มาเขียนต่อสำหรับตอนที่สอง โดยอยากให้มองว่า RPA เปรียบเหมือนการเดินทางโดยระหว่างเส้นทางที่เดินจะพบเจออุปสรรค ความเปลี่ยนแปลงหรือดราม่ามากมาย แต่เมื่อองค์กรพร้อม ทีมงานแข็งขันในวันที่เดินไปถึง คุณจะได้องค์กรที่เติบโตรวดเร็วกว่าองค์กรอื่นๆทั่วไปอย่างมากมาย มาตามต่อสำหรับไอเดียที่ 5 กันครับ
ตอนที่หนึ่ง
- Just do it
- Start small, fail fast
- Get tech-savvy employees as RPA advocates
- Win over your employees
ตอนที่สอง
- Training for the future
- Do not set and forget
- Get IT on board
- Understand what customers want
ไอเดียที่ห้า | ลงทุนสร้างทักษะ
สร้างทักษะสร้าง robots ให้กับ Business User ตั้งแต่เริ่มงานวันแรกในงานปฐมนิเทศหรือฝึกอบรมพนักงาน นำเอา “โค้ช” ซึ่งก็คือคนในองค์กรเป็นผู้นำในการสอน ให้พนักงานรู้จัก เข้าใจการสร้าง 1st robots เพื่อลดภาระงานของตัวเค้าได้ สิ่งนี้คือสิ่งที่ดีที่สุด ไม่ต้องไปเพิ่งหรือโยนภาระทั้งหมดให้ทีมโปรแกรมเมอร์ องค์กรอาจสนับสนุนด้านเครื่องมือ อุปกรณ์แวดล้อมในการสร้าง ใช้งาน robots พัฒนาไปเรื่อยๆกับเวลาที่ผ่านไป เก่งขึ้นๆพร้อมงานที่มี robots มาช่วยทำให้ประสิทธิภาพงานในภาพรวมดีขึ้น ลงทุนใน RPA ไม่ใช่การลงทุนกับการซื้อโรบอท แต่เป็นการลงทุนกับ “คน”
ไอเดียที่หก | ไม่โลกสวยจนเกินไปนัก
เมือเวลาผ่านไปกับการใช้งาน robots ที่ออกแบบมาอย่างดีในช่วงต้น อาจต้องประสบกับความเปลี่ยนแปลงในหลายๆด้านเช่น application ที่ปรับเปลี่ยนหน้าตา เวอร์ชั่น หรือแม้กระทั่งหน้าตา interface ของ website บางแห่งที่ปรับเปลี่ยน มากไปกว่านั้นคือการปรับเปลี่ยนในกระบวนการ ดังนั้นองค์กรที่มองว่า RPA คือการเดินทาง มักจะไม่ “จบ” โครงการเมื่อพัฒนาเสร็จสิ้น แต่จะมีการวาง “ทีม” ที่จะมาปรับจูน แก้ไข ทำให้ robots ทำงานได้เร็วขึ้น คาดการณ์การต่อขยายการใช้งานในอนาคต เมื่อปิดช่องโหว่และเพิ่มความแข็งแรงให้กับ robots ในกระบวนการต่างๆ ไม่โลกสวยว่าจบแล้ว แต่มันคืองานรูทีนที่ต้องวางแผน ดูแลและทำให้เกิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่องนั่นเอง
ไอเดียที่เจ็ด | ไอทีคือคนสำคัญ
การประยุกต์ใช้ robots มาช่วยงานนับเป็นนวัตกรรมอย่างหนึ่งได้ แต่ต้องไม่ลืมเรื่องธรรมมาภิบาล การควบคุมดูแล การรักษาความปลอดภัยไซเบอร์ และอืนๆอีกด้วย ต้องไม่ลืมเอาเรื่องเหล่านี้ไปคุยกับหน่วยงานไอทีเสียตั้งแต่แรกเริ่ม เพราะจะได้มุมมองการใช้ RPA กับ application ที่ดีขึ้น แนวคิดด้านความปลอดภัย ถูกต้องกับนโยบายกำกับและสุดท้ายจะได้ความร่วมมือทีดีทำให้การเดินทาง (RPA Journey) ไม่สะดุดเพราะเราไม่ลืมเรื่องราวสำคัญเหล่านี้
ไอเดียสุดท้าย | ทะลุไปมองความต้องการของลูกค้า
บางครั้งการพัฒนา robots มาช่วยงาน นักพัฒนาพยายามเขียนและทำให้ robots ทำงานเก่งๆ ทำงานทุกอย่างโดยลืมไปว่าสิ่งสำคัญคือการตอบ “ความต้องการ” ของลูกค้า เราควรใช้เวลาตอนเริ่มต้นสัก 1-2 วันมานั่งคุยเพื่อให้สิ่งนี้กระจ่างก่อนพัฒนา และต้องไม่ลืม service mind นั้นสำคัญกว่าtechnology มากมายนัก ในงาน call center บางครั้งไม่ถืงขนาดต้องรีบนำ robot ไปทำหน้าที่ทดแทน หรือช่วยเหลือ agent เพียงนำ robot ใช้เรียกค้นข้อมูลสำคัญง่ายๆในระยะเวลาที่รวดเร็ว ฝึกอบรมงานบริการเพื่อให้ touch point นี้ถูกประสานทั้งจิตใจบริการที่ดีเยี่ยมและเทคโนโลยีง่ายๆอย่างRPA แค่นี้ก็ตอบโจทย์แล้ว
ขอบคุณที่ติดตาม และไปหาอ่านเรื่องราวดีๆในด้าน RPA, Digital Transformation กันได้ที่ ไว้พบกันครับ
https://automatconsult.com/blog
Credit:
ข้อมูลและภาพประกอบจาก
https://www.uipath.com/solutions/whitepapers/steps-launch-automation-journey