RPA – หน้า 2

From Research Paper – Magic Quadrant for Robotic Process Automation

เอกสารประจำปี บอกเล่าเรื่องผู้เล่นในตลาด RPA นวัตกรรม ฟีเจอร์ที่ต้องมีในปัจจุบัน แนวโน้มในอนาคต ขนาดตลาด และจัดลำดับผู้เล่น (ข้อดี ข้อต้องปรับปรุง)

เอกสารที่หลาย ๆ คนที่สนใจผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ ในตลาดไอทีต้องเคยตามอ่าน และก็เช่นกันในเดือนที่แล้วบริษัท Gartner เองก็ได้ปล่อยเอกสาร (หาโหลดได้ในอินเตอร์เน็ต) นี้ออกมาเพื่อบอกเล่าเรื่องราวต่าง ๆ ในซอฟต์แวร์แคตตาล็อกที่ชื่อ RPA ครับ ซึ่งในบทความจะเล่าแนวโน้มเครื่องมือ RPA รวบรวมข้อดี ข้อที่ต้องปรับปรุงให้ดีไปอีกของแต่ละค่าย ซึ่งผู้เขียนคงไม่ได้บอกว่า software RPA ค่ายไหนดีที่สุด เพราะสินค้าที่เหมาะกับองค์กรต้องเหมาะไปด้วยสามเรื่องครับ (ตามความเห็นแอดมินนะ)

สินค้า บริการไอที ที่ซื้อมาแล้วใช้ได้ และคืนต้นทุน (ROI) ได้ในระยะเวลาไม่เกินหนึ่งปี
สินค้ามีความยืดหยุ่น ปรับเปลี่ยนได้และเมื่อต้องต่อขยาย scope ออกไปก็ต้องทำได้ดี
บริการไม่ต้องใหม่เกินไป แต่ต้องพิสูจน์ว่าใช้ได้จริง และหานักพัฒนาบ้านเรา (คนไทย) มาต่อยอดออกไปได้เพื่อให้มันเข้ากับ process ของเราจริงๆ

มาดูภาพนี้กันเถอะ

credit: Gartner, Magic Quadrant for Robotic Process Automation, by Saikat Ray, Arthur Villa, Melanie Alexander, Keith Guttridge, Andy Wang, Paul Vincent , 25 July, 2022

แกนด้านแนวดิ่ง มองเรื่องการขยายตลาด จำนวนผู้ใช้งาน ประสบการณ์การใช้งาน จำนวนผู้ให้บริการ และแกนแนวนอนมองเรื่องฟีเจอร์ ฟังก์ชั่นที่เป็นนวัตกรรม โมเดลด้านธุรกิจที่ดี การวางกลยุทธของค่ายนั้นๆ เป็นต้น ซึ่งก็จะแบ่งเป็นสี่แกน โดยปกติแอดมินก็จะทยอยติดตามอ่านและพยายามหาซอฟต์แวร์มาทดลองเล่น สอบถามคนที่รู้จักให้ได้มากที่สุด ซึ่งมีทั้งค่ายจากยุโรป อเมริกา ญี่ปุ่น จีน ทั้งค่ายที่เก่าแก่ มาแต่แรก ๆ ไปยังค่ายที่เพิ่งปรับตัวมาจากแคตตาล็อกบริการอื่น ๆ

ในบทความยังพูดไปถึงเรื่องการเจริญเติบโตของ RPA ในแง่รายได้ (โตไปถึง 31%) ซึ่งโตกว่าค่าเฉลี่ยซอฟต์แวร์ (ปกติ 16%) และแนวโน้มเรื่องการใช้ APIs ควบคู่ไปกับการจับภาพจากหน้าจอ (scraping) เพื่อไปทำ automation process แบบเดิม มองไปถึงเรื่อง Integration API-first อันนี้ถูกผลักดันค่ายค่าย pure RPA เช่น UiPath เป็นต้น

มีการขยายตลาดกันด้วยการซื้อคู่แข่งมาอยู่ในค่าย (เป็นพวกกันเลย) เช่น SalesForce.com ซื้อ Servicetrace หรือค่ายที่มีลูกค้าในไทยใช้อย่าง Kryon RPA ก็ถูก Nintex ซึ่งเป็น BPM รายใหญ่ซื้อไป และยังมีอื่น ๆ อีกครับ

มองข้ามไปในปี 2024 ทุกค่ายในหมวดนี้ต้องไปในแนว APIs integration และค่ายผู้นำไปเน้นไปทำ automation นอกไปจากdesktop PC เช่น web, mobile หรือแม้กระทั่งเรื่อง voice interface กันครับ (ตื่นเต้นจริง ๆ)

บทความหน้า จะมาเล่าผู้นำในตลาดอย่าง UiPath RPA platform ว่าทำไปถึงไปอยู่ในแกน leader ได้ (นำโด่งขนาดนั้น) ติดตามตอนต่อไปครับ

Credit:

https://www.gartner.com/reviews/market/robotic-process-automation-software

https://www.uipath.com/resources/automation-analyst-reports/gartner-magic-quadrant-robotic-process-automation

Gartner, Magic Quadrant for Robotic Process Automation, by Saikat Ray, Arthur Villa, Melanie Alexander, Keith Guttridge, Andy Wang, Paul Vincent , 25 July, 2022.

Case Studies – Carlsberg Beer เบื้องหลังความสำเร็จ business automation ไปทั่วโลกของเบียร์พรีเมียม

อีกหนึ่งความสำเร็จของการใช้ RPA ไปทั่วโลกของลาเกอร์เบียร์พรีเมี่ยมจากเดนมาร์ก ด้วยการมองให้ครบกระบวนการ ให้เครื่องมือที่มีประสิทธิภาพและง่ายกับคนทำงานสร้าง RPA program ด้วยตัวพวกเค้าเอง คือกุญแจสู่ความสำเร็จของ Carlsberg

บริษัทเบียร์ลาเกอร์ยักษ์ใหญ่จากประเทศเดนมาร์ก ปัจจุบันขายดีเป็นอันดับหนึ่งในยุโรปตะวันออก และเหนือ โดยจำหน่ายกว่า 150ประเทศทั่วโลก โดยไม่ได้เริ่มที่การมุ่งเป้าไปที่เทคโนโลยีใดๆเลย แต่มุ่งตอบคำถามทางด้านธุรกิจมากกว่า และนำไปสู่การเพิ่มศักยภาพของคนในองค์กรให้รู้คุณค่า และสามารถ “สร้าง” ระบบอัตโนมัติขึ้นมาได้ โดยการเดินทางเริ่มจากหน่วยงานชื่อ CIA(Carlsberg Intelligent Automation) ฟอร์มทีมและมองหา zero-value activities มองไปที่ระบบรอบๆ ใกล้ๆตัวง่ายที่สามารถนำมาทำ automation business และทีมงานใช้กฎถ้าเราฝึกอบรมใครก็ตามให้ทำงานได้ภายในหนึ่งสัปดาห์ งานต่างๆเหล่านั้นจะถูกนำเอามาเป็นหนึ่งในกระบวนการที่จะพัฒนา และทดแทนแรงงานคนด้วย robots

ระบบการรับคำสั่งซื้อ เป็นอีกกระบวนการที่ถูกนำมาพัฒนา เนื่องด้วยเป็นระบบที่ทีม CIA ศึกษาและมองว่าคุ้มค่าหากนำมาใช้รับคำสั่งซื้อ ส่งคำสั่งซื้อไปยังระบบ back office สร้าง ticket ในระบบ ServiceNow (CRM) เชื่อมโยงข้อมูลเพื่อนำไปผลิตและสั่งกระบวนการด้านการเงินต่อไป (ERP) โดยในการพัฒนาทีมจะทำการแบ่งานออกเป็นโปรแกรมย่อย และแน่นอนว่าสามารถcustomize เพื่อให้การต่อขยายไปยังภูมิภาคอื่นๆ ที่มีกระบวนการคล้ายคลึงกันใช้งานได้ทันที และพร้อมสำหรับการ customizeเล็กๆน้อยๆได้ จนทุกวันนี้ระบบ Order management automation ถูกใช้ในสี่ภูมิภาค และเป็นต้นแบบของกระบวนการautomation อื่นๆก็มากกว่า 20 กระบวนการ

อีกหนึ่งแนวทางคือการขายไอเดียให้แต่ละ Business Unit จิตวิญญาณเชิง start-up ที่ต้องค้นหาและสร้างระบบอัตโนมัติด้วยตนเอง และพร้อมจะนำเสนอ “ขาย” ไปยังภูมิภาคอื่นๆอีกด้วย ซึ่งจะทำอย่างนั้นได้ต้องมีการให้ความรู้ความเข้าใจ การสร้าง automation ขึ้นเพื่อใช้งานเองโดยมีผู้เชี่ยวชาญสนับสนุนอยู่ มาดูตัวอย่างเช่น CFO ที่เข้าใจและมองเห็นประโยชน์ ความสำคัญ จะสนับสนุนให้เกิดการทำ end to end automation ในกระบวนการสร้างรายงานด้านการเงิน และยังสนับสนุนให้ทีมงานบัญชีการเงินเป็นผู้ช่วยสร้างระบบเองด้วย แนวคิด Citizen Developer Staff เกิดขึ้นก็ถูกผลักดันให้เกิดขึ้นด้วยความคิดที่ว่า “ใครจะไปรู้งานได้ลึกซึ้ง เท่ากับคนที่อยู่หน้างานจริงๆ”

เรื่องน่าจดจำที่เกิดขึ้นจริงสำหรับ automation journey คือเมื่อมีคนสวีเดน สร้างโปรแกรมอัตโนมัติขึ้นมาเพื่อช่วยงานต่างๆ และถูกนำไปใช้ในภูมิภาคอื่นๆ ทุกคนใน Carlsberg จะตื่นเต้นและใช้งานพร้อมให้ความเห็นเพิ่มเติมเข้ามาในเชิงบวกมากมาย เพราะเค้าเห็นว่า CIA ที่ทีมเลือก implement model และ Citizen Developer ช่วยลดงานน่าเบื่อ งานประจำวันของเค้าออกไปจากชีวิตได้จริง

ถ้างั้นคำถามจริงๆคือมีเครื่องมืออะไรที่มาช่วยให้ทราบว่ากระบวนการมีอะไรบ้าง ข้อมูลกระบวนการต่างๆต้องถูกส่งมาจากผู้ใช้งานจริงช่วยจัดลำดับความสำคัญอย่างเป็นวิทยาศาสตร์ ซึ่งเครื่องมือที่ Carlsberg ใช้คือ UiPath Automation Hub นั่นเอง…. อีกทั้งมีการปรับปรุงให้เครื่องมือตัวนี้ทำงานไปคู่กับรายละเอียดการประเมินกระบวนการ เชื่อมต่อกับ KPI ของทางองค์กรอีกด้วย มีการทำ benefits templates เพื่อเป็นต้นแบบของการคำนวณความคุ้มค่า เชื่อมโยงกับมาตรวัดขององค์กรทำให้ Automation Hub เป็นแหล่งที่นักพัฒนามักจะแวะเวียนเข้าไปดูว่ามีกระบวนการอะไรที่อยู่ในลิสต์ น่าทำและดึงออกมาพัฒนาต่อยอด พูดคุยแลกเปลี่ยนข้อมูลกันในนี้เลย

UiPath Automation Hub – Dashboard for RPA Pipeline

ในส่วนตัวผู้เขียนเองได้มีโอกาสใช้งาน UiPath Automation Hub และนำเสนอไปสู่ลูกค้าในองค์กรใหญ่ๆ อยู่หลายครั้งก็เห็นว่าเป็นประโยชน์มากๆสำหรับการทำ Scaling ของกระบวนการ automation แบบ bottom-up หลายครั้งที่ทุกคนมองว่ามันเป็นแค่โครงการที่เริ่ม และจบในคราวเดียว จึงไม่ได้มี “จุดนัดพบ” ทำเสร็จก็แยกย้าย ทำให้หลายองค์กรไม่สามารถต่อยอดความสำเร็จได้ ความคุ้มค่าจึงเกิดขึ้นได้น้อย แต่หากได้ลองมาใช้งาน Automation Hub นี้ดูจะเห็นว่ามีประโยชน์อยู่สามอย่างที่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยี หรือกระบวนการใดๆเลยคือ

เชื่อมโยงผู้คน ดึงดูดให้เกิดความสนใจ ภาคภูมิใจ
เชื่อมโยงกระบวนการ ให้เห็นเป็นภาพ End to End ได้
มีความเป็นวิทยาศาสตร์ มีสูตรคำนวณที่ชัดเจน ไม่มั่วไม่อคติจากผู้ใช้งาน

ในบทความต่อไป ผู้เขียนจะได้มีโอกาสมาเล่าถึงเครื่องมือ Automation Hub ให้ละเอียดชัดเจนอีกครั้งหนึ่ง ขอบคุณครับ

Credit:

https://www.uipath.com/resources/automation-case-studies/carlsberg-leverages-intelligent-automation

InsureTech – RPA ประโยชน์ที่มีต่อธุรกิจประกันสุขภาพ

แนวทางการนำเอา Robotic Process Automation หรือโปรแกรมหุ่นยนต์ไปใช้งานให้เกิดประโยชน์กับธุรกิจรับประกันสุขภาพ หรือ Health Insurance โดยยกตัวอย่างเรืองการทำ Cliam process ด้วย RPA

ประกันสุขภาพจัดเป็นเรื่องที่ใกล้ตัวเรา

ถ้าเรามองเห็นแนวโน้มของค่ารักษาพยาบาลที่เพิ่มขึ้นตลอดเวลาอย่างนี้ เราก็ต้องให้ความสนใจหรือตัดสินใจทำประกันสุขภาพอยู่แล้ว ส่วนจะเป็นประกันที่คลอบคลุมแค่ไหน เน้นโรคใดเป็นพิเศษ ก็ขึ้นอยู่กับกำลังของเราว่าสามารถจ่ายค่าเบี้ยได้ในระดับใด ถึงแม้บางคนที่มีประกันสุขภาพขององค์กรอยู่แล้วก็อาจทำเพิ่มในส่วนของตนเองอีกเพื่อความอุ่นใจ ธุรกิจประกันสุขภาพจึงดูเติบโตขึ้นเรื่อย ๆ

สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) ให้ความหมายของการประกันภัยสุขภาพ คือ การประกันภัยที่บริษัทประกันภัยตกลงที่จะชดเชยค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้น จากการรักษาพยาบาลให้แก่ผู้เอาประกันภัย ไม่ว่าค่ารักษาพยาบาลนั้นจะเกิดขึ้นจากการเจ็บป่วยจากโรคภัย หรือการบาดเจ็บจากอุบัติเหตุ โดยการจ่ายค่าสินไหมทดแทนสำหรับการประกันสุขภาพ ยึดหลักเกณฑ์เดียวกับการประกันภัยประเภทอื่นๆ คือ เป็นการจ่ายตามความเสียหายที่เกิดขึ้นจริง แต่สูงสุดไม่เกินจำนวนเงินที่เอาประกันภัยไว้

ข้อมูลจากคปภ.อีกเช่นกันเปิดเผยว่าเบี้ยประกันสุขภาพทั้งระบบมีมูลค่า 56,103 ล้านบาท ในช่วง 6 เดือนแรกของปี 2564 โดยเป็นการเพิ่มขึ้น 6.93% จากช่วงเดียวกันของปีก่อน ทั้งนี้ธุรกิจประกันสุขภาพในไทยมีการเติบโตอย่างสม่ำเสมอมาตั้งแต่ก่อนยุคโควิด แต่ก็มีความผันผวนบ้างตามสภาพเศรษฐกิจซึ่งส่งผลกระทบความความสามารถในการชำระเบี้ยของประชาชน บริษัทประกันทั้งที่เป็นประกันชีวิตและประกันภัยต่างมีประกันสุขภาพมานำเสนอต่อบุคคลหรือองค์กร เราจึงได้เห็นผลิตภัณฑ์ประกันสุขภาพในรูปแบบต่างๆทั้งประกันเฉพาะโรค หรือแบบเหมาจ่าย

ในแง่ของธุรกิจ กลุ่มประกันสุขภาพจัดเป็นกลุ่มที่มีกำไรดีจากหลายสาเหตุ ทั้งจากการตื่นตัวของผู้บริโภคหลังเกิดโรคระบาด การบริหารจัดการค่าใช้จ่าย อัตราการเติบโตของผู้สูงอายุ และผลตอบแทนจากการนำรายรับไปลงทุนตามที่กฎหมายอนุญาต

การใช้เทคโนโลยีดิจิตอลเข้ามาช่วยก็ยิ่งเป็นการเสริมความแข็งแรงให้กับธุรกิจนี้ บริษัทประกันสามารถเพิ่มช่องทางการจำหน่ายออนไลน์แบบใหม่ทำให้มีต้นทุนลดลง และการมีระบบอัตโนมัติที่พัฒนาด้วย RPA ก็ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของการเคลม การออกกรมธรรพ์ และกระบวนการอื่นๆ รวมทั้งการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เราต้องไม่ลืมว่าประกันสขภาพมีการคิดเบี้ยประกันในอัตราที่สูง ลูกค้าก็ย่อมคาดหวังคุณภาพบริการที่สูงเช่นกันโดยเฉพาะความสะดวกรวดเร็วในการเคลมและการจ่ายเงิน

ก่อนหน้านี้ทางเราเคยมีบทความเกี่ยวกับ Process Heatmap ของธุรกิจประกันซึ่งให้ภาพว่าขั้นตอนการทำงานไหนบ้างที่เหมาะสมสำหรับการทำเป็นระบบงาน RPA และขั้นตอนไหนที่ดูไม่เหมาะหรือไม่ค่อยคุ้มที่จะทำ ตารางด้านล่างจะเป็นอีก Process Heatmap หนึ่งที่พูดถึงกระบวนการทำงานที่เป็นของ Healthcare Payer อย่างบริษัทประกันสุขภาพ

RPA process heat-map for insurance (healthcare)

ส่วนธุรกิจประกันชีวิตหรือประกันภัยที่มีผลิตภัณฑ์ประกันสุขภาพก็สามารถใช้ทั้งสอง Process Heatmap ควบคู่กันไปได้ในการพิจารณา Process ที่เราเลือกปรับให้มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นด้วย RPA

อย่างไรก็ การประกันสุขภาพจะต่างจากประกันภัยชนิดอื่นตรงที่มีกระบวนการทำงานที่เกี่ยวข้องกับโรงพยาบาลหรือคลินิค ซึ่งเป็น Healthcare Provider ด้วย

เมื่อเราเจ็บป่วยและเข้ารับการรักษาที่โรงพยาบาล เราจะมีสถานะเป็นผู้ป่วยนอกหรือผู้ป่วยในแล้วแต่กรณี ถ้าเรามีประกันสุขภาพ เราก็ทำการเคลมไปที่บริษัทประกันของเราซึ่งอาจเป็นหรือไม่เป็นคู่สัญญากับโรงพยาบาลที่เราเข้ารักษา เพื่อขอให้รับผิดชอบค่าใช้จ่ายตามเงื่อนไขของประกัน นอกจากนี้ เป็นไปได้ที่เราจะทำประกันไว้กับหลายบริษัทและมากกว่าหนึ่งกรมธรรพ์ ซึ่งเราต้องเลือกว่าจะเคลมกรมธรรพ์ไหนก่อน ดังนั้นโรงพยาบาลและบริษัทประกันก็มีงานของตนที่ต้องรองรับการเคลมและการจ่ายเงินให้เรา

เรามาดูตัวอย่างจากบริษัทประกันสุขภาพขนาดใหญ่ของสหรัฐอเมริกาแห่งหนึ่งที่นำระบบ RPA เข้ามาช่วยในขั้นตอน Claim Verification (ส่วนหนึ่งของ Claim Processing) เพื่อตรวจสอบคุณสมบัติของผู้เอาประกันและเงื่อนไขการจ่ายชดเชยของกรมธรรพ์แต่ละการเคลม ซึ่งเป็นงานที่มีปริมาณมากแต่ขณะเดียวกันก็ต้องการความถูกต้องและความรวดเร็วด้วยเช่นกัน

การใช้โรบอททำงานส่วนนี้ ส่งผลให้บริษัทประกันสุขภาพแห่งนี้จัดการเคลมได้เร็วขึ้นในอัตรา 300 เคลมต่อชั่วโมง โดยมีความถูกต้องสูงกว่า 85% ในขณะที่สามารถคงระดับความปลอดภัยของข้อมูลได้ 100% โดยปกติแล้วโรบอทจะทำงานที่ต้องมีการส่งผ่านข้อมูลหรือเปรียบเทียบข้อมูลระหว่างระบบงานได้ดี ลดความเสี่ยงของกรณีที่ลูกค้าถูกปฎิเสธหรือได้รับเงินชดเชยช้าหรือโรงพยาบาลได้รับเงินชดเชยช้าจากบริษัทประกันโดยไม่จำเป็น ขั้นตอนของ Claim Verification แสดงไว้ในแผนภาพด้านล่าง

อีกประเด็นหนึ่งที่สำคัญและไม่อยากข้ามไป คือการที่เราต้องมีวิธีจัดการกับเอกสารต่างๆอย่างมีคุณภาพ เช่นการแยกประเภทเอกสารต่างชนิดออกจากกัน การสแกนและเก็บไฟล์เอกสารให้ถูกแฟ้ม การอ่านข้อมูลจากเอกสารที่สแกนเพื่อนำเข้าระบบ เป็นต้น ประกันสุขภาพจัดเป็นอีกหนึ่งธุรกิจที่มีเรื่องต้องข้องเกี่ยวกับเอกสารเยอะ ดังตัวอย่าง

กระบวนการทำงาน	ตัวอย่างเอกสารหลักฐานที่ต้องใช้
การสมัครประกันสุขภาพ	ใบสมัครรับประกันสุขภาพ, สำเนาบัตรประชาชนผู้เอาประกัน
การเคลม	สำเนาบัตรประชาชนผู้เอาประกัน, ใบรับรองแพทย์, ใบเสร็จค่ารักษาพยาบาล, สำเนาหน้าบัญชีสมุดเงินฝากธนาคาร
การต่ออายุกรมธรรพ์	คำร้องขอต่ออายุกรมธรรม์, ใบตรวจสุขภาพกรณีต้องตรวจสุขภาพ, สำเนาบัตรประชาชนผู้เอาประกัน

การเก็บเอกสารที่แนบมากับการสมัครทางช่องทางออนไลน์หรือการสแกนเอกสารที่ส่งมาทางไปรษณีย์ สามารถทำได้โดยเก็บไว้ใน Folder ที่เราใช้ทำงานหรืออาจเก็บในส่วน Document Management ที่มักมีอยู่แล้วในระบบแอพพลิเคชั่นประกันหรือระบบบัญชี ซึ่งถ้าเราต้องการให้โรบอททำงานในส่วนนี้ก็สามารถทำได้

สำหรับการอ่านข้อมูลจากเอกสารที่สแกนเพื่อนำเข้าระบบหรือนำไปใช้งานอย่างอื่นต่อ ทาง Automat เราเคยมีบทความเกี่ยวกับโซลูชั่นที่ใช้ทำงานในส่วนนี้ https://imcinstitute.com/content/robot-document/ ; https://automatconsult.com/สอนโรบอทให้เข้าใจเอกสา/ เลยขออนุญาตไม่กล่าวถึงในรายละเอียด แต่จะสรุปเนื้อหาไว้ว่า เราสามาถใช้โซลูชั่น Intelligence Document Processing (IDP) เช่น UiPath Document Understanding ในการอ่านข้อมูลจากเอกสารที่สแกนเป็นไฟล์ภาพหรือ PDF โดยมีข้อดีที่เห็นชัดเจนคือโซลูชั่นนี้สามารถ

เข้าใจรูปแบบของเอกสารได้เอง โดยที่เราไม่ต้องเสียเวลาสร้าง template เพื่อระบุตำแหน่งที่เราต้องการอ่านข้อมูลจากเอกสาร อย่างในกรณีของใบเสร็จ ใบรับรองแพทย์ ที่มีความแตกต่างกันระหว่างเอกสารที่ออกโดยสถานพยาบาลที่ต่างกัน ถ้าเราต้องสร้าง template ให้รองรับทุกรูปแบบของเอกสารก็เป็นเรื่องที่ใช้เวลามาก
รองรับการอ่านเอกสารภาษาไทยได้อย่างมีคุณภาพเนื่องจากเป็นแพลตฟอร์มที่ทำงานได้กับ OCR Engine หลายชนิด รวมทั้ง OCR ที่พิสูจน์แล้วว่าอ่านภาษาไทยได้ดีอย่าง Google Cloud Vision OCR และ Abbyy OCR ทั้งนี้เราสามารถทดสอบ Engine เหล่านี้ได้ก่อนการใช้งานจริง

ทาง Automat หวังว่าบทความนี้จะมีส่วนช่วยให้ผู้อ่านที่อยู่ในธุรกิจประกันและประกันสุขภาพ มีความเข้าใจในประโยชน์จากการเพิ่มประสิทธิภาพงานของเราด้วยเครื่องมือ RPA ซึ่งจะช่วยให้เราส่งมอบบริการที่มีคุณภาพแก่ลูกค้าในสภาวะการแข่งขันสูงอย่างในปัจจุบัน

Credit:

JOLT Advantage Group, UiPath Global Certified Professional Services Partner
UiPath Inc.
สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.)

Case Studies – Future Generali Insurance รางวัลสู่ความสำเร็จในการ ยกระดับการให้บริการประกันภัยด้วย UiPath RPA Platform

บอกเล่าการ implement ระบบ RPA ขององค์กรระดับโลก ศึกษาอย่างถ่องแท้ ลองทำจริง ปรับปรุงและวัดผลให้เกิดความคุ้มค่า ต่อยอดและมุ่งทำอย่างต่อเนื่อง… ผลลัพธ์คือความสำเร็จในการทำ Digital Transformation ขององค์กรแห่งนี้ด้วย UiPath RPA Platform

วันนี้มาดูองค์กรประกันภัยระดับโลกแห่งนึง ว่าเค้าเริ่ม ปฎิบัติและสุดท้ายสามารถเก็บเกี่ยวประโยชน์จากการทำ Digital Transformation ในโครงการริเริ่มด้วย RPA ได้อย่างไรปัจจุบันเป็นอย่างไรและในอนาคตเค้ามองการต่อยอดอย่างไรกันนะครับ

เป็นการร่วมทุนกันของสองบริษัทที่มีชื่อเสียงจากสองอุสาหกรรมในประเทศอินเดีย Future Generali India Life Insurance Company Limited (FGILI) โดย Future จากธุรกิจ Retail และ Generali จากธุรกิจประกันภัย โดยกลธุรกิจประกันมีระบบที่ทำงานร่วมกันหลากหลายระบบทั้ง core insurance (ระบบหลักหลังบ้าน) ระบบ AS400 สำหรับการคำนวณการออกกรมธรรม์ ระบบการคำนวณค่าเบี้ยและอืน ๆ ตามขั้นตอนการดำเนินธรุกิจ และแน่นอนเมื่อมีการแบ่งแยกทีมงาน แบ่งแยกระบบออกจากกันเป็นส่วนๆ ก่อให้เกิดการทำงานแบบ manual เยอะมาก และแน่นอน RPA ถูกนำมาติดตั้งและใช้งานทดแทนตรงนี้ได้ดีที่สุด พวกเค้ามองว่าบริษัทใหม่แห่งนี้จำเป็นต้องใช้เทคโนโลยีที่มาช่วยลดขั้นตอน กระบวนการทำงานหากต้องการจะสร้างธุรกิจต่อยอดออกไปได้ RPA ถูกกำหนดให้เป็นมือวางอันดับหนึ่งในเครื่องมือลดต้นทุน เพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการทำงานเลย

มองย้อนไปในปี 2017 ทีมงานเริ่มศึกษา automation tool ด้วยโปรแกรม Python มาก่อนจะขยับมาใช้ platform ที่ครบเครื่องอย่าง UiPath RPA และริเริ่มด้วยการใช้ RPA ในการช่วยออกกรมธรรม์ที่มีความซับซ้อนก่อนจะแตกขยายไปเพิ่มจำนวน flow ที่มากขึ้น (ปัจจุบันมีมากกว่า 30 กระบวนการทำงาน) มีหลายๆ กระบวนการที่ลดเวลางานอย่างการออกกรมธรรม์จาก 1 วันที่ต้องรอเป็น 15นาที หรือแม้แต่กระบวนการทำ bank reconcile ที่ประหยัดเวลาไปถึง 83% กันเลย ใน

ขั้นตอนที่ทำก็ไม่ได้ซับซ้อนอะไร หน่วยงานขายนำส่งข้อมูล และเมื่อลูกค้าตัดสินใจซื้อก็นำสู่ระบบ operation คำนวณค่าเบี้ย พิจารณาข้อมูลประกอบ และออกกรมธรรม์ เข้ารหัสไฟล์และส่งเมลติดต่อลูกค้า ทั้งหมดก่อนการมาของ RPA คือ manual ทั้งหมด ซึ่งในกระบวนการออกกรมธรรม์ก็จะมีความซับซ้อนอยู่บ้างใน sub process แต่ RPA ก็สามารถจัดการทำงานร่วมกับมนุษย์ได้ และเมื่อผ่านการ implement ระบบนี้สำเร็จก้าวต่อไปคือเอาไปใช้ก้บหน่วยงานการเงินการบัญชีใน Bank recollimation process โดยก่อนหน้า RPA จะเป็นคนทำงาน เอกสารจากธนาคาร และ Excel เมื่อศึกษากระบวนการทำงานเรียบร้อย RPA จึงเข้าทำงานทดแทนตามขึ้นตอนดังนี้

1.เข้าเว็บ อัพโหลดข้อมูลจากธนาคาร (หลากหลายธนาคาร)

2.ประมวลผลโดยดึงข้อมูล จับมา matching กัน ในขั้นตอนนี้สามารถทำ matching สมบูรณ์ไป 93% ที่เหลืออาจเป็นการแบ่งจ่ายเป็นงวดซึ่ง robot สามารถบันทึกแยกออกไป และแจ้งพนักงานต่อได้

3.ช่วย post ข้อมูลที่จับคู่สำเร็จเข้าระบบ core systems

4.robot ช่วยจัดเตรียมรายงาน statement และการทำ adjustment ก่อนเข้าสู่กระบวนการ GL

การต่อยอดโดยมองไปที่กระบวนการด้านบัญชี จะมีแนวคิดลดงาน day-to-day และการปรับปรุงให้ถูกต้องและรวดเร็วมากยิ่งขึ้น เน้นคำนวณโดยลด FTE ให้ได้มากที่สุด สำหรับ roadmap การนำไปใช้ต่อนั้นผู้ iimplement มองว่าระบบข้อมูลขาเข้านั้นยังเป็น “ข้อมูลแบบไม่มีโครงสร้าง” เป็นจำนวนมากอยากนำเอา และกระบวนการทำธุรกิจจริงๆเริ่มซับซ้อนมากขึ้น จึงจะศึกษาและพัฒนาต่อยอดเพื่อนำ RPA+AI ไปใช้ สรุปคือ กิจกรรมความสำเร็จGทั้งหมดเริ่มจากการทดสอบ ใช้งานจริงในกระบวนที่จำเป็น พัฒนาอย่างต่อเนื่อง วางยุทธศาสตร์ด้านนี้ทั้งระยะสั้น และระยะยาว

ผู้เขียนมองว่าแนวทาง และขั้นตอนปฎิบัติเองก็ไม่ได้แตกต่างอะไรกับองค์กรอื่นๆ แต่ที่ประสบความสำเร็จในการใช้งานคือความมุ่งมั่น ทำจริงอย่างต่อเนื่อง และในธุรกิจประกันเองมี RPA potential มากมาย หลายๆ องค์กรมองโอกาสในโลกการประกันภัยมาก แต่ระบบก็ไม่ได้ถูกยกเลิกหรือเปลี่ยนแปลงจาก legacy system อย่าง AS400 ยังเห็นได้จากบริษัทประกันในบ้านเรา และยิ่งอนาคตเกิดการแข่งขันด้าน InsureTech มากขึ้นเท่าไหร่ RPA ก็น่าจะถูกนำมาใช้งานมากยิ่งขึ้นไปอีกทั้งงานก่อนการขาย (digital marketing, channel, ai chatbot) งานกระบวนการ (policy operation) และงานด้าน data analytic ซึ่งอีกหน่อยเทคพวกนี้จะหลอมรวมกันทั้ง RPA, Chatbot, modern CRM, low-code, ML&AI, data analytic เป็นส่วนหนึ่งของ InsurTech ต่อไป

source:

https://www.uipath.com/resources/automation-case-studies/future-generali-india-life-insurance-rpa

เชื่อมคนกับโรบอทให้ทำงานประสานกันด้วย UiPath Action Center

เพิ่มความคุ้มค่าของการลงทุนใน RPA ด้วย เครื่องมือ UiPath Action Center โดยทีมงาน automat consulting

ข้อได้เปรียบอย่างหนึ่งของระบบ Robotic Process Automation หรือ RPA เมื่อเปรียบเทียบกับเทคโนโลยีประเภทอื่นสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการทำงานในองค์กรก็คือ RPA สามารถเริ่มได้ด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่า องค์กรสามารถนำเครื่องมือ RPA มาใช้ร่วมกับระบบหรือแอพพลิเคชั่นที่มีอยู่ได้โดยไม่ต้องรื้อของเดิมทิ้งอย่างขนานใหญ่ และก็เป็นการนำมาใช้แบบค่อยเป็นค่อยไปตามปริมาณงานที่ตั้งใจจะพัฒนาให้เป็นระบบอัตโนมัติ

แต่อีกปัจจัยหนึ่งที่ส่งผลต่อความคุ้มค่าของการลงทุนใน RPA ด้วยเหมือนกันก็คือ เวลาที่โรบอทใช้ทำงานให้เราหรืออีกนัยหนึ่งคือกระบวนการทำงานของเรามีโรบอทเข้ามาช่วยแบ่งเบาภาระการทำงานของพนักงานเราได้แค่ไหน

ความคุ้มค่าของการลงทุนจะเกิดขั้นช้าถ้า

ระบบงาน RPA ต้องหยุดชะงักเนื่องจากเกิดความผิดพลาดในขั้นตอนการทำงานทำให้ต้องรอพนักงานที่เป็นคนเข้ามาสั่งงานหรือตัดสินใจบางอย่างให้โรบอทเพื่อที่โรบอทจะสามารถทำงานต่อ หรือ
ระบบงาน RPA ที่มีการแตกออกเป็นระบบย่อยๆหลายระบบไม่สามารถรับมือกับการแก้ไขข้อมูลผิดพลาดได้อย่างยืดหยุ่นพอ ทำให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นคนต้องใช้เวลามากในการค้นหาจุดที่เป็นปัญหาหรืออาจต้องย้อนกลับไปทำใหม่ในขั้นตอนเริ่มต้น

กรณีตัวอย่างทั้งสองนี้จะยิ่งเด่นชัดถ้าเรามีกระบวนการทำงานซึ่งมีลักษณะยาว คลอบคลุมงานของหลายแผนกหรือมีปริมาณธุรกรรมที่ต้องจัดการเป็นจำนวนมาก การหยุดชะงักเหล่านี้ถ้าเกิดขึ้นบ่อยและใช้เวลานานกว่าโรบอทจะได้รับคำสั่งจากผู้ใช้งานที่เป็นคนเพื่อทำงานต่อ ย่อมส่งผลต่อเวลาทำงานของโรบอทและความคาดหวังขององค์กรที่อยากให้ระบบ RPA เช้ามาแก้ปัญหาประสิทธิภาพและปัญหาสภาวะการทำงานที่เผชิญอยู่

เพื่อให้เห็นภาพ สมมุติบริษัทค้าปลีกน้ำมันแห่งหนึ่งต้องใช้เจ้าหน้าที่ฝ่ายบัญชี 10 คนทำรายการกระทบยอดบัญชีของยอดชำระผ่านธนาคารกับยอดหนี้ของลูกค้า (Bank Statement Reconciliation)ได้เฉลี่ย 500 รายการใน 1 วัน บริษัทตัดสินใจนำระบบ RPA เข้ามาช่วยในกระบวนการนี้ด้วยความคาดหวังให้โรบอททำงานนี้ได้ 3,000 รายการใน 1 วันซึ่งเป็นปริมาณธุรกรรมสูงสุดที่บริษัทเคยบันทึกไว้ อย่างไรก็ตาม ในหลายกรณีด้วยกันที่ยอดชำระกับยอดหนี้แตกต่างกันมากจนโรบอทต้องข้ามรายการเหล่านั้น และบันทึกรายการที่ไม่ได้ทำในรายงานสรุป เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบต้องใช้เวลานานในการค้นหาและแก้ไขข้อมูล หรือยอมรับข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น ผลลัพธ์ที่ได้คือปริมาณรายการที่โรบอททำได้ ต่ำกว่าความคาดหวังที่ 3,000 รายการต่อวันไปค่อนข้างมาก

สถานการณ์ดังกล่าวนี้ ในบางครั้งสามารถแก้ไขได้ด้วยการออกแบบระบบการทำงานเพื่ออำนวยความสะดวกในการให้เจ้าหน้าที่รับทราบและเข้ามาแก้ไขได้ในเวลาอันสั้น แต่ในระยะยาวแล้ว สมควรที่จะมีฟังชั่นเฉพาะที่เจ้าหน้าที่สามารถทำงานร่วมกับโรบอทได้อย่างราบรื่น ครอบคลุมทุกเงื่อนไขที่โรบอทไม่ต้องหยุดชะงักรอระหว่างการทำรายการหรือมีการแจ้งเตือนเจ้าหน้าที่ได้ทันทีเพื่อแก้ไขข้อมูลในจุดที่เป็นปัญหา

ก่อนหน้านี้ทาง Automat เราออกบทความหนึ่งชื่อ เมื่อคนและหุ่นยนต์ประสาน ทำงานร่วมกัน (Human-Bot Collaboration) ซึ่งกล่าวถึงรูปแบบลักษณะต่างๆของการทำงานร่วมกันระหว่างคนกับโรบอท แต่ในบทความนี้เรามาเจาะดูเฉพาะสถานการณ์ที่โรบอทต้องหยุดเพื่อรับคำสั่งหรือรับ action บางอย่างจากผู้ใช้งาน ซึ่งโดยทั่วไปจะมีอยู่ 3 แบบคือ

การอนุมัติ (Approval Scenario) เป็นสถานการณ์ที่โรบอทถูกโปรแกรมให้หยุดการทำงานเพื่อรอคำสั่งอนุมัติจากผู้ใช้งาน โดยอาจเป็นการอนุมัติลดราคาขายสินค้าของทีมขาย การรับของเข้าคลังสินค้า การยอมรับความต่างของค่าที่ใช้เปรียบเทียบ เป็นต้น ระบบงานลักษณะนี้มักมีการกำหนดค่าการยอมรับ (Threshold) เพื่อที่โรบอทสามารถทำงานด้วยตัวเองได้จนกว่าค่าที่เป็นเงื่อนไขจะมากกว่าหรือน้อยกว่าค่าการยอมรับที่ตั้งไว้ คนจะต้องเข้ามาอนุมัติงานดังกล่าว
การตรวจสอบ (Verification Scenario) เป็นสถานการณ์ที่การทำงานของโรบอทต้องหยุดรอการตรวจสอบของผู้ใช้งานว่ากระบวนการทำงานดัวกล่าวเป็นไปตามที่กำหนดไว้หรือไม่ เช่นการพิจารณากระบวนการขอสินเชื่อของลูกค้าที่ต้องมีการตรวจสอบความครบถ้วนของเอกสาร การเปิดใช้งานบัญชีซื้อขายหลักทรัพย์ (Account Activation) ที่ลูกค้าต้องผ่านขั้นตอน KYC ก่อน เป็นต้น
การยืนยันความถูกต้อง (Validation Scenario) เช่นกรณีการใช้โรบอท extract ข้อมูลจากเอกสารผ่านเครื่องมือ OCR แล้วต้องมีคนเข้ามาช่วยยืนยันความถูกต้องของข้อมูลที่ได้ในกรณีที่โรบอทไม่มั่นใจว่าตัวเองอ่านถูกหรือไม่

นอกจากสถานการณ์ทั้งสามลักษณะนี้แล้ว การแก้ไขธุรกรรมที่เกิดไปแล้วก็เป็นเหตุการณ์ที่สามารถเกิดขึ้นได้ และถ้ามีการแก้ไขอย่างทันท่วงที ไม่เสียเวลารอการตัดสินจากผู้ที่เกี่ยวข้อง ย่อมส่งผลโดยตรงต่อประสิทธิภาพของกระบวนการทำงานนั้นๆ

ผู้ผลิตซอฟท์แวร์ RPA อย่าง UiPath Inc. ก็มีการพัฒนาฟังชั่นการทำงานของแพลตฟอร์มตนเองขึ้นมาโดยเฉพาะสำหรับเรื่องนี้ เรียกว่า UiPath Action Center โดยกำหนดให้คนส่ง action ที่โรบอทต้องการเพื่อให้โรบอททำงานต่อ เช่น การอนุมัติหรือปฎิเสธ การยืนยันเงื่อนไขที่โรบอทเจอว่าถูกหรือผิด เป็นต้น นอกจากนี้ยังมีการ assign ผู้รับผิดชอบลำดับถัดไปเพิ่อไม่ให้เกิดปัญหาขาดคนอนุมัติหรือตัดสินใจ

ตัวอย่างในภาพเป็นการทำงานของโรบอทที่หยุดรอผลการอนุมัติเสนอราคาจากผู้ใช้งานตามเงื่อนไขที่เราได้ออกแบบไว้ Action Center จะรวบรวมงานต่างๆที่หยุดรอผลการอนุมัติหรือการตรวจสอบไว้ในสถานะ Pending เพื่อที่ผู้รับผิดชอบสามารถเข้ามาอนุมัติหรือแก้ไขงานให้ถูกต้อง จากนั้นโรบอทก็จะทำงานของตัวเองต่อไปได้

ด้วยฟังชั่นการทำงานของ Action Center เราสามารถนำกระบวนการทำงานอีกมากมายที่ครั้งหนึ่งอาจพิจารณาแล้วไม่เหมาะสมสำหรับการทำออโตเมชั่น เนื่องจากมีความจำเป็นต้องหยุดรอคำสั่งจากเจ้าหน้าที่ที่เป็นคน กลับมาพิจารณาใหม่ในการพัฒนาเป็นระบบ RPA

นอกจากนี้ ท่านที่ได้พัฒนางาน RPA สำหรับองค์กรของท่านไปบ้างแล้วในระยะเวลา 2-3 ปีมานี้ สามารถกลับไปพิจารณากระบวนการทำงานเหล่านั้นอีกทีว่ามีขั้นตอนไหนที่ยังคงมีลักษณะที่เป็นรอยต่อของขั้นตอนการทำงานหรือการสื่อสารกันระหว่างผู้ใช้งานที่ทำให้เกิดการรอ action จากผู้ตัดสินใจ แล้วดูว่าการทบทวนการออกแบบของกระบวนการทำงานนี้อีกครั้งหรือการนำเครื่องมืออย่าง Action Center เข้ามาใช้จะสามารถลดเวลาที่เสียไปเหล่านี้ได้หรือไม่และได้แค่ไหน

เพราะการลดเวลาที่โรบอทไม่ได้ทำงานย่อมหมายถึงประโยชน์ที่เราจะได้รับจากการลงทุนใน RPA ที่เต็มเม็ดเต็มหน่วยมากยิ่งขึ้นนั่นเอง!

ท้ายบทความมีคลิปประกอบเพื่อความเข้าใจเพิ่มขึ้นของ UiPath Action Center ครับ

Clip:

จัดการ process ง่ายๆ และให้คนเข้ามาช่วยตรวจงานด้วย Action Center – Youtube Channel “automat”

Case Studies – DHL ปรับทีมงาน เปลี่ยนกระบวนการ เพื่อเพิ่มศักยภาพ สินค้าถึงมือลูกค้าได้รวดเร็วด้วย RPA

Series ในตอนของ use case ที่น่าสนใจการนำเอา RPA ไปประยุกต์ใช้ในการจัดการธุรกิจ logistics ตอนที่ 3 โดยแชร์ถึงแนวคิดก่อนการปรับใช้เทคโนโลยี RPA ไปถึงการทำ quick-win ด้วย pilot process ที่ประสบความสำเร็จ ไปจนถึงอนาคตที่จะเลือกเอา Ai + OCR มาใช้ต่อไป มาติดตามกันครับ

แวดวงธุรกิจบริการโลจิสติกส์ ไม่มีใครไม่รู้จักพี่ใหญ่อย่าง DHL บริการขนส่งสินค้ารวดเร็วในทุกช่องทาง โดยเคสที่จะนำมาแชร์ในวันนี้คือ DHL Global Forwarding, Freight หรือ DGFF อยากจะเพิ่มศักยภาพกระบวนการขนส่งสินค้าให้บริการให้ดีขึ้นไปโดยเริ่มจากการจัดตั้งทีมภายใน ปรับทีมให้พร้อมรับการเปลี่ยนแปลง และพร้อมรับการต่อขยายเพื่อให้ใช้บริการนี้ไปในทุกภูมิภาคได้

โดยพื้นฐาน DGFF ให้บริการทั้งส่งด่วนทุกช่องทางทั้งพื้นดิน ทางทะเล ทางเครื่องบินโดยมีพนักงานให้บริการทั้งสิ้น 4,500 คน เมื่อผู้บริหารและทีมงานเลือกทั้งที่ปรึกษาและเครื่องมือ RPA ที่เหมาะสมคือ UiPath ก็เริ่มต้นทำ Pilot (Quick-win process) เรียกว่า “Post Flight” โครงการขึ้นมาโดยเริ่มจากการปรับกระบวนการภายในโดยเอาโปรแกรมอัตโนมัติมาเชื่อมข้อมูลจาก division operations systems มารวมกับข้อมูล flight data (จากสายการบิน) ทำรายงานเชิงลึก เพื่อตรวจสอบดูว่าไฟลท์บิน และการขนส่งถูกต้องตรงเวลาตามแผนงานหรือไม่ (delay) ถ้าไม่เป็นเพราะเหตุใด ทำให้เห็นข้อมูลเชิงลึกและนำไปปรับปรุงบริการในอนาคตได้ ในกระบวนการนี้ปกติถ้าเป็นพนักงานทำต้องใช้ถึง 30 คนแต่เมื่อใช้ RPA ลดเวลาให้พนักงานไปถึง 50% แล้วปรับพนักงานที่เหลือไปช่วยในกิจกรรมด้านอื่น ๆ เพื่อให้การขนส่งไปถึงมือลูกค้าได้เร็วกรณีไฟลท์บินดีเลย์เป็นต้น กระบวนการนี้เริ่มต้น พัฒนาและใช้งานจริงสำเร็จใน 1 เดือน ประหยัดแรงงานคนไปได้ 50% (300 FTE) เซฟเวลาที่ได้ให้คนไปทำงานสร้างสรรค์ด้านอื่น

ที่ DHL เมื่อกระบวนการแรกได้ผลลัพธ์ออกมาดี จึงได้ปรับทีมงานเรียกว่า CoE หรือ Center of Excellence แต่ที่นี่จะเรียกเป็นชื่อภายในเองว่า VDC หรือ Virtual Delivery Center ซึ่งประกอบไปด้วยคนประมาณ 30 คนโดยทีมนี้มีหน้าที่คัดสรรกระบวนการ ออกแบบกระบวนการทำงานเชื่อมกันระหว่างพนักงานและโปรแกรมหุ่นยนต์ (UiPath Robots) และในปัจจุบันขยายผลของกระบวนใหม่ทั่วโลก (ยุโรป จีน อเมริกาใต้) ซึ่งความท้าทายในแต่ละภูมิภาคที่มีกระบวนการแตกต่างออกไป เอกสารในแต่ละท้องถิ่นที่ใช้ไม่เหมือนกัน แต่ก็จัดการได้ด้วยการออกแบบที่ดี และเครื่องมือ RPA ที่ยืดหยุ่น

ปัจจุบัน DHL ใช้งานและพัฒนาโปรแกรมหุ่นยนต์อัตโนมัติมากกว่า 80 โรบอท และในขั้นตอนต่อจากนี้ไปทีมมองไปที่การนำเอา ai (ปัญญาประดิษฐ์) และ OCR technology มาเชื่อมโยงกับกระบวนการอัตโนมัติ RPA เพื่อทำความเข้าใจ แยกเยอะประเภทเอกสาร และสุดท้ายคือการมองไปทั้งกระบวนการ (End to End process)

ทั้งนี้ผู้เขียนจะขอนำเสนอการจัดการเอกสารในแวดวง logistic พวกใบขน manifest D/O และเอกสารต่าง ๆ ในโอกาสถัดไปครับ

source:

https://www.uipath.com/resources/automation-case-studies/dhl-global-forwarding-freight

เพิ่มประสิทธิภาพการใช้งานของระบบ Legacy ด้วย RPA

ที่ทีมงาน Automat เราได้ทำงานร่วมกับลูกค้าหลายราย ที่ยังมีการใช้ระบบงานที่ได้รับการพัฒนามาแล้วหลายปี เรียกว่าระบบ Legacy อยู่ เช่นระบบงานบัญชีหรือระบบ HR ที่พัฒนาบนฐานข้อมูลชนิดเก่ามากระบบ Core Leasing หรือ Core Insurance ที่ยังทำงานอยู่บนเครื่อง AS400 เป็นต้น องค์กรยังคงใช้งานระบบเหล่านี้อยู่ เนื่องจากความเสถียรของระบบ การประยุกต์ใช้ RPA, Lowcode จะเพิ่มความสามารถอย่างไม่มีขีดจำกัด รวดเร็วและไม่ต้องลงทุนมากนัก

การปรับเปลี่ยนแอพพลิเคชั่นหรือการจัดหาแอพพลิเคชั่นใหม่เข้ามาใช้งานในองค์กร นับเป็นเรื่องสำคัญที่ผู้บริหารและผู้ที่เกี่ยวข้องต้องมีการตัดสินใจอย่างรอบคอบ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของแผนกต่างๆในองค์กร การสร้างความสามารถในการแข่งขัน และการปรับตัวเข้ากับสภาพการทำงานและความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงรวดเร็วขึ้นเรื่อยๆ

แต่เนื่องจาก “เวลา” และ “งบประมาณ” ยังคงเป็นปัจจัยที่สำคัญของการพิจารณาแนวทางการทำงานของโครงการไอทีอยู่เสมอ เราจึงได้เห็นเทคโนโลยีอย่างการทำ automation เพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงานบนระบบงานที่มีอยู่แล้วให้รวดเร็วขึ้น มีข้อผิดพลาดน้อยลง หรือเห็นเทคโนโลยีในด้าน application integration ที่ทำให้ระบบงานต่างๆที่มีอยู่สามารถเชื่อมต่อกัน เพิ่มความสะดวกให้แก่ผู้ใช้งาน ซึ่งเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพการใช้งานของระบบที่มีอยู่ ก่อนจะถึงเวลาที่ต้องลงทุนจริงๆเพื่อเปลี่ยนเป็นระบบใหม่

จากประสบการณ์ที่ทีมงาน Automat เราได้ทำงานร่วมกับลูกค้าหลายรายที่ยังมีการใช้ระบบงานที่ได้รับการพัฒนามาแล้วหลายปีหรือที่เรียกว่าระบบ Legacy อยู่ เช่นระบบงานบัญชีหรือระบบ HR ที่พัฒนาบนฐานข้อมูลชนิดเก่ามากระบบ Core Leasing หรือ Core Insurance ที่ยังทำงานอยู่บนเครื่อง AS400 เป็นต้น องค์กรยังคงใช้งานระบบเหล่านี้อยู่เนื่องจากความเสถียรของระบบเองที่ได้รับการพิสูจน์แล้วอย่างยาวนาน และการที่ต้องลงทุนสูงทั้งในแง่ตัวระบบเองและการเปลี่ยนขั้นตอนการทำงานถ้าคิดจะนำระบบใหม่เข้ามาใช้งานแทน แต่ปัญหาหรือความท้าทายของการใช้แอพพลิเคชั่นอายุยืนที่องค์กรเหล่านี้ต้องเจอก็คือ

ขาดการเชื่อมต่อกับระบบอื่น – ในกรณีที่ผู้ใช้งานมีความต้องการเพิ่มขึ้นจากสภาพการทำงานในปัจจุบัน เช่นอยากเพิ่มการติดต่อกับลูกค้าผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย หรือต้องการแลกเปลี่ยนข้อมูลกับแอพพลิเคชั่นที่อยู่บนระบบคลาวด์ จะทำได้ลำบากเนื่องจากเป็นระบบที่ถูกพัฒนาขึ้นเมื่อนานมาแล้ว โปรแกรม API ต่างๆยังไม่มีให้ใช้หรือขาดบุคคลากรที่พัฒนาได้
ไม่สามารถรองรับรูปแบบการเข้าใช้งานที่เปลี่ยนไป – ระบบแอพพลิเคชั่นสมัยใหม่รองรับการทำงานนอกสถานที่หรือการทำงานจากที่บ้าน อีกทั้งยังสามารถใช้งานผ่าน device ได้หลายแบบ สอดคล้องกับวิถีชีวิตของผู้คน แต่ระบบ Legacy ไม่สามารถทำได้แบบนี้
ไม่สามารถเพิ่มเติมฟังชั่นการทำงานได้ – ระบบ Legacy ที่เก่ามากๆจะไม่มีการอัพเกรดเวอร์ชั่นใหม่ๆแล้ว ทางเดียวที่จะเพิ่มฟังชั่นการทำงานได้ก็คือการเปลี่ยนไปใช้ซอฟท์แวร์ตัวใหม่เลยหรือถ้าไม่เก่ามาก ยังพอหาทีมงานที่สามารถพัฒนาต่อยอดได้ ทางผู้บริหารก็จะเกิดความลังเลว่าเป็นการลงทุนที่คุ้มค่าหรือไม่ กลัวว่าเสียเงินลงทุนพัฒนาไปแล้วจะใช้ไปอีกไม่นาน ทำให้ผู้ใช้งานต้องอยู่กับระบบเดิมต่อไป

อย่างไรก็ตาม จากเคสที่เราพบ เครื่องมีอที่ใช้พัฒนาระบบงานอัตโนมัติอย่าง RPA (Robotic Process Automation) สามารถใช้กับระบบงาน Legacy ได้ค่อนข้างดี เนื่องจากความแม่นยำของการจับปุ่ม ตาราง และข้อความต่างๆผ่านหน้าจอแอพพลิเคชั่นตามแบบที่มนุษย์ทำงาน และเมื่อศึกษาเปรียบเทียบเทคโนโลยีหรือแนวทางต่างๆในการเชื่อมต่อระบบแอพพลิเคชั่น การใช้ RPA ก็นับเป็นทางเลือกที่น่าสนใจดังข้อมูลในตารางด้านล่าง

จากตารางดังกล่าว ถึงแม้การใช้ RPA จะมีความเหมาะสมหรือคะแนนในเรื่องการขยายระบบ (Scalability) ด้อยกว่าการทำ Integrated application หรือการใช้ API แต่ RPA ก็เป็นโซลุชั่นที่เหมาะสมมากกว่า ถ้ามองจากเรื่อง เวลาที่ทำได้เร็วกว่า ต้นทุนที่ต่ำกว่า และความหลากหลายของฟังชั่นการใช้งาน (Versatility) ที่มากกว่า

นอกจากนี้แล้ว ผู้ผลิตซอฟท์แวร์ RPA บางเจ้ายังมีการเพิ่มส่วนที่เรียกว่า Low-Code Application เข้ามาใน RPA Platform ของตนเอง ทำให้การสร้างฟอร์มหรือ Dashboard สำหรับนำข้อมูลเข้าหรือออกจากระบบแอพพลิเคชั่นทำได้อย่างรวดเร็ว เป็นการนำประโยชน์ของการสร้าง app ที่รวดเร็วของซอฟ์ทแวร์ Low-Code มาใช้งานร่วมกับ RPA ที่มีจุดเด่นของการทำงานกับแอพพลิเคชั่นที่การเชื่อมต่อผ่านการเขียนโปรแกรมหรือ API เป็นไปได้ยาก

ถ้าเราเป็นฝ่ายเทคโนโลยีขององค์กรที่มีหน้าที่แสวงหาระบบหรือเครื่องมือ เพื่อช่วยเหลือให้ผู้ใช้งานในแผนกต่างๆขององค์กรสามารถทำงานได้สะดวก มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น การเพิ่มช่องทางให้ผู้ใช้งานให้ทำงานกับระบบหลังบ้าน ไม่ว่าจะเป็นระบบที่ทันสมัยอยู่แล้วหรือระบบ Legacy ที่กล่าวถึงในบทความนี้ ย่อมก็ให้เกิดประโยชน์ต่อองค์กรในภาพรวม

ตัวอย่างในคลิป YouTube ตอนท้ายของบทความนี้ เป็นการจำลองรูปแบบการทำงานที่ผู้ใช้งานไม่จำเป็นต้องทำงานผ่านหน้าจอของระบบ Legacy แต่เป็นสั่งงานผ่านเว็บที่พัฒนาขึ้นด้วยเครื่องมือ Low-Code ไปที่โรบอท และให้โรบอทป้อนข้อมูลเข้าหรือแสดงผลที่ได้จากระบบ Legacy กลับมาที่ผู้ใช้งานที่ทำงานผ่านหน้าเว็บหรือผ่าน Smart Phone นับเป็นการเพิ่มช่องทางให้ผู้ใช้งานทำงานของตนเองบนระบบ Legacy ได้สะดวกมากยิ่งขึ้น

UiPath low-code app to solve Legacy systems process flow

ยังคงมีการประยุกต์แนวคิดในลักษณะการใช้ low code ในรูปแบบอื่น ๆเพื่อรองรับการทำ business workflow หรือการใช้ RPA ในการทำกระบวนการที่มีความซับซ้อนและขั้นตอนยาวๆ มากๆ มีคนเกี่ยวข้องด้วยหลายแผนกหรือหลายๆคน ผู้เขียนจะขอนำมาเสนอในบทความต่อไปครับ

RPA for Human Resource #2

กระบวนการอัตโนมัติสำหรับงานบุคคล

บทความวันนี้จะลงรายละเอียดในเรื่อง RPA for HR ซึ่งจะเน้นไปในการยกตัวอย่าง use case ในกระบวนการ HR “From hire until retired” ตั้งแต่วางแผนกำหนดกำลังคน ไปยังประกาศหา (รับสมัคร) สัมภาษณ์ บรรจุ ฝึกอบรม จ่ายเงินเดือน การทำรายงาน คำนวณเวลาเข้าออกงาน ประเมินผลงาน และอื่นๆ ตลอดกระบวนการทั้ง HRM, HRD

โดยตัวอย่างภาพด้านล่างเป็นภาพกระบวนการต่างๆที่เราสามารถประยุกต์ใช้งาน robot มาช่วย HR ในภาระงานเช่นคำนวณเงินเดือน (robot ตั้งสูตร ดึงข้อมูลเวลาเข้าออกงานอัตโนมัติจากระบบเป็นต้น) ภาระงานทำรายงานต่างๆ (ใช้ robot ดึงข้อมูลตามเวลาที่ตั้งไว้ เอามาทำสูตรใน excel และทำกราฟนำเสนอเป็นสไลด์ใน powerpoint แบบคนไม่ต้องยุ่งเกี่ยวได้เลย) ทั้งนี้ยังมีตัวอย่างอีกหลากหลายมากที่นำมาใช้ได้

อีกหนึ่งตัวอย่างที่แอดมินเคยทำคือใช้ robot มาช่วยในการอ่านข้อมูลผู้สมัครงาน (resume) โดยวิธีนี้แอดมินใช้ robot เปิดระบบหลังบ้านของ jobsDB หรือ jobsThai แล้วเข้าระบบหลังบ้าน ใส่ filter เพื่อค้นเอาเฉพาะตำแหน่งที่เราต้องการ จากนั้นโหลดไฟล์resume ที่ไม่มีโครงสร้างออกมาอ่าน หรือในอีกทางหนึ่งหากเป็นระบบหลังบ้านที่จะทำการส่ง email มาให้ HR เมื่อมีผู้สมัครส่งข้อมูลเข้ามาก็ตั้งค่าให้ robot ทำการเช็คเมล และอ่านเอกสารแนบ (attachment files) ได้ทันที คลิปวิดีโอด้านล่างเป็นอีกหนึ่งตัวอย่างที่ใช้ robot ทำงานอ่าน resume

ใช้ RPA + ai ช่วยในการรับสมัครงาน

RPA + ai for HR

ใช้ RPA+ ai ช่วยในการผูกใจพนักงานรุ่นใหม่ที่บริษัทมีหุ่นยนต์เป็นตัวอย่างในการทำงาน

ภาวะการปัจจุบันส่งผลมากต่อการลาออกของพนักงานจำนวนมาก กระทบต่อสภาพกำลังใจ ภาระงานที่ต้องต่อไปสู่ทีมงานชัดเจน รายงานวิจัยบอกชัดเลยว่า 71% มองว่าการที่องค์กรมี RPA ช่วยงานพนักงานจะสามารถทำให้เค้าโฟกัสอยู่ที่งานที่มีคุณค่า ส่งผลให้ทีมงานสร้างผลงานได้มากขึ้น (หรือไม่น้อยกว่าเดิม) และในอีกมุมคือเป็นจุดที่ช่วยดึงดูดทีมงานรุ่นใหม่ๆ ที่เข้าใจและพร้อมปรับตัวไปกับโลกเทคโนโลยีอย่าง ai มาร่วมงานได้อีกด้วย และเมื่อ HR ทำหน้าที่ในการสนับสนุนช่วยหาระบบ RPA ที่ดีมาใช้ในองค์กร จากผลงานวิจัยบอกว่าพนักงานเมื่อมีหุ่นยนต์มาช่วยเค้าจะจัดสรรเวลาได้ดีมากยิ่งขึ้นไปอีกจาก จากผลวิจัยบ่งบอกว่างานหลักยังเป็นเรื่องเดิมๆ วนๆมาให้ทำซ้ำๆ เช่น งานการอ่านและตอบอีเมล 42% งานประชุม 35% และงานคีย์ข้อมูลเข้าระบบซ้ำๆถึง 34% ทั้งนี้หากได้มีการประยุกต์ใช้ robot มาช่วยพนักงานเชื่อว่าเค้าจะจัดสรรเวลาสำหรับงานสร้างสรรค์ใหม่ๆได้ดีขึ้น

22% เพื่อสื่อสารกับลูกค้าหรือทีมงาน
17% เพื่อคิดหาโอกาสใหม่ๆ
16% สำหรับการวางแผนงานเชิงกลยุทธ์

โดย 91% เชื่อมั่นว่าเมื่อองค์กรได้ใช้ automation อย่างเต็มที่งานของตนเองจะพัฒนาขึ้นได้ แต่ฝ่าย HR ที่ทำหน้าที่หลักเรื่องการพัฒนาทรัพยากรต้องเชื่อมั่นและเชิญชวนให้พนักงานเข้ารับการฝึกอบรมตามโปรแกรมที่เหมาะสม

อีกหลากหลายตัวอย่างที่จะนำเสนอเช่น

งานเอกสารที่ต้องรับส่งสำหรับพนักงานใหม่ (ที่ผ่านการสัมภาษณ์)
งานการคีย์ข้อมูลเข้าระบบสำหรับ new-hire onboarding ที่ต้องส่งต่อเพื่อร่วมงานกับทีมงานไอทีในการสร้าง “ตัวตน” ของพนักงานสำหรับระบบต่างๆขององค์กร สิทธิต่างๆ รหัสผ่านและอื่นๆ
งาน expense management งานเบิกจ่ายที่ยังต้องรวบรวมใบเสร็จ บิลจอดรถ ค่าอาหารและการเดินทางและนำเข้าสู่ระบบด้วยการคีย์งาน การอนุมัติ
งานประเภท attendance tracking หรืองานที่ต้องนำข้อมูลจาก time sheet ต่างๆ ทั้งมีระบบและเป็น excel เข้าสู่ระบบการคำนวนรายได้พนักงาน
งานการจ่ายเงินเดือน โดยเป็นการนำเอาหุ่นยนต์ไปช่วยดึงข้อมูลจากแหล่งต่างๆ มาวางตามตำแหน่งและจัดสูตรคำนวนเพื่อป้องการความผิดพลาดของมนุษย์เป็นต้น

ยังคงมีเรื่องราวของการประยุกต์ใช้งาน RPA กับงาน HR อีกอย่างมากมาย ซึ่งผู้เขียนจะนำมาเล่าในบทความต่อๆไปอีกครับ

Source:

https://www.uipath.com/blog/digital-transformation/hybrid-work-model-needs-new-tech-stack

https://www.uipath.com/newsroom/new-uipath-study-reveals-half-of-office-workers-seeking-resignation?utm_source=marketo&utm_medium=blog_weekly_email&utm_content=06may2022

มองกระบวนการงาน HR เมื่อโจทย์เปลี่ยน ตัวช่วยมีอะไรบ้าง? – RPA for Human Resource #1

ปฎิเสธไม่ได้ว่าหนึ่งในฟันเฟืองสำคัญของการดำเนินธุรกิจ งาน Human Resource (HR) เป็นหน่วยงานที่สำคัญโดยหน้าที่หลักน่าจะเป็นการ “ค้นหา” และ “รักษา” พนักงานที่มีคุณภาพสูงในเวลาที่ต้องการเพื่อตอบโจทย์โลกธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยภาวะที่ไม่เหมือนยุคก่อนโควิด

บทความในซีรี่ย์นี้จะแบ่งออกเป็นสามตอน โดยผู้เขียนจะเน้นเล่าเรื่องผลสรุปงานวิจัยการทำงานในโลกอนาคต แยกออกมาเป็นงานด้าน HR แบบเฉพาะเจาะจง และตัวช่วยงาน HR ในด้านเทคโนโลยีใหม่ๆอย่าง ai และ RPA ดังนี้

โลกการทำงานที่เปลี่ยนแปลงหลังยุค covid-19 “Hybrid Work Model” และคำทำนายถึงฉากทัศน์สี่รูปแบบ และตัวช่วยเรื่องเทคโนโลยี
Robotic Process Automation for HR team – ระบบ RPA สำหรับทีมงาน HR
Prioritize HR process with RPA tools (Heatmap tools) คัดสรรกระบวนการ HR โดยนำหุ่นยนต์มาเป็นตัวช่วย

ผู้เขียนอ้างอิงงานวิจัยของ ดร.การดี เลียวไพโรจน์ จากสถาบันวิจัย FutureLab (https://www.futuretaleslab.com/th/topics/futureresearch/article/future-of-work) ได้ออกมาแชร์งานวิจัยถึงเรื่องอนาคตของการทำงาน (Work) ในยุคต่อไป

สัญญาณการเปลี่ยนแปลง (Signals of change) เหตุการณ์แนวโน้มที่ก่อตัวและเกิดขึ้นจนเป็นแรงผลัดแรงดัน เช่น

เทคโนโลยีที่จะมาช่วยแบ่งเบาภาระหน้าที่คนทำงานเช่น AI หรือ Robots Co-workers
Ai เสริมการทำงานของผู้เชี่ยวชาญ มาช่วยคิดช่วยตัดสินใจแทนมนุษย์
เครือข่ายใหม่ๆ เช่น 6G รองรับการทำ IOT และหรือการสวมชุดทำงานเฉพาะทาง

ปัจจัยขับเคลื่อนหลัก (Key Driver for change) เช่น

พฤติกรรมที่เปลี่ยนเพราะแรงงานเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก อายุ แนวความคิด ทัศนคติ ความคาดหวัง
การทำงานที่ออกแบบเองจากผู้ปฎิบัติงาน (ไม่ง้อนายจ้างแล้ว)
การทำงานควบคู่ไปกับ ai ชั้นสูง
การวัดผลการทำงานแบบใหม่ เช่น Agile การแบ่งงานเป็นชิ้นๆเล็กๆ ซึ่งอาจส่งผลให้ความจงรักภักดีต่อองค์กรน้อยลง หรือหายไป

ทั้งหมดทั้งหลายเป็นผลให้เกิดการคาดคะเนฉากทัศน์ (Scenarios) เป็นสี่รูปแบบซึ่งไล่ตั้งแต่แย่ทีสุดไปถึงดีที่สุด (get out human “คนตกงาน สังคมเลวร้าย” – Monday again “คนไม่พัฒนา สังคมเหลื่อมล้ำ” – happy work & life “ประยุกต์คนและเทคโนโลยีเช่น ai ได้สำเร็จ คนพัฒนา มีความสุขในการงาน” – UBI as a Life Funder “ขั้นสูงสุด สังคม เศรษฐกิจ การเมืองสู่ยุคคุณภาพชีวิตสูงสุด”)

ผู้เขียนคิดเสมอว่าไม่มีอะไรแย่หรือว่าดีที่สุด จึงมองไปว่าฉากทัศน์ที่ใกล้ตัวทีสุด ณ ปัจจุบันและมองไกลไปสักหน่อยสำหรับ 5-10 ปี โดยเฉพาะในประเทศไทยเราน่าจะเป็น Scenario ที่ 2,3 (ฉากทัศน์สุดท้ายคงไม่เกิดในประเทศเรา หากยังเดินไปข้างหน้าด้วยสปีดในแบบปัจจุบัน) ดังนั้นการทำงานแบบผสมผสาน “Hybrid Work” จะเกิดขึ้นอย่างทันทีหลังเหตุการณ์ covid-19 และจะเดินหน้าเปลี่ยนแปลงวิธีคิดการทำงานทุกอย่างตั้งแต่นายจ้าง พนักงาน คู่ค้า ลูกค้า และแน่นอน HR ก็ต้องถูกกดดันไปด้วยในตัว

เมื่อสถานการณ์โควิดเป็นทั้งแรงผลักและแรงดัน รวมไปถึงขับเคลื่อนอย่างรวดเร็วสู่การทำงานแบบรีโมท (ทำงานจากระยะไกล เช่นจากที่บ้าน co-working space) แต่ไม่ใช่ทุกคนจะหลงรักการทำงานในรูปแบบนี้เพราะหลาย ๆ งานมันยากมากขึ้น ใช้เวลามากขึ้นกว่าจะเช็คกว่าจะเคลียร์ความเข้าใจกับเพื่อนร่วมงานและนำข้อมูลเข้าประมวลผล เป็นผลให้งานวิจัยมากมายอย่างของ Saleforce research บอกเลยว่า 64% อยากกลับเข้าทำงานในออฟฟิศ (ในรูปแบบเดิม) เป็นที่มาของแรงบีบให้ผู้บริหารต้องปิดตา เปิดหู รับฟังมากขึ้นและต้องจัดเตรียมทรัพยากรในการรองรับการทำงานในรูปแบบใหม่ “Hybrid working” ให้ดีที่สุดดังตัวอย่างจากประเทศสหรัฐอเมริกาเรื่องการลงทุนด้านไอทีดังนี้

เครื่องมือสำหรับพนักงานในการประชุม online (72%)
ระบบรักษาความปลอดภัยในการเชื่อมต่อต่าง ๆ (70%)
การฝึกอบรมสู่พนักงานในการประชุม ทำงานรูปแบบ online (64%)
ปรับห้องประชุมเพื่อรองรับการทำ virtual connectivity มากขึ้น (อุปกรณ่ต่าง ๆ ในห้องประชุม การถ่ายทอดสด และอื่น ๆ)(54%)

อนาคตอันใกล้คำว่า “Hybrid work” จะเป็นสิ่งที่ทุกคนคุ้นเคยอย่างแน่นอนเนื่องด้วยปัจจัยที่กล่าวไปข้างต้น โจทย์จึงมาอยู่ที่ผู้บริหารต้องวางแผนการทำงานในรูปแบบนี้ให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด ทั้งนี้ไม่ใช่คิดแค่ desktop PC สำหรับโต้ะพนักงาน และ notebook สำหรับแจกเพื่อให้ทำงานจากที่บ้านแค่นั้น แต่ต้องรวมไปถึงการคิดนอกกรอบอื่น ๆ เพิ่มขึ้นไปด้วยเช่นการวางแผนงบประมาณ การสนับสนุนการทำงานในรูปแบบใหม่ซึ่งต้องพิจารณารูปแบบว่า technology ที่องค์กรใช้อยู่ในปัจจุบันรองรับทั้งหมดหรือไม่ซึ่งพระเอก ณ ตอนนี้น่าจะเป็นระบบ cloud infra รวมไปถึงบริการ managed service ทั้งหลายที่จะมาช่วยองค์กร (การลงทุนใน hardware, software จะหดหายไปบ้าง) ระบบรักษาความปลอดภัยเองก็จำเป็นต้องถูกอัพเกรดให้แข็งแกร่งมากขึ้นไปตามสถานการณ์

และแน่นอนพระเอกคนสำคัญที่จะมาช่วยให้การทำงานในแบบ Hybrid Work รวดเร็วขึ้น ผิดพลาดน้อยลง ไม่เปลี่ยนแปลงแนวปฎิบัติมากมายนักคงเป็นระบบ “automation” อย่างที่สถาบันวิจัย Forrest research กล่าวไว้ว่า “เมื่อสถานการณ์โรคระบาดคลี่คลายลงไป องค์กรจะถูกปรับโครงสร้างอย่างรุนแรงด้วยความจริงที่ว่าพนักงานสามารถทำงานได้จากนอกออฟฟิศ ระบบอัตโนมัติจะเข้ามาปรับทรัพยากรที่ไร้คุณค่า จัดกระบวนการทำงานใหม่ให้องค์กรพร้อมสำหรับโลกธุรกิจใหม่”

ความจริงนี้ถูกส่งผ่านการลงทุน การ implement ระบบ RPA ในองค์กรใหญ่ๆมากมายโดยมีมากกว่า 56% ที่ใช้ระบบนี้อยู่ (และจะพัฒนาต่อไป) อีก 17% วางแผนจะใช้งานในปีหน้า และ 8% วางแผนจะใช้ในอีกสองปี นั่นหมายถึงการ shift to hybrid work model เกือบจะทั้งหมด … ลองคิดดูหากท่านยังไม่ได้พิจารณาในเรื่องราวเหล่านี้ในองค์กรของท่านจะถูกทิ้งห่างไปไกลขนาดไหน

common business process for RPA (potential)

ในบทความหน้าผู้เขียนจะมาขยายความของ RPA หรือระบบอัตโนมัติโดยเจาะไปที่งาน Human Resource ไว้รอติดตามกันครับ ขอบคุณครับ

Source:

https://www.futuretaleslab.com/th/topics/futureresearch/article/future-of-work

https://www.uipath.com/blog/digital-transformation/hybrid-work-model-needs-new-tech-stack

Process Heatmap เครื่องมือคัดสรร RPA process – ธุรกิจประกัน

สวัสดีครับ

คำถามหนึ่งที่มักเกิดขึ้นเสมอจากลูกค้าองค์ที่ให้ทีม automat เป็นที่ปรึกษาสำหรับโครงการ RPA คือเราควรใช้ robots กับกระบวนการทำงานไหนบ้าง ?

องค์กรของเรานั้นประกอบขึ้นด้วยกระบวนการทำงานหรือ Process จำนวนมาก โดยมีทั้งกระบวนการทำงานทั้งที่เป็นมาตรฐานขององค์กรทางธุรกิจทั่วไป เช่นการบริหารงานบุคคล การตลาด การขาย ระบบบัญชี เป็นต้น และกระบวนการทำงานที่เป็นเรื่องเฉพาะของอุตสาหกรรมใดอุตสาหกรรมหนึ่ง เช่นกระบวนการเคลมของธุรกิจประกัน กระบวนการ KYC/CDD ของกลุ่มสถาบันการเงิน กระบวนการลงทะเบียนผู้ป่วยของธุรกิจโรงพยาบาล เป็นต้น

องค์กรมีวิธีการคัดเลือกกระบวนการทำงานเพื่อพัฒนาเป็นระบบอัตโนมัติได้ทั้งแบบ top down หรือการวางแผนและเป้าหมายระดับองค์กร ผู้บริหารระดับองค์กรรับทราบและให้การสนับสนุนทรัพยากร มีการจัดลำดับความสำคัญของการพัฒนาระบบ RPA ตามเป้าหมายว่าเรื่องไหนควรหยิบมาทำก่อน กับอีกแบบหนึ่งที่เรียกว่า bottom up โดยมีผู้บริหารระดับหน่วยงาน หรือเจ้าหน้าที่ผู้ปฎิบัติงานเป็นผู้กำหนดความต้องการและขอการสนับสนุนไปยังหน่วยงานไอทีและผู้บริหารระดับองค์กรเพื่อทำโครงการ

ทั้งนี้เครื่องมือหนึ่งที่ผู้บริหารระดับองค์กรและระดับหน่วยงาน รวมถึงเจ้าหน้าที่และคณะทำงานโครงการ RPA สามารถนำมาใช้เป็นแนวทางในการเลือก Process ที่เหมาะสมก็คือ Process Heatmap

Process Heatmap เป็นผังของกลุ่มงานที่แสดงถึงระดับความเหมาะสมและโอกาสประสบความสำเร็จในการพัฒนากระบวนการทำงานให้เป็นระบบ RPA โดยแสดงเป็นความแตกต่างของเฉดสีของแต่ละระดับว่ากลุ่มงานไหนเป็น high potential, medium potential หรือ low potential

ในบทความนี้ผู้เขียนขอกล่าวถึง Process Heatmap ที่จัดทำขึ้นสำหรับธุรกิจประกันให้ท่านผู้อ่านรับทราบเป็นตัวอย่างก่อนครับ(Process Heatmap มีทั้งแบบที่แสดงเป็นรายธุรกิจและเป็นรายฟังชั่นงานในองค์กร)

กระบวนการทำงานที่เห็นเป็นสีนำเงินเข้มแสดงกลุ่มงานที่เป็น High Automation Potential กล่าวคือเป็นกระบวนการทำงานที่มีศักยภาพ มีความเหมาะสมกับการพัฒนาให้เป็นระบบงานอัตโนมัติด้วย RPA เนื่องจากมีกฎเกณฑ์การทำงานที่ชัดเจนสามารถสร้างเป็นคำสั่งให้โรบอททำงาน มีปริมาณธุรกรรมสูงใช้เวลามากในการจัดการซึ่งก็หมายถึงประโยชน์สูงที่จะได้รับถ้ากระบวนการทำงานถูกทำด้วยโรบอท มีรูปแบบและขั้นตอนการทำงานที่ซ้ำสำหรับแต่ละธุรกรรม

ตัวอย่างของกระบวนการทำงานที่อยุ่ในกลุ่มนี้ เช่น

Renewal Notices: เป็นการแจ้งเตือนต่ออายุกรมธรรพ์สำหรับผู้ถือกรมธรรพ์เดิม ด้วยความที่ข้อมูลทั้งหมดอยู่ในระบบ Core Insurance Systems อยู่แล้วทั้งข้อมูลลูกค้า ความคุ้มครอง ประวัติการเคลม ทำให้การออกใบเตือนต่ออายุและส่งให้ลูกค้าตามช่องทางต่างๆเป็นงานที่โรบอททำได้ทั้งหมด

Collection Management: เป็นกระบวนการจัดการการวางบิลและติดตามการชำระเงิน โดยโรบอทจะรวบรวมข้อมูลของกรมธรรพ์ที่ถึงกำหนดด้องชำระหรือค้างชำระ การจัดการเงื่อนไขการวางบิลต่างๆซึ่งขึ้นอยู่กับว่าเป็นการแจ้งการชำระเงินผ่านตัวแทน ผ่านบริษัทนายหน้า หรือแจ้งไปที่ผู้ถือกรมธรรพ์ ซึ่งจะมีเงื่อนไขและรูปแบบการวางบิลที่ต่างกัน เช่นเรื่องการคำนวนภาษี ค่าคอมมิชชั่น ตลอดจนถึงช่องทางการรับเอกสาร

Policy Changes: การเปลี่ยนแปลงข้อมูลในกรมธรรพ์เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้เมื่อเวลาผ่านไป เช่นการเปลี่ยนนามสกุลภายหลังการแต่งงาน การเปลี่ยนที่อยู่ การเปลี่ยนชื่อผู้รับผลประโยชน์จากบิดามารดาเป็นชื่อสามี ภรรยาหรือบุตร เป็นต้น ซึ่งการยื่นคำร้องของแก้ไขข้อมูลเหล่านี้จะต้องมีเอกสารหลักฐานยื่นเข้ามาพร้อมกัน ซึ่งโรบอทสามารถเข้ามาช่วยทดแทนการทำงานของเจ้าหน้าที่ได้ตั้งแต่การตรวจสอบความครบถ้วนของเอกสาร การบันทึกข้อมูลที่ขอเปลี่ยนแปลงจากแบบฟอร์มคำขอลงในแอพลิเคชั่นงานประกัน การทำเรื่องขออนุมัติตามเงื่อนไขที่มี การเปลี่ยนแปลงข้อมูลจนถึงการแจ้งผลของคำขอเปลี่ยนข้อมูลและการส่งเอกสารกลับไปที่ผู้ถือกรมธรรพ์

KYC: การใช้โรบอทเพื่อทำความรู้จักและพิสูจน์ตัวตนลูกค้าว่าเป็นบุคคลรายนั้นจริง เพื่อป้องกันการทุจริตจากการปลอมแปลงหรือใช้ข้อมูลบุคคลอื่นในการทำธุรกรรมตามข้อกำหนดของสำนักงานคปภ ทั้งนี้โรบอทจะเริ่มทำงานตั้งแต่ขั้นตอนการรับข้อมูลคำขอเปิดบัญชีของลูกค้า การตรวจสอบความถูกต้องของเอกสารยืนยันตนเอง การกำหนด Risk Profile จนถึงการสร้างบัญชีลูกค้าตามคำขอเมื่อผ่านเกณฑ์การคัดกรองดังกล่าวแล้ว

Claims: กระบวนการเคลมประกันเป็นอีกหนึ่งกระบวนการของธุรกิจประกันที่มีการนำ RPA เข้ามาใช้ได้หลายส่วน ทั้งนี้โรบอทเริ่มทำงานตั้งแต่ขั้นตอนการรับแจ้งความเสียหายครั้งแรก (First Notice of Loss หรือ FNOL) โดยการอ่านข้อมูลจากอีเมล แบบฟอร์มออนไลน์ หรือเอกสารที่ถูกสแกน จากนั้นก็เป็นการตรวจสอบสถานะของกรมธรรพ์ ความครบถ้วนของเอกสารหลักฐาน การบันทึกข้อมูลเข้าระบบเคลมจนได้หมายเลขเคลม การแจ้งสถานะและค่าสินไหม ฯลฯ

ส่วนกลุ่มที่มีสีน้ำเงินจางลงมาขั้นหนึ่งเราจัดเป็นกลุ่ม Medium Automation Potential ซึ่งมีความน่าสนใจน้อยลงกว่ากลุ่มสีน้ำเงินเข้ม เนื่องจากบางขั้นตอนของกระบวนการยังต้องใช้คนเข้ามาทำงานอยู่ หรือมีกฎเกณฑ์การทำงานที่ค่อนข้างซับซ้อนต่อการสั่งงานโรบอท ยกตัวอย่างเช่นงาน Renewal Processing หรือกระบวนการต่ออายุกรมธรรพ์หลังจากที่มีการแจ้งเตือนต่ออายุไปและอาจมีทั้งผู้ที่ต่ออายุและผู้ที่ไม่ต่ออายุ ซึ่งถ้าเป็นการทำงานร่วมกับตัวแทน (agent) หรือนายหน้า (broker) ก็จะมีการสั่งงานการต่ออายุเข้ามาว่ากรมธรรพ์ไหนที่ต้องต่ออายุและกรมธรรพ์ไหนมีการเปลี่ยนแปลงข้อมูลไปจากเดิม เจ้าหน้าที่จะต้องเข้ามาจัดเตรียมข้อมูล (data preparation) เพื่อให้โรบอทใช้ทำงานต่ออายุประกันภัย รวมทั้งอาจต้องเข้ามา verify ข้อมูลที่เปลี่ยนแปลงว่าเป็นการเปลี่ยนจริงๆหรืออาจมีข้อผิดพลาดของการแจ้งข้อมูล

กลุ่มสุดท้ายหรือกลุ่มที่มีสีจางที่สุดคือกลุ่มที่ควรหลีกเลี่ยงหรือไม่ควรถูกนำมาพิจารณาในช่วงต้นของโครงการ

เราสามารถใช้ Process Heatmap เป็นแนวทางในการเลือกกระบวนการทำงานที่เหมาะสมสำหรับนำมาพัฒนาด้วย RPA ได้เนื่องจาก Process Heatmap เกิดจากการรวบรวมข้อมูลจำนวนมากของการพัฒนางาน RPA และผลลัพธ์ที่ได้ แต่อย่างไรก็ตาม สุดท้ายการตัดสินว่ากระบวนการทำงานไหนที่ควรหยิบขึ้นมาพัฒนาด้วย RPA ก็อยู่ที่ตัวเราเองครับ ทั้งนี้เพราะการพิจารณาเลือกกระบวนการทำงานจะต้องคำนึงถึงทั้งความยากของการพัฒนา (Complexity) และประโยชน์ที่จะได้รับ (Benefit) ถ้าเราพิจารณาแล้วเห็นว่าฝั่งของประโยชน์ที่จะได้รับมีน้ำหนักมากกว่า คุ้มค่ากว่า เราก็สามารถเลือกกระบวนการทำงานดังกล่าวเข้าสู่ pipeline ของโครงการได้

ก่อนจากกัน มีอีกหนึ่งประเด็นที่อยากกล่าวถึงคือ ธุรกิจประกันจัดเป็นธุรกิจที่มีเอกสารเกี่ยวข้องเป็นจำนวนมาก เอกสารที่มาจากภายนอก เช่น ใบสมัครขอรับประกัน เอกสารแนบ เอกสารหลักฐานที่ต้องใช้ประกอบการพิจารณา แบบฟอร์มต่างๆ เป็นต้น ซึ่งถ้าเรายังหาวิธีที่จะนำข้อมูลจากเอกสารเหล่านี้มาใช้งานได้ กระบวนการ RPA ของเราก็ยังไม่มีประสิทธิภาพเพียงพอ เนื่องจากต้องมีงานส่วนที่เจ้าหน้าที่ของเราต้องใช้เวลากับการนำข้อมูลเหล่านี้เข่าระบบในแบบ manual ในปัจจุบันเครื่องมืออย่าง intelligence Document Processing หรือ IDP ได้ถูกพัฒนาให้มีความสามารถในการอ่านข้อมูลที่ข้ามข้อจำกัดของการใช้เทคโนโลยี Optical Character Recognition หรือ OCR เพียงอย่างเดียว โดยมีการนำ Machine Learning Model เข้ามาช่วยในการอ่านข้อมูลทำให้การใช้งาน RPA ในองค์กรมีความสมบูรณ์แบบยิ่งขึ้น

ในบทความตอนต่อๆไป ถ้ามีโอกาสผมจะนำ Process Heatmap สำหรับฟังชั่นงานอื่นหรือกลุ่มธุรกิจอื่นมาเล่าในรายละเอียดครับ

ขอบคุณครับ

Credit: JOLT Advantage Group, UiPath Global Certified Professional Services Partner