคำนวนภาษี ค่าคอมมิชชั่น ตลอดจนถึงช่องทางการรับเอกสาร
Policy Changes: การเปลี่ยนแปลงข้อมูลในกรมธรรพ์เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้เมื่อเวลาผ่านไป เช่นการเปลี่ยนนามสกุลภายหลังการแต่งงาน การเปลี่ยนที่อยู่ การเปลี่ยนชื่อผู้รับผลประโยชน์จากบิดามารดาเป็นชื่อสามี ภรรยาหรือบุตร เป็นต้น ซึ่งการยื่นคำร้องของแก้ไขข้อมูลเหล่านี้จะต้องมีเอกสารหลักฐานยื่นเข้ามาพร้อมกัน ซึ่งโรบอทสามารถเข้ามาช่วยทดแทนการทำงานของเจ้าหน้าที่ได้ตั้งแต่การตรวจสอบความครบถ้วนของเอกสาร การบันทึกข้อมูลที่ขอเปลี่ยนแปลงจากแบบฟอร์มคำขอลงในแอพลิเคชั่นงานประกัน การทำเรื่องขออนุมัติตามเงื่อนไขที่มี การเปลี่ยนแปลงข้อมูลจนถึงการแจ้งผลของคำขอเปลี่ยนข้อมูลและการส่งเอกสารกลับไปที่ผู้ถือกรมธรรพ์
KYC: การใช้โรบอทเพื่อทำความรู้จักและพิสูจน์ตัวตนลูกค้าว่าเป็นบุคคลรายนั้นจริง เพื่อป้องกันการทุจริตจากการปลอมแปลงหรือใช้ข้อมูลบุคคลอื่นในการทำธุรกรรมตามข้อกำหนดของสำนักงานคปภ ทั้งนี้โรบอทจะเริ่มทำงานตั้งแต่ขั้นตอนการรับข้อมูลคำขอเปิดบัญชีของลูกค้า การตรวจสอบความถูกต้องของเอกสารยืนยันตนเอง การกำหนด Risk Profile จนถึงการสร้างบัญชีลูกค้าตามคำขอเมื่อผ่านเกณฑ์การคัดกรองดังกล่าวแล้ว
Claims: กระบวนการเคลมประกันเป็นอีกหนึ่งกระบวนการของธุรกิจประกันที่มีการนำ RPA เข้ามาใช้ได้หลายส่วน ทั้งนี้โรบอทเริ่มทำงานตั้งแต่ขั้นตอนการรับแจ้งความเสียหายครั้งแรก (First Notice of Loss หรือ FNOL) โดยการอ่านข้อมูลจากอีเมล แบบฟอร์มออนไลน์ หรือเอกสารที่ถูกสแกน จากนั้นก็เป็นการตรวจสอบสถานะของกรมธรรพ์ ความครบถ้วนของเอกสารหลักฐาน การบันทึกข้อมูลเข้าระบบเคลมจนได้หมายเลขเคลม การแจ้งสถานะและค่าสินไหม ฯลฯ
ส่วนกลุ่มที่มีสีน้ำเงินจางลงมาขั้นหนึ่งเราจัดเป็นกลุ่ม Medium Automation Potential ซึ่งมีความน่าสนใจน้อยลงกว่ากลุ่มสีน้ำเงินเข้ม เนื่องจากบางขั้นตอนของกระบวนการยังต้องใช้คนเข้ามาทำงานอยู่ หรือมีกฎเกณฑ์การทำงานที่ค่อนข้างซับซ้อนต่อการสั่งงานโรบอท ยกตัวอย่างเช่นงาน Renewal Processing หรือกระบวนการต่ออายุกรมธรรพ์หลังจากที่มีการแจ้งเตือนต่ออายุไปและอาจมีทั้งผู้ที่ต่ออายุและผู้ที่ไม่ต่ออายุ ซึ่งถ้าเป็นการทำงานร่วมกับตัวแทน (agent) หรือนายหน้า (broker) ก็จะมีการสั่งงานการต่ออายุเข้ามาว่ากรมธรรพ์ไหนที่ต้องต่ออายุและกรมธรรพ์ไหนมีการเปลี่ยนแปลงข้อมูลไปจากเดิม เจ้าหน้าที่จะต้องเข้ามาจัดเตรียมข้อมูล (data preparation) เพื่อให้โรบอทใช้ทำงานต่ออายุประกันภัย รวมทั้งอาจต้องเข้ามา verify ข้อมูลที่เปลี่ยนแปลงว่าเป็นการเปลี่ยนจริงๆหรืออาจมีข้อผิดพลาดของการแจ้งข้อมูล
กลุ่มสุดท้ายหรือกลุ่มที่มีสีจางที่สุดคือกลุ่มที่ควรหลีกเลี่ยงหรือไม่ควรถูกนำมาพิจารณาในช่วงต้นของโครงการ
เราสามารถใช้ Process Heatmap เป็นแนวทางในการเลือกกระบวนการทำงานที่เหมาะสมสำหรับนำมาพัฒนาด้วย RPA ได้เนื่องจาก Process Heatmap เกิดจากการรวบรวมข้อมูลจำนวนมากของการพัฒนางาน RPA และผลลัพธ์ที่ได้ แต่อย่างไรก็ตาม สุดท้ายการตัดสินว่ากระบวนการทำงานไหนที่ควรหยิบขึ้นมาพัฒนาด้วย RPA ก็อยู่ที่ตัวเราเองครับ ทั้งนี้เพราะการพิจารณาเลือกกระบวนการทำงานจะต้องคำนึงถึงทั้งความยากของการพัฒนา (Complexity) และประโยชน์ที่จะได้รับ (Benefit) ถ้าเราพิจารณาแล้วเห็นว่าฝั่งของประโยชน์ที่จะได้รับมีน้ำหนักมากกว่า คุ้มค่ากว่า เราก็สามารถเลือกกระบวนการทำงานดังกล่าวเข้าสู่ pipeline ของโครงการได้
ก่อนจากกัน มีอีกหนึ่งประเด็นที่อยากกล่าวถึงคือ ธุรกิจประกันจัดเป็นธุรกิจที่มีเอกสารเกี่ยวข้องเป็นจำนวนมาก เอกสารที่มาจากภายนอก เช่น ใบสมัครขอรับประกัน เอกสารแนบ เอกสารหลักฐานที่ต้องใช้ประกอบการพิจารณา แบบฟอร์มต่างๆ เป็นต้น ซึ่งถ้าเรายังหาวิธีที่จะนำข้อมูลจากเอกสารเหล่านี้มาใช้งานได้ กระบวนการ RPA ของเราก็ยังไม่มีประสิทธิภาพเพียงพอ เนื่องจากต้องมีงานส่วนที่เจ้าหน้าที่ของเราต้องใช้เวลากับการนำข้อมูลเหล่านี้เข่าระบบในแบบ manual ในปัจจุบันเครื่องมืออย่าง intelligence Document Processing หรือ IDP ได้ถูกพัฒนาให้มีความสามารถในการอ่านข้อมูลที่ข้ามข้อจำกัดของการใช้เทคโนโลยี Optical Character Recognition หรือ OCR เพียงอย่างเดียว โดยมีการนำ Machine Learning Model เข้ามาช่วยในการอ่านข้อมูลทำให้การใช้งาน RPA ในองค์กรมีความสมบูรณ์แบบยิ่งขึ้น
ในบทความตอนต่อๆไป ถ้ามีโอกาสผมจะนำ Process Heatmap สำหรับฟังชั่นงานอื่นหรือกลุ่มธุรกิจอื่นมาเล่าในรายละเอียดครับ
ขอบคุณครับ
Credit: JOLT Advantage Group, UiPath Global Certified Professional Services Partner