กลุ่มแรกนี้จะเป็นการจ้างผู้เชี่ยวชาญภายนอกเข้ามาทำการพัฒนาระบบ โดยอาจมีบางแห่งที่ขอให้ทีมผู้เชี่ยวชาญถ่ายทอดเทคนิคและประสบการณ์การพัฒนาแก่ทีมงานขององค์กรเพื่อรับไม้ต่อในแง่การดูแลระบบและพัฒนาระบบ RPA ได้เองต่อไป
เราสามารถคาดหวังประโยชน์จากการนำเทคโนโลยี RPA มาใช้ในองค์กรได้แค่ไหน? คำถามนี้ต้องเกิดขึ้นกับทุกองค์กร ต่างกันแต่เพียงช้าหรือเร็ว เนื่องจากแต่ละองค์กรเข้ามาอยู่ในโลกของ RPA ไม่พร้อมกัน
ประเทศไทยเราเริ่มมีการใช้งานซอฟท์แวร์ RPA เพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัดเมื่อราว 3-4 ปีก่อน โดยบริษัทในกลุ่มสถาบันการเงิน กลุ่มผู้ให้บริการด้านการเงินและธุรกิจประกัน เป็นองค์กรกลุ่มแรกๆที่นำมาใช้ ก่อนที่จะขยายการใช้งานอย่างกว้างขวางไปยังกลุ่มธรกิจอื่นๆในปัจจุบัน ซึ่งโมเดลของการนำ RPA ไปใช้ขององค์กรกลุ่มแรกนี้จะเป็นการจ้างผู้เชี่ยวชาญภายนอกเข้ามาทำการพัฒนาระบบ โดยอาจมีบางแห่งที่ขอให้ทีมผู้เชี่ยวชาญถ่ายทอดเทคนิคและประสบการณ์การพัฒนาแก่ทีมงานขององค์กรเพื่อรับไม้ต่อในแง่การดูแลระบบและพัฒนาระบบ RPA ได้เองต่อไป
สิ่งที่องค์กรที่เป็นผู้ใช้งาน RPA กลุ่มแรกๆเหล่านี้มองหาคือการต่อยอดจากความสำเร็จจากเฟสแรกซึ่งทำให้ตนเองได้เรียนรู้จากการทำงานร่วมกันของผู้ที่มีบทบาทต่างๆของโครงการ RPA ไปสู่ประโยชน์และความคุ้มทุนในระยะยาว จากการยกระดับการพัฒนาระบบ RPA ขั้นต้น ไปสู่องค์กรที่มีการใช้ระบบอัตโนมัติอย่างเต็มรูปแบบ (Fully Automated Enterprise)
กระบวนการทำงานส่วนหนึ่งที่ถูกเลือกมาเพื่อพัฒนาให้เป็นระบบอัตโนมัติ ทำให้องค์กรเหล่านี้ได้เห็นถึงประโยชน์ที่เกิดขึ้นทันทีเมื่อจบการพัฒนาเฟสแรก อย่างเช่น กระบวนการโอนเงินชำระยอดซื้อขายกองทุนหรือหุ้นของบริษัทหลักทรัพย์และกองทุนรวม ขั้นตอนการออกกรมธรรม์ใหม่หรือต่ออายุกรมธรรม์ของบริษัทประกันภัย หรือกระบวนการนำเข้าข้อมูลลูกค้าใหม่ของธนาคารซึ่งหลายขั้นตอนสามารถนำบอต (Robot) มาใช้กรอกข้อมูลแทนคนได้
กระบวนการทำงานเหล่านี้ถือว่าซับซ้อน เนื่องจากมีขั้นตอนการทำงานค่อนข้างเยอะ และเกี่ยวพันกับการทำงานและระบบงานของหลายแผนก
แต่เรายังมีกระบวนการทำงานอีกลักษณะหนึ่งที่ซับซ้อนน้อยกว่านี้มาก เกี่ยวพันกับผู้ใช้งานน้อยกว่า ซึ่งอาจจะเป็นงานส่วนตัวของผู้ใช้งานเอง แต่กลับสามารถสร้างประโยชน์ให้กับองค์กรได้มาก โดยเฉพาะถ้าเป็นการประหยัดชั่วโมงทำงานของบุคลากรจำนวนมาก และที่สำคัญก็คือผู้ใช้งานสามารถพัฒนางานเหล่านี้ได้เอง โดยไม่ต้องพึ่งนักพัฒนาอาชีพ ถ้ามีเครื่องมือที่เหมาะสม
Citizen Developer – RPA
เราเรียกกลุ่มผู้ใช้งานที่สามารถพัฒนาระบบ RPA ได้เองว่า Citizen Developer หรือ RPA Citizen Developer อันมีคำจำกัดความว่าเป็นผู้ใช้งานที่ไม่ได้มีพื้นฐานด้านเทคนิคหรือการพัฒนาโปรแกรม แต่มีความต้องการพัฒนาระบบงานอัตโนมัติเพื่อตนเองหรือเพื่อผู้ใช้งานคนอื่นๆ ในหน่วยงานจากเครื่องมือการพัฒนาที่เหมาะสมกับงานดังกล่าว
ในปัจจุบันเครื่องมือที่ใช้พัฒนาระบบ RPA อย่างง่ายจะใช้เทคโนโลยีที่ออกแบบมามีการเขียน code ให้น้อยที่สุด (Low Code No Code) ซึ่งเหมาะกับผู้ที่ไม่มีทักษะทางโปรแกรม แต่มีความเข้าใจในกระบวนการทำงาน
องค์กรเองก็ต้องมีกลยุทธที่เหมาะสมสำหรับการนำเครื่องมือเหล่านี้มาใช้ เพื่อให้เกิดประโยชน์และเกิดเคสตัวอย่างที่จะช่วยให้การใช้งานแพร่หลายไปยังกลุ่มคนที่ใหญ่ขึ้นต่อไป
เรามาดูตัวอย่างของเรื่องนี้กัน
แอลจียูพลัส หรือ LG U+ ซึ่งเป็นบริษัทโทรคมนาคมอันดับสามของเกาหลีใต้ภายใต้เครือบริษัทยักษ์ใหญ่อย่างแอลจีคอร์ปอเรชั่น ได้นำเทคโนโลยี RPA เข้ามาใช้ในองค์กรและประสบความสำเร็จด้านบรรลุเป้าหมายในการเพิ่มประสิทธิภาพให้กับกระบวนการทำงานและการลดต้นทุน อย่างไรก้ตาม บริษัทก็ยังมองเห็นปัญหาและอุปสรรคในเรื่องรูปแบบของการพัฒนาที่ต้องการทีมนักพัฒนาขนาดใหญ่เข้ามาทำงานในส่วนนี้ ตามแผนที่วางไว้ แอลจียูพลัสมีกระบวนการทำงานกว่า 100 กระบวนการที่จะปรับให้เป็นแบบอัตโนมัติ ซึ่งถ้าใช้ทีมเอาท์ซอร์สหมดก็จะใช้เวลานาน รวมถึงปัญหาเรื่องการสื่อสารและความเข้าใจในความต้องการทางธุรกิจที่ต้องสื่อสารกับคนหลายกลุ่มและเป็นจำนวนมาก
แอลจียูพลัสเริ่มโครงการ “Citizen Developer” จากการคัดเลือกกลุ่มผู้ใช้งาน 20 คนเป็นกลุ่มทดลอง โดยมีการฝึกอบรม การทำเวิร์คช็อปเพื่อคัดเลือกกระบวนการทำงานที่จะพัฒนาให้เป็นระบบอัตโนมัติ บริษัทได้ใช้ความพยายามอย่างเต็มที่เพื่อเอาชนะอุปสรรคต่างๆที่ต้องพบเจอระหว่างทาง เช่น การพัฒนาเนิ้อหาหลักสูตรการอบรมที่เหมาะสมกับกลุ่มผู้ใช้งานขึ้นเอง เนื่องจากถ้าเป็นเนิ้อหาที่ยากหรือมีส่วนที่เป็นเทคนิคมากเกินไปจะทำให้การอบรมไม่บรรลุผล หการที่กลุ่มผู้ใช้งานที่ได้รับการคัดเลือกยังมีภาระงานของตนเองที่ต้องทำ ไม่สามารถมาโฟกัสในเรื่องการพัฒนาระบบ RPA ได้เต็มที่ นอกจากนี้ ในกรณีที่เกิดการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างองค์กร ก็อาจทำให้ผู้ที่ถูกคัดเลือกและผ่านการฝึกอบรมไปแล้ว ไม่ได้ทำงานนี้ต่อจนบรรลุวัตถุประสงค์ก็เป็นได้
“เราใช้กลยุทธสองอย่างในการทำงาน กลยุทธแบบ Top-Down Approach จะประกอบด้วยทีมพัฒนาที่เชี่ยวชาญ มีความรู้ทางเทคนิค เพื่อสร้างระบบ RPA ที่จำเป็นแต่ซับซ้อนตามนโยบายของผู้บริหารสายงาน โดยมี UiPath Studio เป็นเครื่องมือ ในขณะที่กลยุทธแบบ Bottom-Up Approach จะเน้นฝึกอบรมกลุ่มพนักงานที่มีความเชี่ยวชาญน้อยกว่าในการสร้างระบบงานอัตโนมัติที่ง่ายด้วยตัวเอง ตอนแรกนั้น เครื่องมือที่พนักงานกลุ่มหลังใช้ จะมาจากซอฟ์ทแวร์ในกลุ่ม Image-Based Open Source ก่อนที่จะเปลี่ยนเป็น UiPath StudioX ที่มีศักยภาพและเหมาะกับงานมากกว่าในภายหลัง” อินโฮ คิม ผู้บริหารทีม Network Innovation ของแอลจียูพลัส กล่าว เมือถูกถามถึงแนวทางการสร้างทีม Citizen Developer
LG Case study from UiPath
ผลลัพธ์ที่ได้จากโครงการ RPA ของแอลจียูพลัสถือว่าน่าประทับใจ บริษัทประหยัดชั่วโมงการทำงานได้กว่า 70,000 ชั่วโมงจาก 300 กระบวนการทำงานตั้งแต่เริ่มโครงการ RPA ในปี 2018
กรณีของแอลจียูพลัสเกิดจากการที่บริษัทมองออกว่าสามารถแบ่งกลุ่มงานที่จะพัฒนาเป็นระบบอัตโนมัติได้สองกลุ่มตามความซับซ้อน และทำการฝึกอบรมให้พนักงานทำงานส่วนที่ตนเองทำได้คู่ขนานไปกับงานที่ต้องพัฒนาโดยผู้ที่มีทักษะทางไอทีสูงกว่า ไม่ต้องรอให้ถึงคิวงานของตน
ตัวอย่างของงานที่ผู้ใช้งานสามารถพัฒนาเป็น RPA เองได้ เช่น
การดึงข้อมูลที่ปรากฏอยู่บนหน้าเว็บไซต์ (Web Scraping) เช่นอัตราแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศ ข้อมูลราคาวัตถุดิบ ราคาสินค้าโภคภัณฑ์ เข้ามาเก็บในไฟล์ Excel เพื่อนำไปใช้งานอย่างอื่น การรับอีเมลและจัดเก็บอีเมลและเอกสารแนบตามเงื่อนไข การส่งอีเมลหรือปฏิทินนัดหมายอัตโนมัติ การสร้างหรือปรับเปลี่ยนไฟล์ PowerPoint จากข้อมูลในไฟล์ Word หรือไฟล์ Excel การป้อนข้อมูลที่เก็บในไฟล์ Excel เข้าหน้าเว็บไซต์ เช่นการอัพเดต Sales Activities หรือ Project Status การสร้าง Pivot Table และการคำนวณ การจัดการไฟล์และโฟลเดอร์เอกสาร เช่น เพิ่ม ลบ เปลี่ยนชื่อ
อย่างที่ได้นำเสนอไว้ช่วงต้น องค์กรจะได้รับและตระหนักในประโยชน์จากระบบ RPA อย่างแท้จริง ก็ต่อเมื่อมีการกระบวนการทำงานต่างๆ ในองค์กรได้รับปรับปรุงประสิทธิภาพ ลดขั้นตอน ลดเวลา ลดข้อผิดพลาด ซึ่งกลุ่ม Citizen Developer สามารถทำให้การพัฒนานี้เกิดได้เร็วขึ้น