ป้ายกำกับ: DigitalTransformation

Case Studies – DHL ปรับทีมงาน เปลี่ยนกระบวนการ เพื่อเพิ่มศักยภาพ สินค้าถึงมือลูกค้าได้รวดเร็วด้วย RPA

Series ในตอนของ use case ที่น่าสนใจการนำเอา RPA ไปประยุกต์ใช้ในการจัดการธุรกิจ logistics ตอนที่ 3 โดยแชร์ถึงแนวคิดก่อนการปรับใช้เทคโนโลยี RPA ไปถึงการทำ quick-win ด้วย pilot process ที่ประสบความสำเร็จ ไปจนถึงอนาคตที่จะเลือกเอา Ai + OCR มาใช้ต่อไป มาติดตามกันครับ

แวดวงธุรกิจบริการโลจิสติกส์ ไม่มีใครไม่รู้จักพี่ใหญ่อย่าง DHL บริการขนส่งสินค้ารวดเร็วในทุกช่องทาง โดยเคสที่จะนำมาแชร์ในวันนี้คือ DHL Global Forwarding, Freight หรือ DGFF อยากจะเพิ่มศักยภาพกระบวนการขนส่งสินค้าให้บริการให้ดีขึ้นไปโดยเริ่มจากการจัดตั้งทีมภายใน ปรับทีมให้พร้อมรับการเปลี่ยนแปลง และพร้อมรับการต่อขยายเพื่อให้ใช้บริการนี้ไปในทุกภูมิภาคได้

โดยพื้นฐาน DGFF ให้บริการทั้งส่งด่วนทุกช่องทางทั้งพื้นดิน ทางทะเล ทางเครื่องบินโดยมีพนักงานให้บริการทั้งสิ้น 4,500 คน เมื่อผู้บริหารและทีมงานเลือกทั้งที่ปรึกษาและเครื่องมือ RPA ที่เหมาะสมคือ UiPath ก็เริ่มต้นทำ Pilot (Quick-win process) เรียกว่า “Post Flight” โครงการขึ้นมาโดยเริ่มจากการปรับกระบวนการภายในโดยเอาโปรแกรมอัตโนมัติมาเชื่อมข้อมูลจาก division operations systems มารวมกับข้อมูล flight data (จากสายการบิน) ทำรายงานเชิงลึก เพื่อตรวจสอบดูว่าไฟลท์บิน และการขนส่งถูกต้องตรงเวลาตามแผนงานหรือไม่ (delay) ถ้าไม่เป็นเพราะเหตุใด ทำให้เห็นข้อมูลเชิงลึกและนำไปปรับปรุงบริการในอนาคตได้ ในกระบวนการนี้ปกติถ้าเป็นพนักงานทำต้องใช้ถึง 30 คนแต่เมื่อใช้ RPA ลดเวลาให้พนักงานไปถึง 50% แล้วปรับพนักงานที่เหลือไปช่วยในกิจกรรมด้านอื่น ๆ เพื่อให้การขนส่งไปถึงมือลูกค้าได้เร็วกรณีไฟลท์บินดีเลย์เป็นต้น กระบวนการนี้เริ่มต้น พัฒนาและใช้งานจริงสำเร็จใน 1 เดือน ประหยัดแรงงานคนไปได้ 50% (300 FTE) เซฟเวลาที่ได้ให้คนไปทำงานสร้างสรรค์ด้านอื่น  

ที่ DHL เมื่อกระบวนการแรกได้ผลลัพธ์ออกมาดี จึงได้ปรับทีมงานเรียกว่า CoE หรือ Center of Excellence แต่ที่นี่จะเรียกเป็นชื่อภายในเองว่า VDC หรือ Virtual Delivery Center ซึ่งประกอบไปด้วยคนประมาณ 30 คนโดยทีมนี้มีหน้าที่คัดสรรกระบวนการ ออกแบบกระบวนการทำงานเชื่อมกันระหว่างพนักงานและโปรแกรมหุ่นยนต์ (UiPath Robots) และในปัจจุบันขยายผลของกระบวนใหม่ทั่วโลก (ยุโรป จีน อเมริกาใต้) ซึ่งความท้าทายในแต่ละภูมิภาคที่มีกระบวนการแตกต่างออกไป เอกสารในแต่ละท้องถิ่นที่ใช้ไม่เหมือนกัน แต่ก็จัดการได้ด้วยการออกแบบที่ดี และเครื่องมือ RPA ที่ยืดหยุ่น

ปัจจุบัน DHL ใช้งานและพัฒนาโปรแกรมหุ่นยนต์อัตโนมัติมากกว่า 80 โรบอท และในขั้นตอนต่อจากนี้ไปทีมมองไปที่การนำเอา ai (ปัญญาประดิษฐ์) และ OCR technology มาเชื่อมโยงกับกระบวนการอัตโนมัติ RPA เพื่อทำความเข้าใจ แยกเยอะประเภทเอกสาร และสุดท้ายคือการมองไปทั้งกระบวนการ (End to End process) 

ทั้งนี้ผู้เขียนจะขอนำเสนอการจัดการเอกสารในแวดวง logistic พวกใบขน  manifest D/O และเอกสารต่าง ๆ ในโอกาสถัดไปครับ 

source:

https://www.uipath.com/resources/automation-case-studies/dhl-global-forwarding-freight

RPA for Human Resource #2

กระบวนการอัตโนมัติสำหรับงานบุคคล

บทความวันนี้จะลงรายละเอียดในเรื่อง RPA for HR ซึ่งจะเน้นไปในการยกตัวอย่าง use case ในกระบวนการ HR “From hire until retired” ตั้งแต่วางแผนกำหนดกำลังคน ไปยังประกาศหา (รับสมัคร) สัมภาษณ์ บรรจุ ฝึกอบรม จ่ายเงินเดือน การทำรายงาน คำนวณเวลาเข้าออกงาน ประเมินผลงาน และอื่นๆ ตลอดกระบวนการทั้ง HRM, HRD

โดยตัวอย่างภาพด้านล่างเป็นภาพกระบวนการต่างๆที่เราสามารถประยุกต์ใช้งาน robot มาช่วย HR ในภาระงานเช่นคำนวณเงินเดือน (robot ตั้งสูตร ดึงข้อมูลเวลาเข้าออกงานอัตโนมัติจากระบบเป็นต้น) ภาระงานทำรายงานต่างๆ (ใช้ robot ดึงข้อมูลตามเวลาที่ตั้งไว้ เอามาทำสูตรใน excel และทำกราฟนำเสนอเป็นสไลด์ใน powerpoint แบบคนไม่ต้องยุ่งเกี่ยวได้เลย) ทั้งนี้ยังมีตัวอย่างอีกหลากหลายมากที่นำมาใช้ได้

อีกหนึ่งตัวอย่างที่แอดมินเคยทำคือใช้ robot มาช่วยในการอ่านข้อมูลผู้สมัครงาน (resume) โดยวิธีนี้แอดมินใช้ robot เปิดระบบหลังบ้านของ jobsDB หรือ jobsThai แล้วเข้าระบบหลังบ้าน ใส่ filter เพื่อค้นเอาเฉพาะตำแหน่งที่เราต้องการ จากนั้นโหลดไฟล์resume ที่ไม่มีโครงสร้างออกมาอ่าน หรือในอีกทางหนึ่งหากเป็นระบบหลังบ้านที่จะทำการส่ง email มาให้ HR เมื่อมีผู้สมัครส่งข้อมูลเข้ามาก็ตั้งค่าให้ robot ทำการเช็คเมล และอ่านเอกสารแนบ (attachment files) ได้ทันที คลิปวิดีโอด้านล่างเป็นอีกหนึ่งตัวอย่างที่ใช้ robot ทำงานอ่าน resume

ใช้ RPA + ai ช่วยในการรับสมัครงาน

RPA + ai for HR

ใช้ RPA+ ai ช่วยในการผูกใจพนักงานรุ่นใหม่ที่บริษัทมีหุ่นยนต์เป็นตัวอย่างในการทำงาน

ภาวะการปัจจุบันส่งผลมากต่อการลาออกของพนักงานจำนวนมาก กระทบต่อสภาพกำลังใจ ภาระงานที่ต้องต่อไปสู่ทีมงานชัดเจน รายงานวิจัยบอกชัดเลยว่า 71% มองว่าการที่องค์กรมี RPA ช่วยงานพนักงานจะสามารถทำให้เค้าโฟกัสอยู่ที่งานที่มีคุณค่า ส่งผลให้ทีมงานสร้างผลงานได้มากขึ้น (หรือไม่น้อยกว่าเดิม) และในอีกมุมคือเป็นจุดที่ช่วยดึงดูดทีมงานรุ่นใหม่ๆ ที่เข้าใจและพร้อมปรับตัวไปกับโลกเทคโนโลยีอย่าง ai มาร่วมงานได้อีกด้วย และเมื่อ HR ทำหน้าที่ในการสนับสนุนช่วยหาระบบ RPA ที่ดีมาใช้ในองค์กร จากผลงานวิจัยบอกว่าพนักงานเมื่อมีหุ่นยนต์มาช่วยเค้าจะจัดสรรเวลาได้ดีมากยิ่งขึ้นไปอีกจาก จากผลวิจัยบ่งบอกว่างานหลักยังเป็นเรื่องเดิมๆ วนๆมาให้ทำซ้ำๆ เช่น งานการอ่านและตอบอีเมล 42% งานประชุม 35% และงานคีย์ข้อมูลเข้าระบบซ้ำๆถึง 34% ทั้งนี้หากได้มีการประยุกต์ใช้ robot มาช่วยพนักงานเชื่อว่าเค้าจะจัดสรรเวลาสำหรับงานสร้างสรรค์ใหม่ๆได้ดีขึ้น

  • 22% เพื่อสื่อสารกับลูกค้าหรือทีมงาน
  • 17% เพื่อคิดหาโอกาสใหม่ๆ
  • 16% สำหรับการวางแผนงานเชิงกลยุทธ์ 

โดย 91% เชื่อมั่นว่าเมื่อองค์กรได้ใช้ automation อย่างเต็มที่งานของตนเองจะพัฒนาขึ้นได้ แต่ฝ่าย HR ที่ทำหน้าที่หลักเรื่องการพัฒนาทรัพยากรต้องเชื่อมั่นและเชิญชวนให้พนักงานเข้ารับการฝึกอบรมตามโปรแกรมที่เหมาะสม

อีกหลากหลายตัวอย่างที่จะนำเสนอเช่น

  • งานเอกสารที่ต้องรับส่งสำหรับพนักงานใหม่ (ที่ผ่านการสัมภาษณ์)
  • งานการคีย์ข้อมูลเข้าระบบสำหรับ new-hire onboarding ที่ต้องส่งต่อเพื่อร่วมงานกับทีมงานไอทีในการสร้าง “ตัวตน” ของพนักงานสำหรับระบบต่างๆขององค์กร สิทธิต่างๆ รหัสผ่านและอื่นๆ
  • งาน expense management งานเบิกจ่ายที่ยังต้องรวบรวมใบเสร็จ บิลจอดรถ ค่าอาหารและการเดินทางและนำเข้าสู่ระบบด้วยการคีย์งาน การอนุมัติ
  • งานประเภท attendance tracking หรืองานที่ต้องนำข้อมูลจาก time sheet ต่างๆ ทั้งมีระบบและเป็น excel เข้าสู่ระบบการคำนวนรายได้พนักงาน
  • งานการจ่ายเงินเดือน โดยเป็นการนำเอาหุ่นยนต์ไปช่วยดึงข้อมูลจากแหล่งต่างๆ มาวางตามตำแหน่งและจัดสูตรคำนวนเพื่อป้องการความผิดพลาดของมนุษย์เป็นต้น

ยังคงมีเรื่องราวของการประยุกต์ใช้งาน RPA กับงาน HR อีกอย่างมากมาย ซึ่งผู้เขียนจะนำมาเล่าในบทความต่อๆไปอีกครับ 

Source:

https://www.uipath.com/blog/digital-transformation/hybrid-work-model-needs-new-tech-stack

https://www.uipath.com/newsroom/new-uipath-study-reveals-half-of-office-workers-seeking-resignation?utm_source=marketo&utm_medium=blog_weekly_email&utm_content=06may2022

มองกระบวนการงาน HR  เมื่อโจทย์เปลี่ยน ตัวช่วยมีอะไรบ้าง? – RPA for Human Resource #1

ปฎิเสธไม่ได้ว่าหนึ่งในฟันเฟืองสำคัญของการดำเนินธุรกิจ งาน Human Resource (HR) เป็นหน่วยงานที่สำคัญโดยหน้าที่หลักน่าจะเป็นการ “ค้นหา” และ “รักษา” พนักงานที่มีคุณภาพสูงในเวลาที่ต้องการเพื่อตอบโจทย์โลกธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยภาวะที่ไม่เหมือนยุคก่อนโควิด

บทความในซีรี่ย์นี้จะแบ่งออกเป็นสามตอน โดยผู้เขียนจะเน้นเล่าเรื่องผลสรุปงานวิจัยการทำงานในโลกอนาคต แยกออกมาเป็นงานด้าน HR แบบเฉพาะเจาะจง และตัวช่วยงาน HR ในด้านเทคโนโลยีใหม่ๆอย่าง ai และ RPA ดังนี้

  • โลกการทำงานที่เปลี่ยนแปลงหลังยุค covid-19 “Hybrid Work Model” และคำทำนายถึงฉากทัศน์สี่รูปแบบ และตัวช่วยเรื่องเทคโนโลยี 
  • Robotic Process Automation for HR team – ระบบ RPA สำหรับทีมงาน HR
  • Prioritize HR process with RPA tools (Heatmap tools) คัดสรรกระบวนการ​ HR โดยนำหุ่นยนต์มาเป็นตัวช่วย

ผู้เขียนอ้างอิงงานวิจัยของ ดร.การดี เลียวไพโรจน์ จากสถาบันวิจัย FutureLab  (https://www.futuretaleslab.com/th/topics/futureresearch/article/future-of-work) ได้ออกมาแชร์งานวิจัยถึงเรื่องอนาคตของการทำงาน (Work) ในยุคต่อไป

สัญญาณการเปลี่ยนแปลง (Signals of change) เหตุการณ์แนวโน้มที่ก่อตัวและเกิดขึ้นจนเป็นแรงผลัดแรงดัน เช่น

  • เทคโนโลยีที่จะมาช่วยแบ่งเบาภาระหน้าที่คนทำงานเช่น AI หรือ Robots Co-workers
  • Ai เสริมการทำงานของผู้เชี่ยวชาญ มาช่วยคิดช่วยตัดสินใจแทนมนุษย์
  • เครือข่ายใหม่ๆ เช่น 6G รองรับการทำ IOT และหรือการสวมชุดทำงานเฉพาะทาง

ปัจจัยขับเคลื่อนหลัก (Key Driver for change) เช่น 

  • พฤติกรรมที่เปลี่ยนเพราะแรงงานเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก อายุ แนวความคิด ทัศนคติ ความคาดหวัง
  • การทำงานที่ออกแบบเองจากผู้ปฎิบัติงาน (ไม่ง้อนายจ้างแล้ว)
  • การทำงานควบคู่ไปกับ ai ชั้นสูง
  • การวัดผลการทำงานแบบใหม่ เช่น Agile การแบ่งงานเป็นชิ้นๆเล็กๆ ซึ่งอาจส่งผลให้ความจงรักภักดีต่อองค์กรน้อยลง หรือหายไป 

ทั้งหมดทั้งหลายเป็นผลให้เกิดการคาดคะเนฉากทัศน์ (Scenarios) เป็นสี่รูปแบบซึ่งไล่ตั้งแต่แย่ทีสุดไปถึงดีที่สุด (get out human “คนตกงาน สังคมเลวร้าย” – Monday again “คนไม่พัฒนา สังคมเหลื่อมล้ำ” – happy work & life “ประยุกต์คนและเทคโนโลยีเช่น ai ได้สำเร็จ คนพัฒนา มีความสุขในการงาน” – UBI as a Life Funder “ขั้นสูงสุด สังคม เศรษฐกิจ การเมืองสู่ยุคคุณภาพชีวิตสูงสุด”)

ผู้เขียนคิดเสมอว่าไม่มีอะไรแย่หรือว่าดีที่สุด จึงมองไปว่าฉากทัศน์ที่ใกล้ตัวทีสุด ณ​ ปัจจุบันและมองไกลไปสักหน่อยสำหรับ 5-10 ปี โดยเฉพาะในประเทศไทยเราน่าจะเป็น Scenario ที่ 2,3 (ฉากทัศน์สุดท้ายคงไม่เกิดในประเทศเรา หากยังเดินไปข้างหน้าด้วยสปีดในแบบปัจจุบัน) ดังนั้นการทำงานแบบผสมผสาน “Hybrid Work” จะเกิดขึ้นอย่างทันทีหลังเหตุการณ์ covid-19 และจะเดินหน้าเปลี่ยนแปลงวิธีคิดการทำงานทุกอย่างตั้งแต่นายจ้าง พนักงาน คู่ค้า ลูกค้า และแน่นอน HR ก็ต้องถูกกดดันไปด้วยในตัว

เมื่อสถานการณ์โควิดเป็นทั้งแรงผลักและแรงดัน รวมไปถึงขับเคลื่อนอย่างรวดเร็วสู่การทำงานแบบรีโมท (ทำงานจากระยะไกล เช่นจากที่บ้าน co-working space) แต่ไม่ใช่ทุกคนจะหลงรักการทำงานในรูปแบบนี้เพราะหลาย ๆ งานมันยากมากขึ้น ใช้เวลามากขึ้นกว่าจะเช็คกว่าจะเคลียร์ความเข้าใจกับเพื่อนร่วมงานและนำข้อมูลเข้าประมวลผล เป็นผลให้งานวิจัยมากมายอย่างของ Saleforce research บอกเลยว่า 64% อยากกลับเข้าทำงานในออฟฟิศ (ในรูปแบบเดิม) เป็นที่มาของแรงบีบให้ผู้บริหารต้องปิดตา เปิดหู รับฟังมากขึ้นและต้องจัดเตรียมทรัพยากรในการรองรับการทำงานในรูปแบบใหม่ “Hybrid working” ให้ดีที่สุดดังตัวอย่างจากประเทศสหรัฐอเมริกาเรื่องการลงทุนด้านไอทีดังนี้

  • เครื่องมือสำหรับพนักงานในการประชุม online (72%)
  • ระบบรักษาความปลอดภัยในการเชื่อมต่อต่าง ๆ (70%)
  • การฝึกอบรมสู่พนักงานในการประชุม ทำงานรูปแบบ online (64%)
  • ปรับห้องประชุมเพื่อรองรับการทำ virtual connectivity มากขึ้น (อุปกรณ่ต่าง ๆ ในห้องประชุม การถ่ายทอดสด และอื่น ๆ)(54%)

อนาคตอันใกล้คำว่า “Hybrid work” จะเป็นสิ่งที่ทุกคนคุ้นเคยอย่างแน่นอนเนื่องด้วยปัจจัยที่กล่าวไปข้างต้น โจทย์จึงมาอยู่ที่ผู้บริหารต้องวางแผนการทำงานในรูปแบบนี้ให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด ทั้งนี้ไม่ใช่คิดแค่ desktop PC สำหรับโต้ะพนักงาน และ notebook สำหรับแจกเพื่อให้ทำงานจากที่บ้านแค่นั้น แต่ต้องรวมไปถึงการคิดนอกกรอบอื่น ๆ เพิ่มขึ้นไปด้วยเช่นการวางแผนงบประมาณ การสนับสนุนการทำงานในรูปแบบใหม่ซึ่งต้องพิจารณารูปแบบว่า technology ที่องค์กรใช้อยู่ในปัจจุบันรองรับทั้งหมดหรือไม่ซึ่งพระเอก ณ ตอนนี้น่าจะเป็นระบบ cloud infra รวมไปถึงบริการ managed service ทั้งหลายที่จะมาช่วยองค์กร (การลงทุนใน hardware, software จะหดหายไปบ้าง) ระบบรักษาความปลอดภัยเองก็จำเป็นต้องถูกอัพเกรดให้แข็งแกร่งมากขึ้นไปตามสถานการณ์

และแน่นอนพระเอกคนสำคัญที่จะมาช่วยให้การทำงานในแบบ Hybrid Work รวดเร็วขึ้น ผิดพลาดน้อยลง ไม่เปลี่ยนแปลงแนวปฎิบัติมากมายนักคงเป็นระบบ “automation” อย่างที่สถาบันวิจัย Forrest research กล่าวไว้ว่า “เมื่อสถานการณ์โรคระบาดคลี่คลายลงไป องค์กรจะถูกปรับโครงสร้างอย่างรุนแรงด้วยความจริงที่ว่าพนักงานสามารถทำงานได้จากนอกออฟฟิศ ระบบอัตโนมัติจะเข้ามาปรับทรัพยากรที่ไร้คุณค่า จัดกระบวนการทำงานใหม่ให้องค์กรพร้อมสำหรับโลกธุรกิจใหม่”

ความจริงนี้ถูกส่งผ่านการลงทุน การ implement ระบบ RPA ในองค์กรใหญ่ๆมากมายโดยมีมากกว่า 56% ที่ใช้ระบบนี้อยู่ (และจะพัฒนาต่อไป) อีก 17% วางแผนจะใช้งานในปีหน้า และ 8% วางแผนจะใช้ในอีกสองปี นั่นหมายถึงการ shift to hybrid work model เกือบจะทั้งหมด … ลองคิดดูหากท่านยังไม่ได้พิจารณาในเรื่องราวเหล่านี้ในองค์กรของท่านจะถูกทิ้งห่างไปไกลขนาดไหน

common business process for RPA (potential)

ในบทความหน้าผู้เขียนจะมาขยายความของ RPA หรือระบบอัตโนมัติโดยเจาะไปที่งาน Human Resource ไว้รอติดตามกันครับ ขอบคุณครับ

Source:

https://www.futuretaleslab.com/th/topics/futureresearch/article/future-of-work

https://www.uipath.com/blog/digital-transformation/hybrid-work-model-needs-new-tech-stack

Process Heatmap เครื่องมือคัดสรร RPA process – ธุรกิจประกัน

สวัสดีครับ

คำถามหนึ่งที่มักเกิดขึ้นเสมอจากลูกค้าองค์ที่ให้ทีม automat เป็นที่ปรึกษาสำหรับโครงการ RPA คือเราควรใช้ robots กับกระบวนการทำงานไหนบ้าง ?

องค์กรของเรานั้นประกอบขึ้นด้วยกระบวนการทำงานหรือ Process จำนวนมาก โดยมีทั้งกระบวนการทำงานทั้งที่เป็นมาตรฐานขององค์กรทางธุรกิจทั่วไป เช่นการบริหารงานบุคคล การตลาด การขาย ระบบบัญชี เป็นต้น และกระบวนการทำงานที่เป็นเรื่องเฉพาะของอุตสาหกรรมใดอุตสาหกรรมหนึ่ง เช่นกระบวนการเคลมของธุรกิจประกัน กระบวนการ KYC/CDD ของกลุ่มสถาบันการเงิน กระบวนการลงทะเบียนผู้ป่วยของธุรกิจโรงพยาบาล เป็นต้น 

องค์กรมีวิธีการคัดเลือกกระบวนการทำงานเพื่อพัฒนาเป็นระบบอัตโนมัติได้ทั้งแบบ top down หรือการวางแผนและเป้าหมายระดับองค์กร ผู้บริหารระดับองค์กรรับทราบและให้การสนับสนุนทรัพยากร มีการจัดลำดับความสำคัญของการพัฒนาระบบ RPA ตามเป้าหมายว่าเรื่องไหนควรหยิบมาทำก่อน กับอีกแบบหนึ่งที่เรียกว่า bottom up โดยมีผู้บริหารระดับหน่วยงาน หรือเจ้าหน้าที่ผู้ปฎิบัติงานเป็นผู้กำหนดความต้องการและขอการสนับสนุนไปยังหน่วยงานไอทีและผู้บริหารระดับองค์กรเพื่อทำโครงการ

ทั้งนี้เครื่องมือหนึ่งที่ผู้บริหารระดับองค์กรและระดับหน่วยงาน รวมถึงเจ้าหน้าที่และคณะทำงานโครงการ RPA สามารถนำมาใช้เป็นแนวทางในการเลือก Process ที่เหมาะสมก็คือ Process Heatmap 

Process Heatmap เป็นผังของกลุ่มงานที่แสดงถึงระดับความเหมาะสมและโอกาสประสบความสำเร็จในการพัฒนากระบวนการทำงานให้เป็นระบบ RPA โดยแสดงเป็นความแตกต่างของเฉดสีของแต่ละระดับว่ากลุ่มงานไหนเป็น high potential, medium potential หรือ low potential 

ในบทความนี้ผู้เขียนขอกล่าวถึง Process Heatmap ที่จัดทำขึ้นสำหรับธุรกิจประกันให้ท่านผู้อ่านรับทราบเป็นตัวอย่างก่อนครับ(Process Heatmap มีทั้งแบบที่แสดงเป็นรายธุรกิจและเป็นรายฟังชั่นงานในองค์กร)

กระบวนการทำงานที่เห็นเป็นสีนำเงินเข้มแสดงกลุ่มงานที่เป็น High Automation Potential กล่าวคือเป็นกระบวนการทำงานที่มีศักยภาพ มีความเหมาะสมกับการพัฒนาให้เป็นระบบงานอัตโนมัติด้วย RPA เนื่องจากมีกฎเกณฑ์การทำงานที่ชัดเจนสามารถสร้างเป็นคำสั่งให้โรบอททำงาน มีปริมาณธุรกรรมสูงใช้เวลามากในการจัดการซึ่งก็หมายถึงประโยชน์สูงที่จะได้รับถ้ากระบวนการทำงานถูกทำด้วยโรบอท มีรูปแบบและขั้นตอนการทำงานที่ซ้ำสำหรับแต่ละธุรกรรม

ตัวอย่างของกระบวนการทำงานที่อยุ่ในกลุ่มนี้ เช่น

Renewal Notices: เป็นการแจ้งเตือนต่ออายุกรมธรรพ์สำหรับผู้ถือกรมธรรพ์เดิม ด้วยความที่ข้อมูลทั้งหมดอยู่ในระบบ Core Insurance Systems อยู่แล้วทั้งข้อมูลลูกค้า ความคุ้มครอง ประวัติการเคลม ทำให้การออกใบเตือนต่ออายุและส่งให้ลูกค้าตามช่องทางต่างๆเป็นงานที่โรบอททำได้ทั้งหมด

Collection Management: เป็นกระบวนการจัดการการวางบิลและติดตามการชำระเงิน โดยโรบอทจะรวบรวมข้อมูลของกรมธรรพ์ที่ถึงกำหนดด้องชำระหรือค้างชำระ การจัดการเงื่อนไขการวางบิลต่างๆซึ่งขึ้นอยู่กับว่าเป็นการแจ้งการชำระเงินผ่านตัวแทน ผ่านบริษัทนายหน้า หรือแจ้งไปที่ผู้ถือกรมธรรพ์ ซึ่งจะมีเงื่อนไขและรูปแบบการวางบิลที่ต่างกัน เช่นเรื่องการคำนวนภาษี ค่าคอมมิชชั่น ตลอดจนถึงช่องทางการรับเอกสาร

Policy Changes: การเปลี่ยนแปลงข้อมูลในกรมธรรพ์เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้เมื่อเวลาผ่านไป เช่นการเปลี่ยนนามสกุลภายหลังการแต่งงาน การเปลี่ยนที่อยู่ การเปลี่ยนชื่อผู้รับผลประโยชน์จากบิดามารดาเป็นชื่อสามี ภรรยาหรือบุตร เป็นต้น ซึ่งการยื่นคำร้องของแก้ไขข้อมูลเหล่านี้จะต้องมีเอกสารหลักฐานยื่นเข้ามาพร้อมกัน ซึ่งโรบอทสามารถเข้ามาช่วยทดแทนการทำงานของเจ้าหน้าที่ได้ตั้งแต่การตรวจสอบความครบถ้วนของเอกสาร การบันทึกข้อมูลที่ขอเปลี่ยนแปลงจากแบบฟอร์มคำขอลงในแอพลิเคชั่นงานประกัน การทำเรื่องขออนุมัติตามเงื่อนไขที่มี การเปลี่ยนแปลงข้อมูลจนถึงการแจ้งผลของคำขอเปลี่ยนข้อมูลและการส่งเอกสารกลับไปที่ผู้ถือกรมธรรพ์

KYC: การใช้โรบอทเพื่อทำความรู้จักและพิสูจน์ตัวตนลูกค้าว่าเป็นบุคคลรายนั้นจริง เพื่อป้องกันการทุจริตจากการปลอมแปลงหรือใช้ข้อมูลบุคคลอื่นในการทำธุรกรรมตามข้อกำหนดของสำนักงานคปภ ทั้งนี้โรบอทจะเริ่มทำงานตั้งแต่ขั้นตอนการรับข้อมูลคำขอเปิดบัญชีของลูกค้า การตรวจสอบความถูกต้องของเอกสารยืนยันตนเอง การกำหนด Risk Profile จนถึงการสร้างบัญชีลูกค้าตามคำขอเมื่อผ่านเกณฑ์การคัดกรองดังกล่าวแล้ว

Claims: กระบวนการเคลมประกันเป็นอีกหนึ่งกระบวนการของธุรกิจประกันที่มีการนำ RPA เข้ามาใช้ได้หลายส่วน ทั้งนี้โรบอทเริ่มทำงานตั้งแต่ขั้นตอนการรับแจ้งความเสียหายครั้งแรก (First Notice of Loss หรือ FNOL) โดยการอ่านข้อมูลจากอีเมล แบบฟอร์มออนไลน์ หรือเอกสารที่ถูกสแกน จากนั้นก็เป็นการตรวจสอบสถานะของกรมธรรพ์ ความครบถ้วนของเอกสารหลักฐาน การบันทึกข้อมูลเข้าระบบเคลมจนได้หมายเลขเคลม การแจ้งสถานะและค่าสินไหม ฯลฯ

ส่วนกลุ่มที่มีสีน้ำเงินจางลงมาขั้นหนึ่งเราจัดเป็นกลุ่ม Medium Automation Potential ซึ่งมีความน่าสนใจน้อยลงกว่ากลุ่มสีน้ำเงินเข้ม เนื่องจากบางขั้นตอนของกระบวนการยังต้องใช้คนเข้ามาทำงานอยู่ หรือมีกฎเกณฑ์การทำงานที่ค่อนข้างซับซ้อนต่อการสั่งงานโรบอท ยกตัวอย่างเช่นงาน Renewal Processing หรือกระบวนการต่ออายุกรมธรรพ์หลังจากที่มีการแจ้งเตือนต่ออายุไปและอาจมีทั้งผู้ที่ต่ออายุและผู้ที่ไม่ต่ออายุ ซึ่งถ้าเป็นการทำงานร่วมกับตัวแทน (agent) หรือนายหน้า (broker) ก็จะมีการสั่งงานการต่ออายุเข้ามาว่ากรมธรรพ์ไหนที่ต้องต่ออายุและกรมธรรพ์ไหนมีการเปลี่ยนแปลงข้อมูลไปจากเดิม เจ้าหน้าที่จะต้องเข้ามาจัดเตรียมข้อมูล (data preparation) เพื่อให้โรบอทใช้ทำงานต่ออายุประกันภัย รวมทั้งอาจต้องเข้ามา verify ข้อมูลที่เปลี่ยนแปลงว่าเป็นการเปลี่ยนจริงๆหรืออาจมีข้อผิดพลาดของการแจ้งข้อมูล

กลุ่มสุดท้ายหรือกลุ่มที่มีสีจางที่สุดคือกลุ่มที่ควรหลีกเลี่ยงหรือไม่ควรถูกนำมาพิจารณาในช่วงต้นของโครงการ

เราสามารถใช้ Process Heatmap เป็นแนวทางในการเลือกกระบวนการทำงานที่เหมาะสมสำหรับนำมาพัฒนาด้วย RPA ได้เนื่องจาก Process Heatmap เกิดจากการรวบรวมข้อมูลจำนวนมากของการพัฒนางาน RPA และผลลัพธ์ที่ได้ แต่อย่างไรก็ตาม สุดท้ายการตัดสินว่ากระบวนการทำงานไหนที่ควรหยิบขึ้นมาพัฒนาด้วย RPA ก็อยู่ที่ตัวเราเองครับ ทั้งนี้เพราะการพิจารณาเลือกกระบวนการทำงานจะต้องคำนึงถึงทั้งความยากของการพัฒนา (Complexity) และประโยชน์ที่จะได้รับ (Benefit) ถ้าเราพิจารณาแล้วเห็นว่าฝั่งของประโยชน์ที่จะได้รับมีน้ำหนักมากกว่า คุ้มค่ากว่า เราก็สามารถเลือกกระบวนการทำงานดังกล่าวเข้าสู่ pipeline ของโครงการได้

ก่อนจากกัน มีอีกหนึ่งประเด็นที่อยากกล่าวถึงคือ ธุรกิจประกันจัดเป็นธุรกิจที่มีเอกสารเกี่ยวข้องเป็นจำนวนมาก เอกสารที่มาจากภายนอก เช่น ใบสมัครขอรับประกัน เอกสารแนบ เอกสารหลักฐานที่ต้องใช้ประกอบการพิจารณา แบบฟอร์มต่างๆ เป็นต้น ซึ่งถ้าเรายังหาวิธีที่จะนำข้อมูลจากเอกสารเหล่านี้มาใช้งานได้ กระบวนการ RPA ของเราก็ยังไม่มีประสิทธิภาพเพียงพอ เนื่องจากต้องมีงานส่วนที่เจ้าหน้าที่ของเราต้องใช้เวลากับการนำข้อมูลเหล่านี้เข่าระบบในแบบ manual ในปัจจุบันเครื่องมืออย่าง intelligence Document Processing หรือ IDP ได้ถูกพัฒนาให้มีความสามารถในการอ่านข้อมูลที่ข้ามข้อจำกัดของการใช้เทคโนโลยี Optical Character Recognition หรือ OCR เพียงอย่างเดียว โดยมีการนำ Machine Learning Model เข้ามาช่วยในการอ่านข้อมูลทำให้การใช้งาน RPA ในองค์กรมีความสมบูรณ์แบบยิ่งขึ้น

OCR – Optical Character Recognition

ในบทความตอนต่อๆไป ถ้ามีโอกาสผมจะนำ Process Heatmap สำหรับฟังชั่นงานอื่นหรือกลุ่มธุรกิจอื่นมาเล่าในรายละเอียดครับ

ขอบคุณครับ 

 Credit: JOLT Advantage Group, UiPath Global Certified Professional Services Partner

การประยุกต์ใช้ระบบ RPA กับกระบวนการ Know-Your-Customer (KYC)

สวัสดีครับ

กระบวนการรู้จักลูกค้า (Know-Your-Customer or KYC) เป็นมาตรการที่เราคุ้นเคยกันดี เนื่องจากเรามักจะถูกขอให้ชี้แจงข้อมูลส่วนตัวอยู่เสมอเวลาที่ขอเปิดบัญชีเงินฝาก บัญชีซื้อขายหลักทรัพย์หรือกระทั่งการขอความคุ้มครองจากการซื้อกรมธรรพ์ประกันภัย กับสถาบันการเงินอย่าง บริษัทหลักทรัพย์ หรือบริษัทประกันภัย เป็นต้น

KYC จะมาคู่กับคำว่า CDD หรือ Customer Due Diligence ซึ่งเป็นการตรวจสอบข้อเท็จจริงเกี่ยวกับลูกค้า โดยมีกระบวนการประเมินและจัดการความเสี่ยง การติดตามความเคลื่อนไหวทางการเงินก่อนการอนุมัติรับลูกค้า พักหลังเราเลยจะได้ยินคำว่า KYC/CDD มากกว่า KYC เฉยๆ 

บริษัทต่าง ๆ โดยเฉพาะบริษัทในกลุ่มสถาบันการเงินมีการใช้ KYC/CDD เพื่อทำความรู้จักและพิสูจน์ตัวตนลูกค้าว่าเป็นบุคคลรายนั้นจริง เพื่อป้องกันการทุจริตจากการปลอมแปลงหรือใช้ข้อมูลบุคคลอื่นในการทำธุรกรรมทางการเงิน รวมถึงเป็นมาตรการป้องกันและปราบปรามการฟอกเงิน และการสนับสนุนทางการเงินแก่การก่อการร้าย หรือการกระทำความผิดอื่น ๆ 

ทั้งนี้หน่วยงานที่มีหน้าที่กำกับดูแล เช่น ธนาคารแห่งประเทศไทย สำนักงาน ปปง. สำนักงาน คปภ. เป็นต้น ต่างออกหลักเกณฑ์และข้อปฎิบัติของหน่วยงานภายใต้การกำกับดูแลของตนเองสำหรับการทำ KYC ก่อนการทำธุรกรรมกับลูกค้า รวมทั้งผลที่ตามมาเช่น ค่าปรับ ในกรณีที่บริษัทไม่มีกระบวนการกำกับ ควบคุมและกลั่นกรองการ KYC/CDD ที่เป็นมาตรฐาน 

เรียกได้ว่างาน KYC/CDD นี้มีความสำคัญในลักษณะที่เป็นภาคบังคับที่ต้องทำของบริษัทหรือองค์กรที่ถูกกำหนดให้ต้องทำเรื่องเหล่านี้ และการที่ต้องรักษาขั้นตอนการทำงานให้เป็นมาตรฐานอยู่ตลอดเวลาก็ถือเป็นหน้าที่ และภาระของเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบที่ใช้เวลากับเรื่องนี้พอสมควร

การทำ KYC หรือ KYC/CDD นี้ สามารถเกิดขึ้นได้ทั้งผ่านระบบออฟไลน์ เช่นการไปทำธุรกรรมที่ธนาคาร เพื่อให้ธนาคารเทียบระหว่างหน้าบัตรกับหน้าจริง ๆ ของเรา หรือว่าทางออนไลน์ที่เรียกว่า E-KYC โดยมักเริ่มต้นด้วยการเก็บข้อมูลพื้นฐานของลูกค้า เช่น ชื่อ เลขประจำตัวประชาชน วันเกิด หรือที่อยู่ บริษัทสามารถให้ลูกค้าของตนเองทำ KYC ได้หลายรูปแบบแล้วแต่ข้อบังคับหรือความจำเป็นทางธุรกิจของแต่ละบริษัท

จากธรรมชาติของงานที่มีเงื่อนไขการทำงานที่ชัดเจน การที่องค์กรต่าง ๆ มีการใช้แอพพลิเคชั่นและช่องทางติดต่อกับลูกค้าแบบออนไลน์ และเป็นข้อมูล digital อยู่แล้วในสัดส่วนที่มาก และมีปริมาณธุรกรรมเป็นจำนวนมาก ทำให้กระบวนการ KYC/CDD มีความเหมาะสมในการนำโรบอทของระบบ Robotic Process Automation (RPA) เข้ามาช่วยทำงาน ส่วนที่ว่าโรบอทต้องทำอะไรบ้างนั้นผมขอใช้ Workflow Diagram ของ UiPath ในการช่วยอธิบายครับ 

จาก Diagram ด้านล่าง เราสามารถนำ RPA เข้ามาทำงานในส่วนนี้ได้ตั้งแต่ขั้นตอนแรกคือการติดต่อกับลูกค้าจนถึงการเปิดบัญชีให้ลูกค้าได้ซึ่งเป็น output ของกระบวนการ

UiPath RPA flow – KYC

สถาบันการเงินที่เป็นธนาคารหรือองค์กรทางการเงินประเภทอื่น ๆ สามารถประยุกต์การทำงานจากขั้นตอนเหล่านี้ได้เหมือนกันโดยเริ่มจาก

  1. Onboarding request: สถาบันการเงินที่มีช่องทางติดต่อหลายช่องทางกับลูกค้าตนเองหรือลูกค้าเป้าหมายจะได้เปรียบเพราะสามารถเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้ส่งคำขอเปิดบัญชีได้หลายช่องทางทั้ง online ผ่าน website/Chatbot, ตู้ Kiosk หรือที่สาขา เข้ามาที่ส่วนกลางโดยมีโรบอททำหน้าที่รับข้อมูลที่เข้ามา ระบุจุดที่ข้อมูลมาไม่ครบหรือส่วนของข้อมูลที่น่าจะผิด เราสามารถใช้ทั้งโรบอทแบบ attended หรือ unattended เข้ามาจัดการตรงนี้ ขึ้นอยู่กับช่องทางที่คำขอเปิดบัญชีเข้ามา

2&3 Prove of identity/income verification: ขั้นตอนนี้จะเป็นการตรวจสอบความถูกต้องของเอกสารยืนยัน ตนเองซึ่งก็มักจะเป็นเอกสารที่ออกให้โดยหน่วยงานราชการอย่าง บัตรประชาชน สำเนาทะเบียนบ้าน รวมทั้งเอกสารอื่น ๆ ที่จำเป็นต้องใช้เพื่อแจกแจงที่มาของเงินทุนหรือความสามารถในการลงทุน ในกรณีการเปิดบัญชีด้านการลงทุน ก็ต้องใช้เอกสารอย่าง slip เงินเดือน สมุดปัญชีเงินฝาก ฟอร์ม FATCA เป็นต้น ทั้งนี้การตรวจสอบเอกสารดังกล่าวจะต้องใช้ฟังชั่น Optical Character Recognition (OCR) เข้ามาอ่านข้อมูลให้เป็นข้อมูล digital ก่อนจะนำไป validate เพื่อตรวจสอบความถูกต้องต่อไป

4. Sanction and Politically Exposed Person (PEP) screening: การตรวจสอบสถานภาพบุคคลว่าอยู่ในข่ายที่กำลังถูกแซงชั่น หรือคว่ำบาตรจากการกระทำผิดหรือมีความเสี่ยงเกี่ยวกับสถานภาพทางการเมืองหรือไม่ ในกรณีของประเทศเราสามารถประยุกต์เข้ากับความเสี่ยงของการเกี่ยวข้องกับผู้กระทำผิดหรือติด แบล็คลีสต์ที่เป็นข้อต้องห้ามของการทำธุรกรรม ซึ่งสามารถใช้โรบอทตรวจสอบชื่อหรือข้อมูลส่วนตัวกับฐานข้อมูลผู้กระทำผิดได้

5. Risk rating approval: โรบอทสามารถใช้ข้อมูลทั้งหมดที่ถูกรวมรวมจากขั้นตอนที่ได้กล่าวถึง มาสร้างเป็นโปรไฟล์ของลูกค้านั้น ๆ แล้วส่งต่อเข้ากระบวนการขออนุมัติตามลำดับขั้นของความเสี่ยง (Risk Category) ที่ถูกกำหนดขึ้น

6. Onboarding and account creation: เมื่อคำขอเปิดบัญชีได้รับการอนุมัติแล้ว โรบอทจะสร้างบัญชีของลูกค้าพร้อมข้อมูลต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับลักษณะของบัญชีนั้น ๆ ในระบบแอพพลิเคชั่นหลักเช่นระบบ Core Insurance, Core Banking, Loan Application เป็นต้น รวมทั้งการแจ้งผลการอนุมัติแก่ลูกค้าทางอีเมลและเปิดใช้บริการที่ร้องขอต่อไป

กระบวนการ RPA สำหรับงาน KYC/CDD ของสถาบันการเงินสามารถช่วยให้องค์กรประหยัดชั่วโมงการทำงานของเจ้าหน้าที่ลงได้มาก เนื่องจากปริมาณคำขอเปิดบัญชีประเภทต่าง ๆ มีจำนวนมากในแต่ละวัน ซึ่งเป็นผลมาจากการที่สถาบันการเงินต่าง ๆ มีผลิตภัณฑ์ใหม่ๆออกสู่ท้องตลาดอยู่ตลอดเวลา ประกอบกับวิถีชีวิตของประชาชนที่มีความสะดวกเพิ่มขึ้นในเรื่องการคมนาคมและการเชื่อมต่อกับโลกออนไลน์ทำให้การตัดสินใจขอเปิดบัญชีใหม่เป็นเรื่องง่ายและทำได้เร็ว ในขณะที่งาน KYC/CDD เองถือเป็นการปฎิบัติตามกฎของหน่วยงานกำกับดูแลซึ่งไม่ควรให้เกิดข้อผิดพลาดขึ้นได้

ส่วนการเลือกใช้ประเภทของโรบอทว่าควรใช้แบบ attended ในส่วนไหนและ unattended ในส่วนไหนสามารถยึดตาม Diagram หรือปรับใช้สำหรับการทำงานในสภาวะแวดล้อมของเราเองซึ่งขึ้นอยู่กับ ช่องทางการติดต่อกับลูกค้า ข้อจำกัดด้านบุคคลากร ปริมาณธุรกรรมที่มี เป็นต้น

ผมหวังว่าบทความนี้จะเป็นประโยชน์สำหรับทั้งท่านที่กำลังคัดเลือกกระบวนการทำงานเพื่อนำมาเป็นพัฒนาเป็นระบบงานอัตโนมัติไม่ว่าท่านจะมีการใช้งาน RPA อยู่แล้วในองค์กร หรือกำลังประเมินความคุ้มค่าในการเริ่มนำเข้ามาใช้ครับ

แล้วพบกันใหม่ครับ….

สอนโรบอทให้เข้าใจเอกสาร ตอนที่ 2 – Combining Intelligent Document Processing with RPA

สวัสดีทุกท่านอีกครั้งครับ  

เรายังอยู่ในซีรี่การสอนโรบอทให้เข้าใจเอกสารซึ่งในตอนที่แล้ว เราได้พูดถึงเทคโนโลยี Intelligent Document Processing (IDP) ที่มีการนำ AI เข้ามาเสริมการใช้งานของฟังชั่น OCR และทำให้โรบอทสามารถอ่านข้อมูลจากเอกสารได้หลากหลายชนิดมากขึ้นทั้งเอกสารที่เป็นแบบ semi-structured และแบบ unstructured ผ่านการนำ machine learning models เข้ามาวิเคราะห์รูปแบบของเอกสาร นอกเหนือไปจากการอ่านข้อมูลของเอกสารแบบ structured ที่ OCR ทำได้อยู่แล้ว 

ในตอนที่ 2 นี้ เราจะมาลงในรายละเอียดเพิ่มเติมสำหรับบางขั้นตอนที่สำคัญของงาน IDP อย่าง

  • การ classify ชนิดของเอกสาร
  • การ extract ข้อมูลจากตัวของเอกสาร
  • และการทำ validation ข้อมูลที่อ่านออกมาโดยผู้ใช้งาน เพื่อแก้ข้อมูลที่อ่านผิดและช่วยเหลือโรบอทให้พัฒนาการอ่านให้แม่นยำขึ้น

ส่วนขั้นตอนทั้งหมดของงาน IDP ผมได้อธิบายไว้ในตัวอย่างการอ่านข้อมูลจากใบแจ้งหนี้ของบทความที่แล้ว ท่านที่สนใจสามารถย้อนกลับไปอ่านในบทความตอนที่ 1 ได้ครับ

การ classify ชนิดของเอกสาร

เพื่อให้การนำ IDP มาใช้กับระบบอัตโนมัติที่เกี่ยวข้องกับเอกสารในองค์กร้เกิดความคุ้มค่า ระบบ IDP ควรจะต้องถูกใช้กับเอกสารหลายชนิดเพื่อลดงาน manual ในการ key ข้อมูลจากเอกสารเข้าระบบให้มากที่สุด  การ classify ชนิดของเอกสารจะเกิดขึ้นเมื่อเรามีเอกสารที่ต้องการอ่านมากกว่า 1 ชนิด เช่นในกระบวนการสรุปยอดค่าใช้จ่ายที่ต้องรวบรวมทั้ง ใบเสร็จ ใบกำกับภาษี ใบรับรองแพทย์ บิลน้ำมัน ฯลฯ ซึ่งโรบอทต้องเข้าใจว่าเอกสารที่ตัวเองกำลังอ่านอยู่นั้น เป็นเอกสารชนิดใด 

หรือในกรณีที่เราต้องการอ่านข้อมูลจากเอกสารเพียงบางหน้าเท่านั้นจากชุดเอกสารหลายหน้าที่ถูกส่งเข้ามา ซึ่งในกรณีนี้ เอกสารทั้งชุดต้องถูก classify เพื่อแยกเฉพาะหน้าที่โรบอทต้องอ่านข้อมูลออกจากหน้าอื่นในชุดเอกสารที่เหลือ

รูปภาพด้านล่างแสดงลักษณะการ classify เอกสารออกเป็นชนิดต่างๆของ UiPath Document Understanding ด้วยตัวคัดแยกหรือ classifier ที่ชื่อ Intelligence keyword Classifier ซึ่งจะให้ค่าระดับความเชื่อมั่นหรือ Confidential Level ในการ classify ชนิดหรือประเภทเอกสารมาด้วย เราสามารถใช้ค่าความเชื่อมั่นนี้มากำหนดเป็น threshold สำหรับเปิดหน้าจอValidation Station ให้ผู้ใช้งานที่เป็นมนุษย์เข้ามาแก้ไขหรือยืนยันความถูกต้องของการ classify โดยโรบอทได้ ซึ่งจากรูปภาพ ถ้าผู้ใช้งานพบว่าโรบอท classify เอกสารไหนผิด ก็สามารถทำการ drag and drop เอกสารไปอยู่ในกลุ่มที่ถูกต้องได้   

ตัวคัดแยกหรือ classifier นี้มีให้เลือกใช้ได้หลายชนิดทั้งแบบที่ใช้ keyword กำหนดค่าตรงๆจากตัวอักษรบนเอกสารและแบบที่ต้องมองกลุ่มคำหรือรูปแบบข้อความในเอกสารเพื่อใช้เป็นเกณฑ์การจำแนกประเภท

UiPath Document Understanding – classifier 

การ extract ข้อมูลจากตัวของเอกสาร

โรบอทใช้ extractor ในขั้นตอนการอ่านข้อมูลจากเอกสาร จากบทความตอนที่แล้ว ข้อมูลที่ยังไม่เป็น digital เช่นเอกสารกระดาษที่ถูกสแกนเป็นไฟล์รูปภาพ จะถูกทำให้เป็น digital ด้วย OCR เพื่อให้โรบอทอ่านได้ จากนั้นจึงเป็นการ classify เอกสารให้ตรงประเภทเพื่อที่ข้อมูลจะถูก extract ด้วย extractor ตามตำแหน่งและตาม field ที่กำหนดไว้อย่างถูกต้อง

ใกล้เคียงกับการเลือก classifier เรามี extractor หลายตัวให้เลือกใช้ขึ้นอยู่กับรูปแบบเอกสารและ field ที่โรบอทต้องการอ่าน ยกตัวอย่างเช่น ถ้าเป็นฟอร์มที่มีลักษณะตายตัว มีข้อมูลที่อยู่ในตำแหน่งเดียวกันทั้งเอกสารไม่ว่าจะมีกี่แผ่นก็ตามอย่างเช่น แบบฟอร์มเคลมประกัน เราสามารถใช้ Form Extractor ได้ แต่ถ้าเรามีเอกสารที่เป็นลักษณะ semi-structured อย่างใบแจ้งหนี้ (Invoice) ที่มีทั้งส่วนที่ค่อนข้างคงที่อย่างส่วนต้นเอกสารซึ่งประกอบด้วยเลขที่ใบแจ้งหนี้ วันที่ ชื่อบริษัท และส่วนที่ไม่ค่อยคงที่อย่างส่วนตารางที่ระบุชนิดและจำนวนของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เราซื้อมา อีกทั้งมีความต่างกันในแต่ละเจ้าหนี้ เราสามารถใช้ ML Extractor มาช่วยวิเคราะห์รูปแบบและตำแหน่งบนเอกสาร

รูปภาพด้านล่างแสดงการกำหนด extractor ให้อ่านเอกสารแบบต่างๆที่เราต้องการข้อมูล เราสามารถใช้ extractor มากกว่าหนึ่งตัวต่อหนึ่งเอกสารได้ เช่น ใช้ Intelligence Form Extractor สำหรับอ่าน field ที่เป็นลายมือเขียนหรือช่องลายเซ็นต์ และใช้ extractor แบบอื่นเพื่ออ่านส่วนที่เหลือของเอกสาร เป็นต้น

UiPath Document Understanding labelling and extractor

ระบบจะเลือก extractor ตามลำดับจากซ้ายไปขวาถ้าค่า confident ไม่ได้ตามที่ตั้งไว้หรือเลือกโดยค่าที่กำหนดผ่าน checkbox ตามภาพ ถ้าโรบอทอ่านข้อมูลได้เกินระดับความเชื่อมั่นหรือ threshold ที่กำหนด ข้อมูลจะถูกส่งต่อไปยังส่วนอื่นๆของกระบวนการทำงานตามที่ออกแบบไว้ แต่ถ้าค่าที่อ่านได้ต่ำกว่าค่า threshold เราสามารถออกแบบให้มีการใช้คนเข้ามา validate ข้อมูลก่อนนำไปใช้

การทำ validation ข้อมูลที่อ่านออกมาโดยผู้ใช้งาน

โรบอทจะ extract ข้อมูลจากเอกสารพร้อมกับให้ค่าระดับความเชื่อมั่นหรือ Confidential Level ว่าโรบอทมั่นใจกับค่าที่อ่านได้แค่ไหน เราสามารถกำหนดเป็น threshold ให้ระบบเปิด Validation Station ขึ้นมาให้ผู้ใช้งานที่เป็นมนุษย์เข้ามาแก้ไขหรือยืนยันการอ่านค่าของ extractor ตามรูปภาพด้านล่าง

UiPath Document Understanding – validation

ผู้ใช้งานที่เป็นมนุษย์จะแก้ไขข้อมูลที่โรบอท extract ออกมาทางด้านซ้ายหรือยืนยันความถูกต้องผ่าน checkbox (ถ้าข้อมูลที่อ่านมาถูกต้องตามเอกสารด้านขวามือ) ในกรณีที่เลือกใช้ ML model extractor เราสามารถกำหนดให้ข้อมูลที่ได้รับการแก้ไขหรือยืนยันแล้วกลับไป train model เพิ่มเติมได้ 

ทั้งนี้การที่เราสามารถเลือกใช้เครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับงาน IDP ในแต่ละขั้นตอนตั้งแต่

  • การเลือก OCR Engine ที่แปลงข้อมูลรูปภาพเป็น digital ได้อย่างถูกต้องตามรูปแบบและคุณภาพเอกสาร
  • การใช้ classifier ที่เหมาะสมในการจำแนกชนิดเอกสาร 
  • การเลือกใช้ extractor ตามชนิดเอกสารและ field ที่ต้องอ่านข้อมูล

จะทำให้คุณภาพของข้อมูลที่อ่านได้มีความถูกต้องแม่นยำขึ้น ไม่เป็นภาระให้ผู้ใช้งานต้องมา verify ความถูกต้องของข้อมูลที่โรบอทอ่านมากจนเกินไป

ผมหวังว่าบทความทั้ง 2 ตอนนี้สามารถให้ภาพแก่ท่านผู้อ่านว่าเราสามารถก้าวข้ามอุปสรรคหลายอย่างที่เกิดขึ้นอดีต ในการนำข้อมูลจากเอกสารขององค์กรมาใช้ในงาน RPA ได้หลากหลายชนิดขึ้น แม่นยำขึ้น ด้วยการใช้ AI เข้ามาเสริมการทำงานแบบ rule-based ที่ยังต้องมีอยู่

ในตอนถัดไปซึ่งจะเป็นตอนที่ 3 ของซีรี่การสอนโรบอทให้เข้าใจเอกสาร เราจะไปดูเรื่องการสอนหรือ train โรบอทจริงๆเพื่อให้ได้ ML model extractor ว่ามีขั้นตอนอย่างไรและมี model ไหนที่ได้รับการสอนหรือ pre-trained ไว้แล้ว สามารถหยิบมาใช้ได้เลยครับ

แล้วพบกันครับ

Source: UiPath Document Understanding

ปัจจัยแห่งความสำเร็จของ Intelligent Automation Transformation

แป๊บๆจะหมดไปอีกหนึ่งเดือนแล้ว นาฬิกาหมุนเร็วจริงๆครับ เมื่อโลกเทคที่เกี่ยวข้องกับการทำงานของพวกเราหมุนเร็ว เราเองก็น่าจะต้องเข้าใจ ปรับตัวตามกันไปนะครับมาอ่าน RPA blog พร้อมคำแนะนำเสริมของแอดมินเกี่ยวกับเรื่องปัจจัยสู่ความสำเร็จในการทำ “ระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ” หรือ Intelligent Autoamtion กันครับ คำๆ นี้มันไปมากกว่าการ implement automation ในองค์กรเป็นเรื่องๆไป แต่หมายความถึงการยกระดับองค์กรให้ใช้ automation อย่างเต็มรูปแบบนั่นเองครับ มาดูกัน

Critical Success Factors (CSF) หรือ ปัจจัยแห่งความสำเร็จ มีหลายๆด้านเช่น การสนับสนุนจากผู้หลักผู้ใหญ่ การวางแผนล่วงหน้ารองรับอนาคต การจัดตั้งทีมงานดูแลเบ็ดเสร็จ และสุดท้ายคือการปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร (เรื่องใหญ่เลย) ทั้งนี้กว่าจะไปถึงเราจะพบอุปสรรคมากมายอาทิ การต่อต้านจากคนที่ไม่เห็นด้วย (ไม่ชอบเปลี่ยนแปลง) การพัฒนาทักษะที่ไม่ทันการณ์ ข้อมูลขยะล้นองค์กร บุคลากรที่ขาดแคลนเป็นต้น เยอะนะครับแต่อย่าเพิ่งท้อเพราะเมื่อเราก้าวข้ามเรื่องพวกนี้ไปได้เราจะพบกับทะเลใหม่คือ การลดต้นทุนองค์กร (ในกระบวนการต่างๆ) แบบมหาศาล การลดการคดโกงในทุกรูปแบบ ความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มจากกระบวนการ touch point ต่างที่เร็วขึ้น ทั้งนี้รวมไปถึงขวัญกำลังใจของผู้ปฎิบัติงานด้วย (work-life balance) ดีงามเพราะมีเครื่องมือ robot มาช่วยเป็นต้น… มาดูกันว่าเค้าว่ามี CSF ข้อไหนบ้าง

การสนับสนุนแบบไม่มีเงื่อนไขจากทางผู้บริหาร – แน่นอนว่าเรื่องใหญ่แบบนี้ เบอร์หนึ่งต้องลงมาเล่นเอง เพราะเราจะได้รับการสนับสนุนทั้งแผน ทั้งทรัพยากรบุคคล เงินทุนต่างๆ (อันนี้สำคัญมากๆ) ถ้าจะลุยด้วยแผนกไอทีและไม่ได้รับการหนุนจากผู้ใหญ่ ความผิดหวังรอคุณอยู่

แผนงานที่ครอบคลุมและยืดหยุ่น ขยายได้แบบไม่มีขอบเขต – ให้เริ่มจากการ “คิดใหญ่” มองภาพรวมในการทำแผน แต่ตอน implement ทำให้เล็กและประสบผลสำเร็จได้ไว วัดผลได้ชัดและขยายความสำเร็จออกไปได้ ทำแบบนี้องค์กรต้องมีการวางแผนอย่างดี (ประเมินกระบวนการ กำหนดแนวทาง จัดลำดับความสำคัญก่อนหลัง และการวัดความสำเร็จที่ชัดเจน) 

ปรับเปลี่ยนกระบวนการ โดยมีทีมงานที่รับผิดชอบโดยตรง (COE หรือ center of excellence) – ด้วยการที่เรื่องนี้ไม่ได้เกี่ยวข้องเพียงเรื่องเทคโนโลยี และพัวพันไปถึงกระบวนการทางธุรกิจทุกฝ่าย จึงต้องร่วมกันวางแผนในส่วนต่างๆให้ชัดเสียแต่แรก การวางแผนเพื่อรับการเปลี่ยนแปลง การพัฒนาทักษะดิจิตอลให้พนักงาน ออกแบบกระบวนงานเพื่อรองรับการทำ automation สิ่งเหล่านี้ต้องทำแต่แรก กำหนดข้อปฎิบัติ กฎเกณฑ์ให้เรียบง่ายชัดเจนคลุมทั้ง business และ IT คำแนะนำในที่นี้คือ ติดตั้งทีมงาน CoE ในการทำเรื่องราวเหล่านี้

ตย การจัดทีม CoE จาก Blog UiPath.com

และเมื่อมีการก่อตั้ง CoE ขึ้นมา (รวบรวมเหล่าอเวนเจอร์จากหน่วยงานต่างๆ) สิ่งเหล่านี้คือหน้าที่หลักๆครับ

  • กำหนดแผน แนวทางออกมาเป็น framework หรือ roadmap ให้เดินตาม
  • คัดเลือก จัดสรร แบ่งปัน บริหารจัดการ บำรุงรักษาเครื่องมือต่างๆ ทั้ง software, hardware
  • นำเข้าเทคโนโลยีใหม่ๆเข้ามาใช้อย่างเหมาะสม รองรับอนาคต และให้อยู่ใน roadmap ที่วางเอาไว้

มองเป็นการเดินทางที่ยาวไกลที่ต้องเตรียมพร้อม – ต้องพร้อมทั้งแผนงานระยะยาว กำหนดทรัพยากรเอาไว้แต่ต้น IA (Intellignent Automation) ไม่เป็นเพียงโครงการระยะกลางที่ทำสำเร็จแล้วก็จบ แต่เป็นการพัฒนาปรับปรุงไปตามโลกธุรกิจที่ทุกวันนี้กระบวนการเปลี่ยนแปลงเร็วตามปัจจัยภายนอกต่างๆ รวมไปถึงเทคโนโลยีก็ปรับเปลี่ยนเร็วไปด้วย การวางแผนควรมองเป็นการเดินทางไกล ต้องมีเสบียงเพียงพอ ต้องมีการกำหนดเข็มทิศการเดินให้ชัด จัดตั้งทีมงาน CoE เฟ้นหาดาวรุ่งในโครงการเสียแต่เนิ่นๆ และเน้นหาคนในองค์กร์ที่พร้อมก่อนการหาหรือไปเพิ่งพา vendor ภายนอกไปเสียทั้งหมด

วัฒนธรรมองค์กรใหม่ รองรับการทำ digital workforce – ทุกวันนี้ผู้ปฎิบัติงานเองก็ต้องปรับตัวเพื่อรับการเปลี่ยนแปลง หากมีการสื่อสารที่ดี การเตรียมคอร์สฝึกอบรมพัฒนาทักษะที่ดี การจูงใจจะเป็นได้อย่างง่ายดาย ผู้คนจะมองเป็นโอกาสมากกว่าและไม่ต่อต้าน ทั้งนี้อยู่ที่ทีม CoE จะสามารถสื่อสารเพื่อให้ทราบว่าระบบ automation จะมาช่วยลดภาระงาน ไม่ได้มาทดแทน สือสารเชิงลึกและดึงคุณค่าของผู้ปฎิบัติงานเมื่อต้องทำงานคู่กับหุ่นยนต์ งานสร้างสรรค์ทั้งหมดจะตกไปสู่ผู้ปฎิบ้ติงานซึ่งจะเห็นคุณค่าอย่างชัดเจน (การตัดสินใจ การโน้มน้าวลูกค้า การจัดการความขัดแย้ง เป็นต้น) และแน่นอนว่าจะมีคนที่ไม่ได้ไปต่อซึ่งองค์กรก็ต้องเตรียมแผนในเรื่องนี้เอาไว้ด้วย

สุดท้ายคือการแบ่งบันอย่างเท่าเทียม ให้ทุกฝ่ายได้ออกเสียง ส่งความต้องการ การเข้าถึงและใช้งานระบบ automation ทั้งนี้ไปจนถึงการประยุกต์ใช้ low-code, no-code และการสร้าง Citizen Developer for RPA อีกด้วย ทั้งนี้แอดมินจะนำมาเล่าในบทความต่อๆไปครับ

Sources:

  1. UiPath Blog (https://www.uipath.com/blog/digital-transformation/intelligent-automation-transformation-success-factors)
  2. Amazon book (INTELLIGENT AUTOMATION: Learn how to harness Artificial Intelligence to boost business & make our world more human)

เมื่อคนและหุ่นยนต์ประสาน ทำงานร่วมกัน (Human-Bot Collaboration)

สวัสดีปีใหม่ 2565 ครับ

ประเด็นหนึ่งที่มักถูกนำมาพูดคุยเวลาที่ทีมงานเราได้มีโอกาสพบปะพูดคุยกับลูกค้าหรือผู้ที่มีความสนใจในการนำระบบ RPA เข้ามาใช้ในองค์กรคือ โรบอทสามารถทำงานแทนคนได้แค่ไหน ทำได้หมดเลยหรือแค่บางส่วน ผมคิดว่าเรื่องนี้น่าจะมีประโยชน์ถ้านำมาเล่าในบทความนี้

ก่อนอื่นต้องเข้าใจก่อนว่าเราสามารถแยกประเภทของโรบอทตามรูปแบบของการทำงานได้ 2 แบบคือ 

  • Attended
  • Unattended

โรบอทประเภท attended ที่ทำงานเหมือนเลขาส่วนตัวของเรา ติดตั้งอยู่บนเครื่องคอมพิวเตอร์ของเราเอง โดยมีตัวเราเป็นผู้ออกคำสั่งให้ทำงานต่างๆแทนเรา เช่น ร้บส่งอีเมล ทำรายงาน นำข้อมูลเข้าระบบ เป็นต้นและโรบอทประเภท unattended ที่ทำงานได้เองโดยไม่ต้องมีคนสั่ง โดยมากมักเป็นงานในฝั่ง back office เช่นบัญชี ออกสัญญาเช่าซื้อ ออกกรมธรรม์ ที่มีปริมาณมาก ใช้เวลานานในการทำ โดยอาจนานกว่าขั่วโมงการทำงานปกติของผู้ที่เป็นพนักงาน 

เรายังสามารถนำโรบอททั้งประเภท attended และunattended เข้ามาทำงานร่วมกันเกิดเป็นกระบวนการทำงานที่เรียกว่า hybrid ที่มีคนสั่งงานโรบอท attended ทำงาน โดยมีโรบอทประเภท unattended ทำงานบางอย่างอยู่เบื้องหลัง

คำถามที่ว่าโรบอทสามารถทำงานแทนคนได้แค่ไหน หรือคนสามารถทำงานร่วมกับโรบอทได้แค่ไหน สามารถอธิบายด้วยรูปแบบการทำงานหรือ scenario ดังต่อไปนี้ครับ

รูปแบบการทำงานแบบแรก คือการที่โรบอทประเภท unattended ทำงานเองทั้งหมดหรือที่เรียกว่า “fully automated” โดยโรบอทหนึ่งตัวหรือมากกว่าหนึ่งตัวจะถูกติดตั้งบนเครื่อง back office server ซึ่งมีเจ้าหน้าที่แอดมินเป็นผู้จัดสรรทรัพยากรต่างๆ เช่น workload ตามจำนวนโรบอทที่มี หรือ schedule การทำงานของโรบอทแต่ละตัวให้สอดคล้องกับกระบวนการทำงาน

ตัวอย่างของกรณีนี้เช่น บริษัทชั้นนำด้านการเงินแห่งหนึ่งต้องมีการรวบรวมข้อมูลด้านยอดขายจากหน่วยธุรกิจและสาขาของบริษัทในแต่ละประเทศ โดยดึงจากระบบแอบพลิชั่นองค์กรอย่างระบบ CRM, ระบบ ERP รวมทั้งฐานข้อมูลด้านการขายทั้งหมด แล้วนำมาจัดเป็นหมวดหมู๋ เรียงลำดับ ตรวจสอบความถูกต้องสำหรับทำเป็นเวอร์ชั่นสุดท้ายก่อนนำส่งให้ผู้บริหารระดับสูง

การทำงานรูปแบบนี้ โรบอทประเภท Unattended สามารถทำงานได้เองทั้งหมดตั้งแต่ต้นจนจบ โดยไม่ต้องมีพนักงานเข้ามามีส่วนร่วม ทำให้งานทั้งหมดเสร็จด้วยความรวดเร็วและถูกต้อง

รูปแบบการทำงานถัดมาเรียกว่า “partially automated” หรือ “partially unattended” ซึ่งจะแบ่งการทำงานกันโดยให้โรบอททำงานที่มีลักษณะซ้ำๆ มีกฎเกณฑ์ มีปริมาณมากซึ่งโรบอทจะทำได้ดีกว่าคน และเมื่อโรบอททำงานของตัวเองเสร็จแล้ว ก็ส่งต่อให้คนทำต่อในเรื่องที่ต้องมีการวิเคราะห์หรือตัดสินใจ ซึ่งเป็นเรื่องที่คนทำได้ดีกว่า

รูป flow การทำงานด้านล่างแสดงการทำงานในลักษณะ partially automated ของกระบวนการประเมินมูลค่าสินทรัพย์เช่นที่ดิน โรงงาน ซึ่งเริ่มจากพนักงานต้องคัดเลือกผู้ประเมินที่เหมาะสมมีประสบการณ์ กำหนดขอบเขตการประเมิน รวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องให้ครบตามเงื่อนไข จากนั้นส่งต่อให้โรบอททำการคำนวนและประเมินมูลค่าสินทรัพย์แต่ละรายการ ซึ่งเดิมพนักงานเป็นผู้ทำและใช้เวลามาก อีกทั้งยังมีข้อผิดพลาดระหว่างทางเกิดขึ้น โดยมีการตั้งเงื่อนไขให้โรบอทแจ้งพนักงานให้ทราบเพื่อเข้ามาช่วยในกรณีที่เกิดปัญหา

รูปแบบการทำงานร่วมกันระหว่างโรบอทกับคนแบบที่ 3 เรียกว่า “human in the loop” ซึ่งเป็นการกำหนดเงื่อนไขที่ค่อนข้างซับซ้อนแต่จำเป็นเพื่อให้คนเข้ามาเป็นผู้ตัดสินใจเพื่อให้การทำงานสามารถคืบหน้าต่อไปได้

รูป flow การทำงานด้านล่างแสดงขั้นตอนของกระบวนการทำงานที่เราคุ้นเคยกันดีคือ invoice processing ซี่งถึงแม้จะมีการนำเทคโนโลยี OCR เข้ามาเป็นใช้อ่านข้อมูลจาก non-digital document ให้เป็น digital แล้วก็ยังต้องให้คนเข้ามาช่วยตรวจสอบความถูกต้องของค่าที่อ่านได้ ซึ่งขึ้นอยู่กับหลายปัจจัยด้วยกัน

เราเรียกรูปแบบถัดมาหรือรูปแบบที่ 4 ว่า “attended in tandem” หรือการทำงานคู่ขนานกันไปทั้งโรบอทและคน กรณีที่ชัดเจนของรูปแบบนี้คือการทำงานของเจ้าหน้าที่ call center ซึ่งในอดีตนั้น เจ้าหน้าที่ call center ที่กำลังพูดสายกับลูกค้าอยู่ต้องผละจากการสนทนาไปค้นหาข้อมูลเพื่อกลับมาชี้แจงหรือแก้ปัญหาให้ลูกค้า ทำให้ใช้เวลานานต่อการให้บริการลูกค้าแต่ละราย 

แต่จากตัวอย่าง flow การทำงานด้านบน เจ้าหน้าที่สามารถสนทนากับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องพร้อมกับออกคำสั่งให้โรบอท attended สืบค้นข้อมูลในระบบต่างๆที่เกี่ยวกับการให้บริการลูกค้า ทำให้กระบวนการทำงานโดยรวมมีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นมาก นอกจาก call center แล้ว การทำงานระหว่างคนกับโรบอท attended ยังสามารถแยกย่อยออกไปได้อีกหลายแบบ เช่นแบบ event-driven ที่โรบอทสามารถเริ่มทำรายงานค่าใช้จ่ายทันที่ที่เราอัพเดทข้อมูลในระบบบัญชีแล้วเสร็จเป็นต้น

ตัวอย่างอีกลักษณะหนึ่งเรียกว่าแบบ “hybrid” ที่ได้เกริ่นไว้ช่วงแรกว่า เป็นการนำโรบอททั้งแบบ attended และ unattended เข้ามาทำงานร่วมกัน เช่น พนักงานขายเป็นผู้เริ่มสั่งให้โรบอท attended รวบรวมข้อมูลเบื้องต้นที่จำเป็น จากนั้นโรบอท attended ก็ส่งงานต่อให้โรบอท unattended ทำงานส่วนต่อไปที่ต้องมีการขอข้อมูลจากหลายแหล่งเพื่อใช้เตรียมเป็นรายงานสรุปยอดขายให้ผู้บริหาร

การที่เราทำความเข้าใจกับรูปแบบต่างๆของการทำงานระหว่างโรบอทกับคนจะช่วยให้เราสามารถประเมินความคุ้มค่าและวางแผนการลงทุนได้ดีขึ้น โดยเลือกชนิดของโรบอทที่เหมาะสมกับประเภทของงาน และยังสามารถสร้างความคาดหวังที่ถูกต้องกับผู้ใช้งานได้ เช่นงานบางอย่างสามารถทิ้งไว้ให้โรบอท unattended ทำงานตอนกลางคืนได้ แต่ถ้าเราเลือกใช้เฉพาะโรบอท attended อย่างเดียว งาน back office ที่มีปริมาณมากก็ยังต้องรอให้คนเข้ามาสั่งงานทุกครั้ง ทำให้ผลลัพท์เหมือนไม่ได้ช่วยประหยัดเวลาการทำงานได้มากพอ (ซึ่งถ้าเลือกใช้โรบอท unattended ตั้งแต่แรก อาจแสดงผลลัพท์หรือ ROI ที่น่าประทับใจกว่า)

การทำงานร่วมกันระหว่างคนกับโรบอทพิสูจน์ความจริงได้ข้อนึงครับว่า อย่างไรเสียคนก็จะไม่ถูกแทนที่ด้วยโรบอทอย่างที่หลายคนกังวล จริงอยู่เรามีลักษณะการทำงานแบบ fully automated ที่โรบอททำเองได้หมดตั้งแต่ต้นจนจบ แต่เราก็เห็นตัวอย่างหรือ use case อีกจำนวนมากที่แสดงให้เห็นถึงวิธีการที่คนกับโรบอททำงานร่วมกันโดยใช้จุดเด่นของแต่ละฝ่ายเพื่อให้เกิดผลดีที่สุดต่อกระบวนการทำงานนั้นๆ

เมื่อปี 2020 มีบทวิเคราะห์ของ IDC ที่ตีพิมพ์ผลสำรวจของงานที่พนักงานออฟฟิศใช้เวลามากและอยากให้โรบอทเข้ามาช่วยทำงาน เช่น การเข้าหน้าจอและส่งข้อมูลผ่านหลายแอปพลิเคชั่น (42%), การจัดการงานเอกสารและธุรการ (32%), การเตรียมข้อมูลเพื่อการวิเคราะห์ (30%) โดยกว่า 70% ของพนักงานที่สำรวจพร้อมที่จะเปิดรับและเรียนรู้การทำงานร่วมกับโรบอท โดยยังมีพนักงานบางส่วนที่กังวลว่างานของตนเองจะหายไปหรือขนาดของทีมงานจะลดลงจากการเข้ามาของโรบอท

อีกเรื่องหนึ่งที่อยากพูดถึงคือรอยต่อระหว่างการทำงานของคนกับโรบอทซึ่งเป็นตัวกำหนดความ smooth ของการทำงานร่วมกันว่าดีแค่ไหน ซึ่งสำหรับประเด็นนี้ เจ้าของผลิตภัณฑ์หรือ software vendor ชั้นนำจะมีการนำเทคโนโลยี low-code เข้ามาใช้เพื่อสร้างฟอร์มหรือแอปพลิเคชั่นที่ใช้เป็นหน้าจอการทำงานร่วมกันเวลาส่งต่องาน (hand off) ระหว่างคนและโรบอทได้อย่างรวดเร็วสอดคล้องกับเวลาเฉลี่ยในการพัฒนาระบบ RPA

เราลองนึกภาพตามครับ ถ้าเราพัฒนาระบบ RPA แต่ละส่วนเสร็จแล้วแต่ยังต้องรอการเขียนหน้าจอเพื่อการทำงานร่วมกันซึ่งต้องมีการต่อเชื่อมหรือการทดสอบระบบ หรือถ้าไม่มีหน้าจออะไรเลยก็ต้องติดตามการทำงานด้วย excel และ email notification ซึ่งมีประสิทธิภาพน้อยกว่า

เรื่องนี้ถ้ามีโอกาสทางเราจะนำมาเขียนเป็นบทความอีกครั้งครับ

Sources:

  1. IDC Robot for Every Worker Survey 2020
  2. UiPath Inc

สอนโรบอทให้เข้าใจเอกสาร #1 – Combining Intelligent Document Processing (IDP) with Robotic Process Automation (RPA)

ถ้าผมถามท่านผู้อ่านบทความที่มีการนำระบบ RPA มาใช้ในองค์กรของท่านแล้วว่า มีใครบ้างที่ไม่เคยคิดถึงหรือไม่ได้นำคุณสมบัติการอ่าน หรือสกัดข้อความจากเอกสารมาเป็นข้อมูลรูปแบบดิจิตอล (Text) ส่วนหนึ่งของโครงการ RPA ผมขอเดาว่าคำตอบคงมีไม่มากนักที่ไม่ได้คิดถึงเลย อันนี้นับรวมทั้งผู้ที่ได้ทำไปแล้วหรือกำลังวางแผนที่จะทำในเฟสถัดไปนะครับ

ที่คิดอย่างนี้ก็เพราะว่าปัญหาอย่างหนึ่งที่แทบทุกธุรกิจต้องประสบก็คือการจัดการกับเอกสาร (paper work) ในแต่ละวัน ข้อมูลปริมาณมหาศาลตั้งแต่งานทรัพยากรบุคคล เอกสารสัญญา ใบสั่งซื้อ ใบแจ้งหนี้ ไหลผ่านทุกองค์กรทั่วโลก ถ้าเราพัฒนาระบบ automation ให้โรบอทเข้ามาทำงานแทนตัวเราได้สารพัดอย่าง ไม่ว่าจะเป็นการนำข้อมูลเข้าออกระบบ ERP การทำรายงาน การรับสส่งอีเมล แต่เรายังต้องมา key ข้อมูลจากกระดาษหรือ scanned document ด้วยมืออยู่ดีก็เป็นเรื่องที่ไม่ค่อยมีประสิทธิภาพเท่าไหร่ 

ที่ผ่านมาตัวช่วยของเราในเรื่องนี้คือการนำเทคโนโลยี OCR เข้ามาอ่านเอกสารที่สแกนแล้ว แต่ความแม่นยำที่ได้จากการอ่านก็ยังเป็นปัญหาอยู่ดีเมื่อต้องเผชิญกับเอกสารที่

  •  มีหลายแบบหลายประเภท
  •  คุณภาพของเอกสารที่สแกนไม่คมขัดนัก มีตำหนิรอยเปื้อน หรือวางเอียงมา
  •  ต้องมีการอ่านลายมือเขียน
  •  ต้องมีการอ่านเครื่องหมายถูกผิดจากฟอร์มที่มี checkbox
  •  เป็นภาษาไทย
  • เป็นไฟล์ข้อความหรือรูปภาพสกุลต่างๆเช่น PDF, PNG, GIF, JPEG, TIFF

จากประเด็นปัญหาดังกล่าวทำให้บางครั้งต้องมีการลด scope ของโครงการให้รองรับการอ่านข้อมูลเฉพาะจากเอกสารบางกลุ่มหรือบางลักษณะ เกิดเป็นความท้าทายต่อการประเมินความคุ้มค่าหรือ ROI ของโครงการเนื่องจากเทคโนโลยี OCRเองก็มีค่าใช้จ่ายที่จะคุ้มค่าก็ต่อเมื่อถูกนำมาใช้กับเอกสารปริมาณมาก

นอกจากนี้การพัฒนาโครงการ OCR และ RPA ยังเป็นแบบแยกกันอยู่ กล่าวคือ ระบบ OCR ทำหน้าที่ดึงหรืออ่านข้อมูลตัวอักษรจาก scanned document หรือ image แล้วโรบอทของระบบ RPA เป็นผู้นำข้อมูลที่อ่านได้ไปใช้งานต่อ ทำให้การพัฒนาและการใช้งานไม่เป็นเนื้อเดียวกัน

แต่ถ้าเราสามารถรวบรวมความสามารถด้านการอ่านเอกสารเข้าไปอยู่ในโรบอทเลย ผ่านการเรียนรู้ด้วย Artificial Intelligence (AI) เกิดเป็นซอฟต์แวร์ที่เรียกว่า Intelligent Document Processing (IDP) ซึ่งแก้ปัญหาที่เล่ามาข้างต้นได้ องค์กรย่อมได้รับผลลัพท์ที่ดี (positive impact) จากการที่มี AI เข้ามาช่วยพัฒนาความสามารถของการทำงาน

ทางหน่วยงานของบริษัทวิจัยระดับโลกอย่าง Gartner Financial Practice ได้เคยประเมินไว้ว่า แผนกบัญชีและการเงินขององค์กรสามารถประหยัดชั่วโมงทำงานได้ถึง 25,000 ชั่วโมงจากการลดความผิดพลาดที่เกิดจากพนักงาน (human error) โดยนำเครื่องมือ RPA เข้ามาใช้ในระบบรายงานทางการเงิน ซึ่งตัวเลขของการประหยัดชั่วโมงทำงานนี้ยังสามารถเพิ่มขึ้นได้อีกเนื่องจากในปัจจุบันมีเพียง 1 ใน 3 ของแผนกบัญชีและการเงินในภาพรวมที่ใช้งานระบบ RPA

บทความชุดนี้จะเป็นการให้ข้อมูลแก่ผู้อ่านเกี่ยวกับแง่มุมต่างๆของเทคโนโลยี Intelligent Document Processing และการใช้งานในองค์กร โดยบทความนี้เป็นตอนแรกครับ

รูปภาพที่ 1 ผลลัพท์ที่ดีทางธุรกิจจะเพิ่มขึ้นเมื่อมีการนำ AI เข้ามาใช้ร่วม

Intelligent Document Processing คืออะไร

โดยคำอธิบายแล้ว Intelligent Document Processing หมายถึงความสามารถของซอฟท์แวร์โรบอทในการอ่าน การแปลความ และการจัดการกับข้อมูลในเอกสารได้อย่างอัตโนมัติ โดยการนำ machine learning เข้ามาสอนให้โรบอทเรียนรู้และเข้าใจเอกสารที่เราต้องการใช้งาน เราสามารถมอง Intelligent Document Processing เป็นจุดตัดหรือจุดบรรจบกันเทคโนโลยี 3 ส่วนคือ document processing, AI, และ RPA ดังรูปกราฟฟิกด้านล่าง

ในบทความนี้ ผมขอยก Intelligent Document Processing จากค่าย UiPath ที่ชื่อ Document Understanding มาใช้ในการอธิบายประกอบนะครับ

การที่เรานำความสามารถของ document processing และ AI เข้ามารวมกับ RPA ได้หมายถึงเรามีโอกาสที่จะสอนให้โรบอทคิดหรือเข้าใจลักษณะของเอกสารได้เอง แทนที่เราต้องเป็นฝ่ายคิดและสร้าง rule ในการทำงานให้กับโรบอท เพื่อที่โรบอทจะได้ทำงาน step by step ตามคำสั่งเรา  

ส่วนวิธีการสอนโรบอทนั้น ขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของเอกสารแต่ละประเภทที่ต้องเผชิญ ถ้าเอกสารที่ไม่ซับซ้อนอย่างหนังสือเดินทาง ซึ่งถ้าเราต้องการทราบชื่อหรือสัญชาตของเจ้าของหนังสือเดินทางไม่ว่าเล่มไหน เราหรือโรบอทจะรู้ทันทีว่าต้องดูที่ตำแหน่งไหน แต่ถ้าเป็นเอกสารสัญญา bank statement หรืออีเมลติชมที่ส่งจากลูกค้าของเรา ปัญหาจะเริ่มเกิด เพราะไม่ว่าเราเองหรือโรบอทก็ต้องอ่านเอกสารนั้นทั้งหมดเพื่อจะได้เข้าใจทุกๆส่วนของเอกสาร

Intelligent Document Processing (หรือ Document Understanding ในกรณีของ UiPath) แก้ปัญหานี้โดยการสอนโรบอทให้สามารถแยกแยะประเภทของเอกสาร อ่านข้อมูลได้ถูกตำแหน่ง และนำข้อมูลไปใช้ต่อได้เลยอย่างถูกต้องด้วยความรวดเร็วอย่างที่เราหรือองค์กรของเราต้องการ

เทคนิคและกรรมวิธีในการอ่านข้อมูลจากเอกสาร

โดยทั่วไปเราสามารถจำแนกเอกสารเป็น 3 ประเภท คือ Structured, Semi-structured, และ Unstructured ซึ่งสามารถจัดการได้ด้วยวิธีการอ่านเอกสาร 2 รูปแบบคือแบบ rule-based data extraction (สำหรับเอกสารที่เป็น Structured) และแบบ model-based data extraction (สำหรับ เอกสาร ที่เป็น Semi-structured และ Unstructured)  

เทคนิคหรือวิธีการอ่านเอกสารแบบ rule-based หรือบางทีก็เรียก template-based จะเป็นการกำหนด rule แบบตรงไปตรงมา เหมือนการที่เราสร้าง rule ในการบล็อคอีเมลที่เราไม่ต้องการรับหรือการกำหนด key word search สำหรับการค้นหาเฉพาะคำๆนั้นในเอกสาร ถ้าเราต้องการเพิ่มอีเมลที่ต้องการบล็อคหรือ key word search ในการสืบค้น เราต้องเพิ่มชื่ออีเมลหรือ key word เข้าไปเอง

เทคนิคหรือวิธีการอ่านเอกสารแบบ model-based data extraction จะใช้ machine learning (ML) เป็นกลไกในการทำงานด้วยการเรียนรู้จากกลุ่มตัวอย่างจำนวนมาก โดยเราเป็นผู้สอน (train) ให้โรบอทเข้าใจว่าต้องทำอย่างไรในแต่ละสถานการณ์ที่ไม่เหมือนกัน อย่างในตัวอย่างของการบล็อคอีเมลข้างต้น ถ้าเราสามารถสอนให้โรบอทเข้าใจลักษณะของ spam email อันเป็นจุดเริ่มต้นของการที่เราต้องการบล็อคอีเมลไม่ให้เข้ามาได้ คราวนี้ถ้ามีอีเมลจำนวนมากนับร้อยนับพันเข้ามาในองค์กร เราก็ไม่ต้องสร้าง rule หรือกำหนดชื่ออีเมลแต่ละฉบับที่ต้องการบล็อค แต่ให้โรบอทแยกแยะอีเมลที่น่าสงสัยว่าจะเป็น spam email จากการเรียนรู้ของโรบอทเอง

ทั้งสองเทคนิคดังกล่าวหรืออาจรวมอีกหนึ่งเทคนิคคือ hybrid approach ที่เป็นการรวมทั้ง rule-based และ model-based เข้าไว้ด้วยกัน (เช่นกรณีที่บางครั้งการอ่านข้อมูลบางตำแหน่งจากเอกสารประเภท Structured ต้องอาศัย ML model เข้ามาช่วนเพื่อความม่นยำมากขึ้น) สามารถเรียกใช้งานได้จากแพลตฟอร์มของ Document Understanding ที่รวมความสามารถเหล่านี้ไว้ด้วยกัน

การข้ามข้อจำกัดเดิมของการใช้เฉพาะ OCR

คุณสมบัติของ Document Understanding ที่กล่าวมาทำให้เราสามารถก้าวข้ามขีดจำกัดของการใช้เฉพาะโซลูชั่น OCR ร่วมกับ rule-based approach ในการจัดการกับเอกสารที่ไม่ใช่ Structured ซึ่งบางท่านอาจเคยเจอมาบ้างแล้ว ยกตัวอย่างเช่น การจัดการกับกระบวนการใบแจ้งหนี้ (Invoice) ที่ทีม Account Payable (AP) พยายามสร้าง template และใช้ OCR อ่านเอกสารใบแจ้งหนี้ที่สแกนจากกระดาษ จากนั้นก็ส่งต่อให้ RPAนำเข้าระบบเพื่อไปทำการจ่ายหนี้ แต่เนื่องจากฟอร์มใบแจ้งหนี้มีความต่างกันในแต่ละเจ้าหนี้ ทำให้ต้องพัฒนา template จำนวนมากเพื่อให้รองรับความต่างนี้ หรือไม่ก็พยายามทำ template ที่ซับซ้อนให้รองรับฟอร์มใบแจ้งหนี้หลายๆแบบ ซึ่งต้องแลกกับความถูกต้องของการอ่านตัวอักษร ทำให้ผู้ใช้งานมีภาระเพิ่มขึ้นในขั้นตอน validation

แต่พอมาเป็นการใช้งานด้วย Document Understanding ทำให้เรามีทางเลือกเพิ่มขึ้นในการใช้ model-based approach ในการจัดการกับเอกสาร Semi-Structured อย่างใบแจ้งหนี้ โดยอาศัย ML skill model ที่โรบอทได้รับการสอนและเรียนรู้ได้ตลอดเวลาเพื่อเพิ่มความถูกต้องแม่นยำของการอ่านขัอมูล

รูปภาพที่ 2 ความสัมพันธ์ของ document processing, RPA, และ AI

จากข้อมูลการใช้งานจริงของบริษัทค้าปลีกขนาดใหญ่ของสหรัฐแห่งหนึ่ง ที่ว่าจ้างให้บริษัทที่ปรึกษาด้านระบบอัตโนมัติ ที่ชื่อ Accelirate Inc. พัฒนาระบบ RPA สำหรับกระบวนการใบแจ้งหนี้ (Invoice Processing) พบว่าใบแจ้งหนี้กว่า 93% ของทั้งหมดสามารถจัดการได้โดยไม่ต้องใช้คน (อ่านได้แม่นยำเกินค่าระดับความเชื่อมั่น) ซึ่งบริษัทค้าปลีกนี้มีปริมาณใบแจ้งหนี้โดยเฉลี่ย 200 – 500 ใบต่อวัน หรือกว่า 700 ใบสำหรับวันที่มากที่สุด

ขั้นตอนการทำงานของโรบอทจากเครื่องมือ Document Understanding ที่บริษัทค้าปลีกใช้งานอยู่ มี 6 ขั้นตอนดังต่อไปนี้

  1. โรบอทอ่านอีเมล คัดแยกอีเมลที่ไม่เกี่ยวกับใบแจ้งหนี้ออกมาแล้วส่งไปให้เจ้าหน้าที่ในทีม AP จัดการแบบ manual ส่วนอีเมลที่เป็นงานใบแจ้งหนี้นั้น โรบอทก็จะบันทึกเอกสารแนบของอีเมลลงบนไฟล์แขร์เพื่อไปเข้าคิวงานของระบบ Document Understanding
  2. โรบอท digitize ใบแจ้งหนี้ ด้วยเครื่องมือ OCR และหาตำแหน่งบนเอกสารของข้อมูลที่ต้องการอ่าน รวมทั้งแยกชุดเอกสารออกเป็นแต่ละหน้าโดยเรียงลำดับของหน้าอย่างถูกต้อง
  3. โรบอท extract ข้อมูลที่กำหนดไว้แล้วอย่าง วันที่ใบแจ้งหนี้ หมายเลขใบแจ้งหนี้ จำนวนเงิน วันที่ต้องชำระ เป็นต้น ด้วย machine learning ซึ่งในโซลูชั่นนี้ Accelirate นำ out-of-the-box pre-trained model สำหรับ Invoice ของ UiPathเข้ามาใช้งานร่วมกับการสอนโรบอทให้อ่านข้อมูลได้แม่นยำเพิ่มขึ้นบนแพลทฟอร์ม AI Center ซึ่งเป็นเครื่องมือที่อยู่ในกลุ่มเดียวกันกับ Document Understanding นอกจากใบแจ้งหนี้แล้ว โรบอทยังได้รับการสอนในให้เข้าใจเอกสารและสามารถค้นหาเอกสารแนบอื่นๆอยาง ใบตราขนส่งสินค้า (bill of lading) หรือ BOL ซึ่งเป็นเอกสารที่ต้องใช้ประกอบกระบวนการจ่ายหนี้การค้า ซึ่งโรบอทสามารถตรวจสอบได้ว่าอีเมลที่ส่งเข้ามามี BOL หรือไม่ ถ้าไม่ก็แจ้งทีม AP เพื่อแก้ปัญหาต่อไป
  4. โรบอทประเมินความถูกต้องของระดับความเชื่อมั่นในการอ่านเอกสาร
    1. ถ้าโรบอทอ่านข้อมูลจากใบแจ้งหนี้ได้ระดับความเชื่อมั่น 95% ขึ้นไป ข้อมูลจากใบแจ้งหนี้จะถูกส่งต่อแบบอัตโนมัตืไปยังคิวงาน reconcile เพื่อทำจ่ายต่อไป
    1. ในกรณีที่ระดับความเชื่อมั่นจากการอ่านต่ำกว่า 95% ข้อมูลจากใบแจ้งหนี้จะถูกส่งไปให้เจ้าหน้าที่ทีม AP ทำการ validation เพื่อยืนยันหรือแก้ไขความถูกต้อง
  5. การทำงานจะย้อนกลับไปที่ขั้นตอนที่ 1 สำหรับการทำงานของใบแจ้งหนี้ลำดับถัดไป จนกระทั่งใบแจ้งหนี้ที่ถูกส่งมาทั้งหมด จะไปอยู่ในคิวงาน reconcile เพื่อเตรียมการอนุมัติจ่าย
  6. โรบอทจัดทำรายงานสรุปการทำงานของใบแจ้งหนี้ batch นี้ ประกอบไปด้วย จำนวนใบแจ้งหนี้ทั้งหมด จำนวนใบแจ้งหนี้ที่อ่านได้สำเร็จด้วยโรบอทเอง จำนวนใบแจ้งหนี้ที่ต้องส่งให้ทีม AP ทำ validation เวลาที่โรบอททำงานในกระบวนการนี้

จากการประเมินความคุ้มค่าของโครงการ ทีม AP ของบริษัทค้าปลีกแห่งนี้สามารถลดเวลาโดยรวมลงได้ถึง 20% เพื่อที่สมาชิกทีม AP สามารถไปใช้เวลากับเรื่องอื่นที่สำคัญกว่า เนื่องจากเวลาในการจัดการกับใบแจ้งหนี้ลดลงเหลือ 30 วินาทีต่อใบเมื่อเทียบกับ 3-5 นาทีต่อใบก่อนที่จะนำ Document Understanding เข้ามาใช้

ผู้อ่านที่สนใจสามารถติดตามข้อมูลเพิ่มเติมจากบทสัมภาษณ์ของผู้รับผิดชอบโครงการจาก Accelirate Inc. ซึ่งเป็นบริษัทที่ปรึกษาที่พัฒนาโครงการดังกล่าวได้ตามลิงค์วิดิโอด้านล่าง

ในบทความตอนต่อไปของชุด สอนโรบอทให้เข้าใจเอกสาร จะให้ข้อมูลเชิงลึกที่มากขึ้นของ Document Understanding ขอให้รอติดตามทาง blog ของบ.ออโต้แมทนะครับ

แล้วพบกันใหม่ สวัสดีครับ

10 คำทำนายแนวโน้มระบบ RPA ในปี 2022 #3 (ตอนจบ)

ต่อจากบทความที่แล้ว ขอพูดถึง 3 แนวโน้มที่เหลือจาก 10 Trend ของโลก RPA ซึ่งถือเป็นภาคจบของซี่รี่ย์ #RPATrend นะครับ

Trend #8: automation เพื่อโลกสีเขียว

แนวคิดไอทีเพื่อสิ่งแวดล้อมกำลังเป็นเรื่องที่ถูกหยิบยกมาคุยในเวทีโลก และเมื่อพิจารณาถึงระบบ automation ในรูปแบบที่จะมาช่วยเติมเต็มในเรื่องนี้จะเห็น use case อยู่พอสมควรอาทิเช่นใช้ระบบบ RPA ตรวจสอบดูสถานะการทำงานของ data center หรือCloud เมื่อมีการถูกเรียกใช้งานน้อย ระบบอาจปิดการทำงานบางอย่างที่มีผลต่อการประหยัดพลังงานไฟฟ้าอย่างมีนัยยะได้ หรือการใช้ RPA low-code มาในกระบวนการที่ต้องใช้กระดาษ (เอกสารในการอนุมัติขั้นตอน) เพื่อประหยัดการใช้กระดาษ หรือไม่ต้องใช้เอกสารใด ๆ ในกระบวนการอีกเลย ทุกอย่างใช้ RPA ทำใน workflow process ทั้งหมดเป็นต้น โดยแนวโน้มนี้จะถูกหยิบยกและหา use case ซี่งจะเป็นวาระหลักในปีต่อๆไปอย่างแน่นอน

Trend #9: ความท้าท้ายของฝ่ายบริหารงานบุคคล เมื่อถึงการมาของ Digital Workforce

เรื่องหลักของหน่วยงาน HR ที่ต้องสื่อสารถึงการมาของโลกเทคโนโลยี การหายไปของตำแหน่งงาน และการพัฒนาบุคคลากรให้เหมาะสมกับการทำงานในรูปแบบผสมรวมระหว่างคนและโปรแกรมหุ่นยนต์ในระบบอัตโนมัติ

มีการคาดการณ์ว่าในอีกสักห้าปี แนวโน้มนี้จะหนักข้อขึ้นเรื่อยๆและเป็นประเด็นที่ HR ต้องทำให้ชัดเจน วางแผนให้รัดกุมถึงการจัดการเพราะไม่ใช้ทุกคนในองค์กรจะปรับตัวได้ง่ายๆ หากงานของเค้าเหล่านั้นจะถูกแทนที่จาก RPA แผนงานที่ CHROs (chief human resources officer) คือระบุให้ชัดว่างานไหน (อาจเป็นเฉพาะบางส่วน) ที่จะให้หุ่นยนต์มาทำแทน การค่อยเป็นค่อยไปในการปรับองค์กร การพัฒนาความรู้ในสองด้าน (up-skill, re-skill) หรือการวางจ้างทักษะแรงงานแบบใหม่เป็นต้น

Co-worker Robots (Digital Assistant)

Trend #10: การเติบโตไปพร้อมกันของ RPA ecosystems

การทะยานขึ้นอย่างรวดเร็วของตลาด automation tech จะไม่พุ่งไปแบบเดี่ยวๆแต่จะพากันไปทั้ง ecosystems โดยจากสถิติที่เก็บมาและการพยายกรณ์ของ IDC เอง แรงงานในตลาด automation ก็จะมีความต้องการมากขึ้นเช่นกันแรงงานด้านการพัฒนาตลาด การพัฒนาโปรแกรม โปรแกรมเมอร์ด้าน RPA และอื่นๆจะเป็นที่ต้องการเป็นอย่างมากในอนาคตอันใกล้นี้

Source:

https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-digital/our-insights/the-top-trends-in-tech

https://www.uipath.com/blog/automation/top-automation-trends-2022